Это ВБ, списал по 220 рублей за две футболки! На них стояла бесплатная отмена, но я забыл их забрать, так как отключил уведомления, потому что они задолбили спамить. В отличии не озона, нельзя настроить, чтобы ВБ писал только по моим заказам, а не спамил целый день.
В итоге за то, что я не сходил и не померил футболки, с меня списали по 220 рублей. Насколько это законно? Как это оспорить?
Пользоваться ВБ, кончено, я никогда больше не буду.
UPD: На следующий день после публикации поста заявку на возврат одобрили и деньги вернули. Спасибо Пикабу и местной поддержке ВБ.
Здравствуйте, пикабутяне! Столкнулась с неприятной ситуацией, нигде в интернете подобной не нашла.
15 мая забирала заказ на Вайлдберриз, много всего выкупила, поэтому сразу не заметила, что один из возвращённых товаров значился как доставленный. Когда увидела, сразу написала в поддержку, в надежде, что у них есть какой-то отлаженный механизм на такой случай. И вот уже два месяца Вайлдберриз не может справиться с такой сложной ситуацией.
Когда через пару недель они мне написали, что подтвержден факт ошибочной продажи, я подумала, что этого хватит, чтобы мне вернули деньги.
Оказывается нет, начались пляски с бубном. Я должна составить какую-то заявку продавцу, которой у них в функционале нет. С помощью поддержки разобралась, что это заявка на возврат. Оформила все по инструкции.
Продавец заявку отклонил. Написала, что несогласна. Вайлдберриз тоже отклонил мою заявку.
Поддержка составила очередное обращение 2 июля, но уже слабо верится, что что-то решат. Одна надежда на силу Пикабу. Может кто-то сталкивался с такой проблемой? Что я делаю не так (кроме того, что заказываю на ВБ)?
Wildberries же поверяла прокуратура пару лет назад. После чего в ходе надзорных мероприятий компанией изменены около 20 положений, регламентирующих взаимоотношения маркетплейса, продавцов и покупателей, где:
- исключена обязанность покупателя по проверке качества товара при получении
Что мы слышим при каждом получении товара сегодня: проверьте товар под камерами.
- зафиксировано безусловное право гражданина отказаться от приобретенной продукции, в том числе технически сложных устройств;
Где оно фактически? Нам говорят: товар "неотказной". Фактически мы не можем отказаться от товара при получении, даже если привезли совершенно другой товар или брак. Не говоря уже о том, что не подойдет цвет и тп характеристики.
А ведь так красиво говорили:
Неукоснительное соблюдение прав потребителей в сфере дистанционной торговли находится на контроле в Генеральной прокуратуре Российской Федерации.
Сила Пикабу сработала! вайлбериз молча перевёл деньги, возвращать даже не надо товар. И случилось чудо, продавец смог написать в чат спустя 2 недели, что их не устроило в моей заявке. Но все равно идёт он нахуй. Ибо до огласки им с вб было похуй! Скрин сообщения от продавца прилагаю:
P.S. Для тех кто не читал или не понял основной пост. Коробку я вскрыл на стойке в пвз под камерами, видео снял после вскрытия, так как никогда не было проблем с отменой явно бракованного товара. ВБ мог посмотреть видео с их камер, но им похуй. Продавец мог запросить какие ему еще нужно доказательства, но ему было похуй. И только после 1500 комментариев на Пикабу (Спасибо вам друзья большое), они вернули деньги и оставили коммент в котором меня же пытаются сделать виноватым.
Заявка на возврат от 3-го ИЮЛЯ, и до поста на Пикабу вб было глубоко насрать. Они закрыли мою заявку на возврат. И только после этого я накатал пост.
Не так часто пользуюсь этим сервисом и на это есть свои причины.
Ранее то с возвратом были проблемы, то с качеством товара, решалось все со скрипом и долго. В этот раз они очень постарались накинуть на вентилятор и отлично с этим справляются.
Итак
Заказываю я мелочь всякую под определенное событие, нужен был реквизит. 10.06 делаю заказ, обещают привезти 12-13.06. меня вопоне устраивает, выставляю адрес, оплачиваю, жду товар.
Спустя неделю чую неладное, уведомлений нет, товара нет, проверяю, едет в пункт выдачи, только до этого он уже успел поменять статус от поездки в пункт до отсортирован пару раз.
