Лига Яндекса Пикабу [ЛЯП]

Как работает поддержка водителей Яндекс такси? Да никак. Заказ 1887432 статус неудачный. После того как поставил статус в пути заказ отменился , ни я ни клиент его не отменял. Звонил и писал несколько раз в техподдержку, те отвечали , что видят я нахожусь на заказе но ничего сделать не могут. Отсылали к несуществующему автоботу и всячески отнекивались . Итак это длилось около 2 часов.

Заказ 1888141 , подъехал на место подачи , позвонил клиент сообщил что находится в другом месте. Спустя некоторое время он же и отменил заказ , мне пришла компенсация за подачу автомобиля, но через некоторое время ее отминусовали. Звоню поддержке сообщаю о ситуации мне приходит ответ , вы не выполняли этот заказ. Конечно не выполнял , его же отменил клиент . Деньги за подачу почему списали? Комиссию ведь обратно не вернули.

Уважаемые читатели, хочу сразу предупредить что это будет лонгрид - местами скучный, но очень важный. Мы живем в стране, где есть один признанный IT гигант. Компания с супернано технологиями и лучшей командой всея руси.

Очень популярно мнение что в компаниях типа Яндекса работают лучшие умы, инженеры, разработчики, тимлиды, QA и прочие великолепные люди, чья квалификация не поддается ни какому сомнению. Но как выясняется это не так (по крайней мере в подразделении яндекс маркета).

Мы живем в эпоху маркетплейсов и в разных категориях товаров доля маркетплейсов бывает более 50% (в среднем около 30%-35% продаж в интернете это маркетплейсы). Поэтому каким бы крутым не был ваш бизнес,вам все равно придется иметь дело с каким либо маркетплейсом. Мы не будем тут говорить о том что по факту, в любом маркетплейсе товар будет дороже чем в обычном интернет мгазине, или обьяснять что бесплатных доставок не существует.

Расскажем о том почему если вы думаете начать продавать на маркетплейсах - то лучше не смотреть в сторону Яндекс Маркета.

Итак, мы один из крупнейших интернет магазинов в своей тематике (если не крупнейший). Я не буду тут писать конкретику, дабы это не было рекламой. У нас действительно лучшие цены (просто потому что у нас есть прямые договора с производителями), у нас отличная логистика и отличные менеджеры и поддержка, у нас большой и главное полный каталог товаров. Мы интегрированы по апи с большим количеством компаний в России. И в принципе мы неплохо себя чувствуем и без маркетплейсов отгружая десятки тысяч заказов ежегодно. Но летом, мы решили подключиться к яндекс маркету по рекламной модели (просто понимая что там присутствуют наши конкуренты, с совсем не конкурентными ценами).

Так как рекламная модель Яндекс маркета работала уже много лет, то там конечно проблем никаких не возникло. Мы легко подключились, загрузили товары которые продавали там наши конкуренты и забрали их продажи себе. Менее чем за пол года нам даже оставили более 2000 отзывов со средней оценкой 4,8.

Но все это время яндекс маркет старательно переманивал всех на другие модели работы:DBS, FBY и FBS - мол типа в 2022 году, яндекс маркет перестанет быть просто витриной товаров с отзывами - и превратится в полноценный маркетплейс, где заказы будут оформляться только

на портале и в приложении маркета. Поэтому нужно было переходить на полноценную работу с маркетплейсами.

Мы не долго выбирали между ними, так как WB отпал сразу (слишком много пали там продается). Остается озон и ЯМ. Мы выбрали ЯМ потому что думали что его доля на рынке стремительно вырастет и люди и продавцы уйдут туда через год - полтора,

а мы уже будем там.

Еще в конце 2021 года мы начали подготовку к подключению. Выбрали для себя модель работы DBS - она предполагает под собой что мы храним товары у себя на складе, доставляем тоже мы. Яндекс же выступает фактически витриной и принимает платежи. А работать конечно мы будем через АПИ.

Тут стоит сделать небольшое отступление и пояснить читателям (так как в большинстве своем, вы являетесь клиентами маркетплейсов, а не работаете с ними), что глобально есть 2 типа продавцов: мелкие и крупные.

99% продавцов - мелкие. У них небольшой ассортимент от 5 до 200 позиций, они руками заполняют карточки товара (бывает даже платят кому то чтобы за них это заполняли facepalm), они сами возят свой товар который хранят дома на распределительные центры

(ох сколько этих видео в тик ток с этими юными миллиардерами которые научат вас продавать на WB шлак из китая), они принимают заказы и обрабатывают их в кабинетах маркетплейсах. Короче ручной труд.

