не по специальности, но есть такая профессия
когда я стала работать в клиентской поддержке, я узнала:
1. Что люди бывают тупыми. Не просто затупливающими или глупыми, а прям непробиваемо тупыми. Настолько тупыми, что когда им отправляешь пошаговую инструкцию со скринами и стрелочками, куда жмакать, они отвечают "давайте вы сами все сделаете, я не понимаю"
Да без проблем, давай адрес, куда ехать и потыкать тебе на кнопки....
2. Очень много людей не хотят использовать пиндосский Гугл Хром, при этом использование пиндосской винды их полностью устраивает
Многие еще уверены, что мы специально делаем, чтобы сайт не работал в других браузер, чтобы принудить их к установке этой программы. То, что хиленькие встроенные в устройства по умолчанию браузеры просто не тянут большинство ресурсоемких сайтов в принципе, это наша проблема, мы должны лично дорабатывать эти браузеры, видимо
3. Дети часто пишут в поддержку из-за одиночества. Серьезно, есть дети, которые просто хотят пообщаться и даже не потроллить, и это грустно. Им так не хватает общения с семьей или друзьями, что они готовы излить душу неизвестной тетеньке из чата поддержки просто потому что она откликнулась. И это встречается чаще, чем хотелось бы
4. Если написать свой запрос 120 раз с разницей в 15 секунд, то должны ответить быстрее(нет), а если через каждые полминуты писать "ау! аууууууууу", то оператор должен услышать и ответить быстрее(нет). Люди искренне в это верят
6. Мир полон экспертов, которые знают, как и что у всех должно работать. День через день пишут мамкины программисты со своими советами что и как сделать, и это наблюдалось во всех компаниях, где я работала. Кстати, все их советы чаще всего полная херня, но они этого не понимают
7. В поддержку чаще всего пишут одни и те же люди, и это меньшинство пользователей. С чем это связано, я не знаю, проблемы у них при каждом обращении меняются, далеко не всегда это какие-нибудь истерички, многие из таких пользователей адекватны и им приятно помочь.
8. В каждой компании существуют глюки, о которых все знают, но не собираются исправлять. На них выкатывают порядок действий, который дает решение в моменте. Эта проблема обязательно повторится, обязательно с ней обратятся повторно, обязательно повторится то же решение. И этот цикл вечен...
9. Немало людей почему-то уверены, что операторы специально им вредят и/или не хотят помочь. Вот на полном серьезе.
Мало того, они часто уверены, что от операторов зависит полностью работа сервиса и они могут щелчком пальцев поменять цвет кнопки(был и такой запрос, не нравится человеку цвет), что угодно убрать или добавить, а если человек не может зайти на сайт - это вот работники сайта специально его не пускают("почему вы не пускаете меня на сайт, пустите меня, я плачу деньги и имею право пользоваться" - довольно частый запрос. по факту просто пароли надо помнить или заходить не через эксплорер/эйдж, прости господи)
10. Если вы будете адекватны и вежливы, вам помогут быстрее :)
Да, существует очередь, но на каждого оператора всегда приходится несколько запросов разом. Человеческий фактор никуда не денешь. Если человек располагает, хочется ему помочь быстро,качественно, не заставлять ждать и отпустить довольным. Для этого достаточно простой вежливости - здравствуйте, пожалуйста, ну вот все то, что принято в цивилизованном обществе.
Если человек пишет условно "эй, хуила, ваш ебучий сайт не работает, быстро решайте, уроды", то к общению хочется морально подготовиться и отодвинуть подальше, потому что это обязательно серия ответов в том же духе, когда клиент будет не понимать тщательно разжеванную инфу или не принимать тот факт, что все само не поправится и ему надо будет нажать у себя пару кнопок или отправить скриншот, ведь это такие сложные действия, что на них надо по полдня залупаться(я не преувеличиваю).
Операторы всегда настроены помочь пользователям(нам за это платят), у нас нет интереса ставить пользователям палки в колеса, нас за это ебуть:) Если вы будете недовольны помощью, но оператор все сделал правильно, просто вы лезете в залупу, выражаете недовольства, жалуетесь на операторов, ставите плохие оценки, это никогда не будет проблемой оператора, ведь руководство тоже люди и все эти случаи проверяются. Это будет только вашей проблемой и нервотрепкой, вы этим никому не отомстите
Чем лучше установится взаимопонимание - тем лучше и быстрее будет помощь. А для взаимопонимания нужна заинтересованность обеих сторон. Так давайте же будем уважать друг друга :)
Больше похоже на крик души, может быть, это он и есть