Перепроверяю, вижу что пункт выдачи перестал существовать, везде указан как закрытый.
Естественно иду с вопросом в поддержку (поддержка Wildberries это отдельный кусок говна, который никто ещё не переплюнул). После ряда стандартных отписок говорят ждите, привезём в другой пункт и сообщим вам. И вот уже прошел почти месяц, каждую неделю поддержка пишет мне успокаивающий текст скопированный в отписках другим пользователям, мол работаем, нам жаль, прикладываем все усилия, куча сообщений что ошибка на исправлении и все в этом же духе.
1/4
А по факту:
- товар не едет в пункт выдачи, потому что он закрыт, поменять я его не могу
- товар не везут в другой пункт выдачи
- деньги мне не возвращают, так как у них "нет такой возможности"
- отказаться я не могу, так как все время выдает ошибку и пишет что отказаться я могу только в пункте выдачи (в который они не могут привезти), а в другой не везут
По итогу мне не везут товар, не возвращают деньги, внятно ничего не отвечают, не понимаю как на них воздействовать уже. Да, деньги не большие, но и этим утыркам дарить их не собираюсь.
В РПН написал, но складывается впечатление что и они не хотят ничего делать(
Очень хочется от WB не тупых отписок, а решение вопроса. Извинения и стандартные фразы можете засунуть себе в любое удобное место.
И эта проблема больше чем кажется - миллионы людей не понимают, как сами засирают площадки мусором, ставят необъективные оценки товарам, а потом жалуются.
Карточки товаров кишат отзывами по типу “Всё нормально” и 5 звёзд или наоборот “Ужас” и 1 звезда. Из-за этого в топ выходят товары сомнительного качества. Например, если на ВБ перейти в самую популярную карточку по запросу “Женская сумка”, то нормальные оценки найти почти не получиться. В основном отзывы такие:
Инесса, ты гений мысли
Покупатель Wildberries, спасибо, что поделился бесполезным мнением
Можно мне сколько угодно говорить и писать “Так ты же сам селлер, ты неблагодарный. Тебе вон рейтинг делают, карточку поднимают, а ты…”. А я понимаю, что это пустой рейтинг, потому что из-за бестолковых отзывов покупатель не может понять, реально ли ему нужен мой товар или нет. Не может оценить качество, которое ждет. И поверьте, очень часто не совпадает ожидание-реальность, особенно, когда заказываешь какой-нибудь бюджетный топик за 500 рублей, а в отзывах “Идеально!”, “Качество супер!”. И я уже молчу про то, что такие отзывы выглядят накрученными. В общем, если делить оценки по бесполезности, то вот, что я чаще всего встречаю:
Доставка, за которую не отвечает селлер – не всегда за доставку отвечает продавец. Многие селлеры (особенно на ВБ) работают по FBO, то есть передают полностью маркетплейсу ответственность за хранение, доставку и возвраты. Товар хранится на складе маркетплейса, а значит магазин видеть не видит, что и как. На ВБ, например, на таких товарах прямо и указано “Склад ВБ”. И когда я вижу отзывы с одной единицей про доставку - готов разбить телефон.
Очень жаль продавца. В каждом таком отзыве приходиться объяснять, что это не твоя вина. И вообще не понимаю зачем кидать это в оценки, если к товару это не имеет никакого отношения? Напиши в раздел “Вопросы” и спроси, почему так вышло - вам помогут
Не использовали товар, но все прекрасно – особенно это касается техники/мебели/товаров для дома. На такие товары по-хорошему нужно оставлять отзывы через месяц-другой. Особенно, если это дорогая техника, которая может лагануть вообще через полгода.
Отзыв на письменный стол. Открою секрет, но товар и не должен приходить сломанным
Отзыв на VR очки. Ну раз вас только это волнует Наталья, то ладно
Хорошо-плохо — уже показал отзывы по типу “Красиво”, “Мило”. Ну на самом деле самое меньшее из зол, это мешает меньше всего.
Мы самые оригинальные и смешные – поугарать над такими комментариями где-то в смешных подборках прикольно. А вот разгребать потенциальному покупателю, чтобы найти что-то информативное – уже не очень.