А есть 1%. Это крупные магазы, с десятками тысяч позиций, со своими складами, со своей логистикой и со своей IT инфрастуктурой. Именно этот 1% генерирует абсолютное большиство продаж на маркетплейсах. И все они работают через API.

Просто потому что не возможно работать руками на больших обьемах.

Для тех кто не понимает что такое API: это способ обмена информацией в системах. Если на простом примере, у нашего сайта есть доставка, для примера возьмем СДЭК и OZONROCKET (им большой привет, они молодцы), у них на двоих более 20 000 пунктов самовывоза которые каждый день открываются и какие то закрываются - информация о них на нашем сайте должна быть всегда актуальной, у каждого пункта свои сроки доставки (которые тоже меняются), у каждой посылки есть трек номер который мы присылаем клиентам в смс, более того у каждой посылки свои штрихкоды для точной доставки и так далее. Клиент покупая у нас товар и выбирая пункт выдачи, должен быть уверен что посылка туда доедет, что он получит трек номер

и так далее. Поэтому наша система и система сдэка и озона взаимодействуют друг с другом постоянно, передавая данные о посылках, пунктах выдачи и клиентах. У любой крупной компании в IT есть API.

Мы приступили к подключению.  ID магазина 1088713 С каталогом товаров - все понятно, яндекс предлагает несколько способов загрузки товара в каталог, мы оставили все по старому - через YML файл (так как это прекрасно работало в рекламной модели).

Идем дальше. Наша логистика построена на партнерстве со сдэком, озоном, ксэ и почтой россии. В рекламной модели, ты мог просто выбрать партнера, допустим сдэк, и маркет уже был интегрирован с ними и автоматом выдавал все твои точки самовывоза - было 0% гемороя. Стало 110%. Он просто убрал оттуда эту функцию и сказал нам - "загрузите все точки самовывоза самостоятельно"... omg

То есть, они берут и рубят свой же функционал и добавляют гемора партнерам. Благо все точки можно загрузить по API и у нас заняло это пару часов. Изначально мы подумали - ну ладно, может так надо и пошли настраивать дальше, но это было только начало.

Мы настроили API, загрузили через YML 6 товаров для теста, и пошли тестировать как все работает.У маркета, для тестирования есть специальная "песочница" - где просто тыкая кнопочки можно посылать запросы по апи к своему серверу, и отдавать маркету то что он просит. Ну например яндекс посылает запрос с товаром и регионом юзера, ты ему отвечаешь сколько у тя есть товара и когда ты привезешь этот товар в конкретный пункт выдачи и яндекс уже эту информацию показывает клиенту на сайте или в приложении.

Итак тестируем. У нас есть 6 товаров для теста, 11 000 пунктов выдачи по всей стране, остатки по товарам, цены, сроки - есть все для теста. Выбираем наш товар, выбираем город Москва, и кликаем "проверить наличие". И тут вылезает первая ошибка

ОШИБКА №1

"Изменились условия заказа: Доставка выделенных товаров недоступна в выбранный регион." Мы открываем логи, видим запрос от яндекса и видим наш ответ. Видим что яндекс спросил по товару инфу: наличие, и когда и куда в москве сможете привести. Мы в ответ посылаем что все в наличии, цена такая то, привезем в любой пункт выдачи и далее идет список пунктов выдачи по москве. То есть само апи не выдает никаких ошибок. Данные приходят к нам, мы отправляем ответ и все ок.

Проблема явно в самой "песочнице". Мы как наивные пишем в ТП яндекс маркета, мол так и так в чем проблема (тикет 3595350834)? Написали мы это 25 ЯНВАРЯ! И сидим ждем.Ждем ждем... Но ничего не происходит...На тикет никто не отвечает.

Мы решили сами подумать почему такое может быть. Опытным путем, мы установили, что если у вас выключена доставка курьером - то "песочница" не работает) То есть, если у вас есть пара сотен пунктов выдачи в нужном регионе - это не считается, нужно чтобы обязательно была еще и доставка. Мы потратили на эту проблему дня 3-4, потому что перелопатили весь наш код (мало ли у нас ошибка). По итогу, для теста мы включили обычную доставку просто добавив её в ответ по апи и все заработало.

Это было 4 февраля! 6 февраля, сотрудник техподдержки нам отписал "Добрый день! Приносим извинения за задержку с ответом, в данный момент проблема не наблюдается" ЧЕГО!?! Конечно не наблюдается, мы ведь ее просто обошли чтобы просто потестить. При этом сотрудники ВООБЩЕ не разбирались в проблеме, не предоставили какой либо отчет об анализе логов, им просто пофиг - у клиента все починилось и ладно. Но проблема в том что оно же не починилось нифига, и у этой ошибки будет продолжение.