Тёзка, а я бы тебя избил за этот отзыв (шучу)
18+ – моя жена часто заказывает нижнее белье на ВБ и когда только начали появлятся такие отзывы (в году 22-23 появились в большом к-ве), я был вообще в шоке и не верил своим глазам, потому что не понимал и не понимаю, как и почему это пропускает ВБ. Примеры добавлять сюда по понятным причинам не буду. Но стоит ли объяснять, как влияют такие отзывы, например, на премиальное белье ручной работы?
Самая малость, что я могу показать
Проблем - уйма. И почти все не зависят от маркетплейсов. Площадки могут повлиять только на фильтрацию (те же отзывы 18+, которые есть только на ВБ) и на нормальное человеческое объяснение, кто отвечает за доставку. Думаю жить бы всем стало проще. Дальше сравниваю, где с отзывами хуже всего и объясняю почему.
Сравниваю маркетплейсы по отзывам
Хочу показать селлерам, что на продажи влияет вообще всё. И даже если какой-то недалекий Вася оставляет в оценках своё фото со стрелки редановцев, вам нужно с этим что-то делать если хотите, чтобы место, где вы продаете, было лучше и чище.
№1 - ВБ
Не секрет, что на ВБ самый треш с отзывами – там как раз и нет фильтрации по фоткам 18+, ненормативной лексике и прочему шлаку в оценках. Вместо тысячи слов подборка.
Но к слову, на ВБ часто виновата не только недалекая аудитория, но и сами продавцы, которые подогревают такое настроение и превращают маркетплейс в рынок с хабалками и хламом
Вообще не смешно
№2 - Озон
На Озоне дела обстоят лучше - как минимум, есть фильтрация и маты с запрещенкой я там не видел. Но проблемы остаются те же: аудитория любит неинформативные отзывы, любит хаять доставку и писать смешную (нет) ерунду.
Отзыв на сумку. Такой маленький отзыв аж с двумя маркерами: доставка и восхищения без аргументов
Отзыв на напалечник, без комментариев
Помада, я вот вроде не пользуюсь косметикой, но сам понимаю, насколько девушкам вот такое мешает подобрать товар
Люди тут в любом случае как будто поадекватнее + мне нравится, что Озон сам понимает, как сильно влияют отзывы на покупку. Как минимум они что-то сделали – ввели пользовательскую проверку отзывов в формате “Вам помог этот отзыв”?.
№3 - ЯМ
Самая уравновешенная спокойная аудитория на Маркете. Это можно проверить таким тестом: зайти на карточку самого популярного товара в любой нише и сравнить отзывы. Давайте проверим на сумке (уже показывал карточку самой популярной сумки на ВБ):
Девушка оставила отзыв на сумку через полгода. И это на сумку, а не технику или мебель. Девушка, если вы это читаете, вы - золото, спасибо
Та же сумка
Та же сумка, но есть и не информативные
Самый первый компьютерный стол в выдаче. Все отзывы (а их около 300) оч подробные, даже не шерстил
Но это и легко объяснить: Маркет жестко чистит отзывы (проверено на моих товарах) + фильтры построже + средний ценник товара и минимум сомнительного барахла на площадке отметают странных ребят и шутников. Но даже в таких условиях, где казалось бы все сделано для минимального процента возвратов, люди не думают и оставляют неинформативные оценки.
Я не говорю, что клиентам нужно запарится и писать дифирамбы о вашем товаре. Только если есть время и минутка написать пару предложений/описать проблему. Если нет – лучше ничего не оставлять кроме оценки, я сам так делаю.
Как работать в этих условиях
Нужно помнить, что маркетплейсы - это не торговый центр, где приходят семьи или компании подружек на шопинг. Это оценил, заказал, осмотрел, забрал - всё. А значит и комментарии по типу “Красиво/некрасиво” нужно стараться не допускать. Ведь в первую очередь это влияет на селлера, который вообще не при делах и старается по максимуму рассказать о товаре, чтобы им были довольны и не возвращали из-за ожидания-реальность. Да, повлиять на огромные площадки, которые столько развиваются мы не можем, но вот что можно сделать, чтобы улучшить ситуацию:
Просить покупателей не торопится с отзывами. Мой коллега продавец техники оч круто придумал: прямо на карточке пишет “Пожалуйста, не торопитесь с отзывом. Посмотрите на наушники в деле в течение полугода, а потом формируйте мнение. Так я точно буду спокоен, что у вас всё хорошо”. Как по мне классный подход к клиенту – ты не попрошайничаешь и не ставишь клиента в положение “Пиши отзыв, когда я скажу”, ты реально беспокоишься о покупателе. Я продаю одежду и с этим чуть сложнее, но подумываю реализовать такое на аксессуарах (сумках и очках).
Жаловатся на отзывы. За отзывами слежу я и мой менеджер – когда жалуемся удаляют не всегда, но лучше чем ничего.
Не подогревать такую атмосферу. Как я написал выше, виноваты не только покупатели, но и продавцы, которые подогревают атмосферу (видел в основном на ВБ). При том часто продавцы ведут себя как быдло без всяких причин: девушка купила платье xxl и пишет, что оно маломерит. Магазин отвечает что-то вроде: “Нечего врать, просто кто-то жирный”. Очень стыдно за поведение коллег – не покупайте у таких ничего никогда.
Мотивировать покупателей оставлять отзывы. На всех крупных МП реализован инструмент “Баллы за отзывы”. Вот пример ЯМ. Суть везде одинаковая: покупатели оставляют отзывы и получают за них баллы, баллы можно потратить на покупки на площадке (исключение ЯМ - там можно потратить баллы во всей экосистеме Яндекса, например на такси или доставку).
Ну и конечно если вдруг кто узнал себя в посте (селлер или покупатель), прошу, нет, молю относиться к отзывам серьезнее. Мне за это болит душа не только как продавцу… Жена вон товары в корзину складывает по два часа, сжальтесь!
Пост без рейтинга, просьба согласных поддержать, это попытка сделать маркетплейсы лучше. Нихуя себе загнул, но так и есть.
На написание этого поста был сподвигнут постом про отказ Вайлдбериз осуществить возврат средств за некачественный товар (ссылка - Вайлдберриз всё. Или мой последний заказ).
Считаю, что в современную эпоху покупок через Интернет крупные маркетплейсы не должны позволять себе наплевательское отношение к клиентам и всегда быть на стороне добросовестного покупателя, когда продавец товара явно косячит. А каждый очевидный проеб маркетроейса должен приводить к тому, что максимальное количество покупателей перейдут к их конкуренту, у которого клиентоориентированность на более высоком уровне.
Поэтому нужно не только ругать маркетплейсы за их косяки, но и хвалить, когда они делают все по-человечески. Именно по этой причине строчу этот хвалебный пост об Озоне.
Далее коротко про мой положителтный опыт взаимодействия с Озон. Пару недель назад сломался ТВ Хайер, купленный у Холодильник.ру через Озон. Я ниразу не возвращал товар, приобретенный на маркетплейсе, поэтому не знал, куда обращаться - к продавцу или маркетплейсу. Написал тут на Пикабе пост с просьбой дать совет. Откликнулась поддержка Озон. Далее действовал по их указаниям.
Представитель Хайер приехал быстро. Всего через пару дней выдали акт о неремонтопригодности ТВ. Холодильник.ру в согласованнвй заранее день забрал ТВ, выдал акт о возврате товара. Как только товар был доставлен обратно на склад, Озон вернул стоимость ТВ и автоматически (отдельной заявки на это не делал) сверху еще разницу с актуальной ценой этого ТВ (ТВ покупал год назад, получилось почти 6 тыр.).
На следующий день купил новый телевизор (спасибо неизвестному мне юзеру за совет. Купил TLC. Надеюсь, не такое же гавно, что у Хайер). Еще через день жена радовалась возможности снова смотреть сериалы на кухне. А я радовался ее стрепне (она у меня готовит вкуснее, когда фоном ТВ работает).
Итог - неделя на все про все. Все довольны, все молодцы. Хоть Холодильник.ру и попытался зажопить деньги. Отказал в возврате, сказав, что я сам сломал ТВ. Но это было уже после того, как я вернул ТВ курьерам и получил на руки акт возврата. ХЗ, что это было. Может, сбой.
Мое огромное спасибо Озон и его поддержке на Пикабу. Продожайте давить надрбросовестных конкурентов человеческим отношением к интернет-покупателям.