Сделав несколько тестовых заказов, убедившись в том, что статусы передаются корректно, что мы можем принимать заказы и обрабатывать их нам оставалось 2 этапа до подключения. Самопроверка - она есть только у тех кто работает по апи (нужно выполнить 5 заданий по обработке заказа, передачи статусов и так далее дабы точно убедиться что все работает). И проверка отделом контроля качества - там уже они тыкают какие то кнопочки и задают никому не нужные вопросы по телефону.

Самопроверка происходит следующим образом, тыкаем кнопочку-> яндекс маркет создает тестовый заказ-> мы должны принять заказ, передать статусы типа отправлено в доставку и так далее.

Тыкаем кнопочку и получаем ошибку: "Произошла ошибка. Повторите задание позже.

Если ошибка повторяется обратитесь в службу поддержки". Тут конечно мы еще раз подумали что, ну может залагало че то, может сервера перегружены может еще что то. Решили что разберемся на следующий день. Но ошибка повторилась.

Должен добавить, что при возникновении проблем, мы постоянно звонили в поддержку. И за пару недель им было сделано звонков 20 наверно - потому как на тикеты они не отвечают.

Мы полезли искать в чем может быть проблема и обнаружили странную вещь. Так как апи у нас настроено, и все остатки передаются яндексу по апи мы видим, что яндекс маркет каждые 2 часа стучится к нашему серваку, посылает запрос POST /stocks по нашим 6 товарам и получает ответ что они есть в наличии в количестве 11 штук, но в личном кабинете статус у этих товаров "Нет на складе". И поэтому самопроверку то и не пройти, товара то нет в наличии

- хотя яндекс сам стучится к нам и получает данные об остатках

Тут конечно мы уже начали бледнеть. Я реально не мог поверить что у IT гиганта всея руси настолько криво работает апи. Мы не понимая в чем проблема, звоним, пишем тикеты,

еще раз звоним толку 0. Читаем документацию, где черным по белому расписаны способы передачи остатков - и вот есть по апи. Мы все перепроверили - с нашей стороны все норм. Пишем еще гневные тикеты так как на прошлые не отвечают.

То есть есть ошибка на стороне яндекс маркета, мы звоним и пишем тикеты в период с 5 по 8 февраля, нам пишут "мы передали информацию техническим специалистам, ожидайте." И ВСЕ! Мы продолжаем пыхтеть и разбираться в чем же причина и как нам сделать так чтобы остатки корректно проливались в кабинет яндекс маркета, параллельно слушая от операторов службы поддержки ежедневное "мы повысили приоритет вашего обращения".

Так как мы работаем по API просто руками вбить количество мы не можем. Но оставалась одна лазейка, в файле YML (который так то к апи не имеет никакого отношения) можно тоже указать остатки - это сделано для тех кто работает руками через личный кабинет.

Быстро пролив туда остатки и подождав пару часов пока яндекс сожрет файл, мы обнаружили что остатки обновились. Сказать что мы были в шоке - это ничего не сказать. То есть, модуль апи который отвечает за остатки, который каждые 2 часа запрашивает у нас эти остатки ТУПО НЕ РАБОТАЕТ. Куда он девает эти данные не очень понятно. Дополнительным подверждением того что он не работает, явился уже процесс самопроверки - об этом чуть позже.

Ответила ли кстати нам тех поддержка? Конечно ответила. Через неделю. Ответ был следующим "На данный момент проблема не наблюдается"... И это все при том, что у нас с яндекс маркетом договорные отношения, подписанный договор и так далее.

Представьте что у вас дома прорвало стояк с горячей водой, вы вызываете аварийку - они вам говорят "Ожидайте ответа, мы передали вашу заявку техническим специалистам". И вы сидите и ждете, по итогу ставите какой нить жгут на трубу. А когда через неделю приходит "технический специалист", который должен заварить дыру или поменять трубу целиком - он просто говорит

"На данный момент проблема не наблюдается".

Уже позеленевшие от злости, мы перешли к самопроверке. У разных моделей работы с ЯМ по API разные сценарии самопроверки. И в модели DBS есть пятое задание (4 предыдущих простые и достаточно логичные). Ох уж это пятое задание.

Заключается оно в следующем. Яндекс посылает вам запрос POST /cart с артикулом товара и его количеством 99 999 штук, и так как количество дофига большое - то выполнить заказ вы не можете. Итак, вы передаете яндексу остатки постоянно по апи в запросе POST /stocks,

помимо этого он в POST /cart передает параметр count (количество товаров которое ему нужно), а вы ему обычно отвечаете типа count=10 - мол у вас 10 штук на остатке. Но его в данном случае это не устраивает. Он хочет чтобы в данном случае ты говорил что у тебя 0.

Уважаемые разрабы ЯМ, у вас проблемы со сравниванием чисел? Или как это должно происходить: к вам в магазин приходит покупатель, говорит "дайте мне 10 бутылок пива", вы ему говорите что у нас только 3 бутылки, но покупателя данный ответ не устраивает, он требует чтобы вы сказали ему что у вас нет в наличии пива! Л - логика. Отсюда вывод, ЯМ пофиг что вы ему передаете в остатках по апи что в POST /cart что в POST /stocks.

Выставив на своей стороне ответ как того хочет ЯМ и сравнивая числа за них - у них же явно с этим проблема, мы завершили самопроверку. Выявив при этом еще несколько косяков и бредовых недочетов в формате бредовых формулировок в документации

и полное отсутствие логики. НУ типа был параметр offerId который всю дорогу являлся идентификатором товарного предложения, но потом, вдруг ЯМ говорит "Это там он был идентификатором, а теперь фигачь сюда SKU". И самое то смешное это формулировка

в документации: "Как правило, это ваш SKU. Поэтому по значению параметр может совпадать с shopSku." Чего? Как правило? может совпадать? а может не совпадать? А если не как правило то что там может еще быть? Вы точно софт пишете или в карты играете там?

Тут еще небольшая ремарка, есть еще значительные косяки. О которых я тут не буду пока что писать - но ТП они сообщены (кстати ждем ответа уже 5-й день), посмотрим как они с ними разберутся и дадут на них комментарии и потом уже дополню, дабы иметь еще козырь в рукаве.

По итогу самопроверка пройдена, и осталась только проверка "отделом контроля качества".

Ох уж этот отдел. Чтобы вы понимали, это штат девушек, скорее всего с гуманитарным образованием. Которые работают по бумажке, задают какие то очевидные вопросы и не понимают ничего в технической части (общался с ними не раз, уровень компетенций там никакой, любая проблема сложнее чем правильная цена на товар ставит их в ступор и они идут к руководителю - который тоже не очень то и шевелится).

Щелкаем кнопочку и ждем звонка. Звонит девушка, задает стандартные вопросы про цены доставку возвраты и прочее, и решает тестануть и оформить у нас заказ.

Как она это делает: вы думаете у них там своя система которая все контролирует и делает? Ахахахах, ну да ну да. Она делает это в НАШЕМ личном кабинете, в той самой "песочнице" из самой первой ошибки. Ну понятное дело что доставку мы уже отключили, оставив только пункты самовывоза и тут она натыкается на ошибку №1. Начинает лечить нас что у нас ошибка в апи, мы ей объясняем что в апи нет ошибки, вот лог запросов и ответов - в нем все хорошо, проблема в вашей "песочнице" которая просто не умеет работать исключительно с самовывозом и что ей просто обязательно нужна доставка.

Она говорит что пообщается с начальством, но типа все равно все должно работать. Перезванивает через час, сообщает что они передали ошибку в технический отдел, мол ждите сутки они все решат и тогда продолжим. НУ и письмо такое же прислали.

Сутки прошли...

Мы просто ради интереса, зашли на озон и оставили заявку на подключение у их маркетплейсу. В течении пары часов, ничего не требуя и не прося, мы получили себе персонального менеджера по работе с ключевыми клиентами, контакты инженера по апи и хорошие условия работы.

При этом все что знает озон о нас, это просто сколько товара мы отгружаем через их службу доставки каждый месяц. Яндекс же знает о наших продажах все - так это все есть и в электронной коммерции + мы входим в анализ от analytics.market.yandex.ru - вот и простая разница в отношении.

Вот такая занимательная история.

Выводы:

1) Отношение у партнерам у ЯМ никакущее. Даже если ты крупный. У вас магазинов работающих по апи - дай бог пару сотен, сложно нанять специалистов для их поддержки?

2) Яндекс маркету очень не нравятся службы логистики типа сдэк и других, им важно загрузить свои склады и своих курьеров. Поэтому они будут ограничивать вас где только можно - их цель чтобы вы работали по FBY или по FBS. Но с ними так не поработать, потому что у них реально фиговая логистика на данный момент.

3) Техподдержка на нуле. Ну то есть ее просто нету. У нас более 10 тикетов в ТП, с достаточно простыми техническими вопросами, НИ ОДИН вопрос не был решен техподдержкой. Более того у нас до сих пор есть тикеты от 25 января,

на которые мы каждый день получаем ответ "Наши специалисты вам скоро ответят, они делают все возможное".

4) ЯМ бежит изо всех сил стараясь создать конкуренцию озону и wb и выкатывают по факту кривой продукт с документацией уровня "как правило"...

5) 2022 год, API почты россии лучше на порядок чем API яндекс маркета - это все что вам нужно знать про IT в стране на сегодня.

Сервис просто супер...

Вчера входил в свою учетку, Яндекс заявил, что она блокирована в связи с долгим неиспользованием, потребовал авторизоваться через СМС и сменить пароль.

Я все это проделал. Сегодня он заявляет, что пароль неверный.

Я авторизовался опять через СМС, пытаюсь сменить пароль. Через ссылку "Смена пароля" это невозможно, т.к. там требуется указать текущий пароль, а он его не принимает. Через ссылку "Сброс пароля" я его сбрасываю, указываю снова вчерашний пароль - и что бы вы думали, он пишет, что нельзя использовать текущий пароль.

То есть пароль-то верный, просто система его почему-то не принимает.

Ну, сменил еще раз, на еще один новый пароль. С ним опять же авторизация не проходит.

В общую поддержку звонил, меня послали в поддержку Яндекс.ID, там отвечает тупой бот, у которого нет в сценарии подобной ситуации. Пробовал написать письмо, там тоже нет такого варианта выбора, а на ближайшую похожую ситуацию опять же пришло письмо от бота.

Кто-то сталкивался с подобным глюком? Как побороть? Или как выйти на живого оператора поддержки, который поможет, а не будет отправлять опять же к ботам?

Может, в комменты кто-то придет из Яндекса.

Добрый день, меня достали уже закидоны яндекса и этот свой комментарий я решил продублировать отдельным постом чтобы для ТП яндекса это срезонировало лучше. Я устал что тех поддержка яндекса скатилась в помойку. Я могу приложить скрины переписок с поддержкой или то как "быстро" в яндекс мессенджер заходит человек оператор... Спойлер 5 часов когда я занят они заходят пишут я не всегда успеваю заметить и чат отключается из за не активности человека который пишет... Думаю у многих были похожие ситуации. Просьба яндекса прояснить что за последние 3 года случилось с тех поддержкой и почему она стала таким, не побоюсь этого слова, дерьмом.

Вы меня извините но это ваша работа мониторить кого и откуда забрал водитель. Ваша тех поддержка ужасна, когда я писал пост про то что водитель попал в аварию и мне пришлось заказывать второе такси вы встрепенулись но даже не подумали поощрить чем либо даже баллами человека попавшего в вашем сервисе в аварию. Обновление на яндекс станцию я всё ещё жду чтобы у меня не было фиолетового экрана приветствия на телеке при включении. Яндекс афиша уже который год присылает откровенно шлаковые концерты и при попытке как-то поменять билеты, а случай был. В 2020ом году вроде Слоты должны были выступить в пятницу, я купил 4 билета, потом ковид перенёс дату на четверг И пятницу. Ваши билеты были только на четверг хотя я просил поменять их на пятницу потому что клуб один цена одна но вы не смогли договориться, а если вы не можете отстаивать точку зрения клиента нахер вы нужны как посредники? Мне в том моменте пришлось возвращать билеты на четверг и перепокупать на пятницу теряя комиссию и часть денег за билеты... Учащаются случаи когда на работе случайно подвязывают к доменной почте яндекс плюс и просят переподключить на личные учётки. Насколько я слышал вы и это не делаете. Вы меня извините раньше у вас была нормальная тех поддержка, а сейчас извините она у вас дерьмище сраное и даже Марк Звучный с кем приятно общатся не меняет этого момента. Если бы это было только в 1 сервисе типа такси я бы потерпел, но это уже во всех сервисах. Единственное что меня удерживает в яндексе это станция Макс которая кстати благодаря вам и тех поддержке до сих пор по утрам не корректно работает с рекурсией.

И да я являюсь клиентом яндекс плюса уже на протяжении 5 лет, у меня ваше премиум устройство и всё равно вам похуй.

И да, нахер нужен яндекс мессенджер которым я пользуюсь только в рамках вашей тех поддержки но его видимо знают все банки и тиньков и альфа банк и другие, как они вообще это узнали и зачем мне этот лишний спам?

@Yandex.Go, @Yandex.Alice, @Yandex.Support,