ВТБ

Мошенники часто пытаются выдать себя за сотрудников банка. Вот несколько признаков, по которым можно узнать настоящего оператора.

1. Не просит предоставить секретную информацию

Настоящий оператор никогда не просит назвать данные с оборотной стороны карты, ПИН-коды, пароли и SMS-коды для входа в ВТБ Онлайн.

2. Не требует принять решение быстро

Мошенники часто создают ощущение срочности, пытаясь заставить вас принять решение быстро. Например, изменить настройки аккаунта или перевести деньги. Оператор банка никогда не будет давить и даст время на обдумывание любого вопроса.

3. Не пытается создать панику и не угрожают чем-либо

Один из распространенных приемов мошенников — запугивание. Они могут сказать, что ваш аккаунт взломан и нужно немедленно что-то предпринять. Иначе вы потеряете все деньги. Сотрудник банка всегда сохраняет спокойствие и предлагает четкие шаги для решения любого вопроса. Настоящий оператор никогда не предложит перевести деньги на безопасный счет или отдать курьеру, чтобы их спасти.

4. Не общается через неофициальные каналы

Операторы КЦ связываются с вами только через официальные каналы связи банка: телефон, электронную почту или чат ВТБ Онлайн. Если вам пишут в мессенджеры или социальные сети с просьбой предоставить персональную информацию, установить приложение или перейти по ссылке — будьте осторожны, это мошенники!

5. Не предлагает помощь за деньги

Все услуги банка предоставляются бесплатно, если это касается поддержки клиентов. Если кто-то предлагает вам помощь за деньги — это явный признак мошенничества.

6. Не отправляет документы с предоставлениями полномочий выступать от имени клиента

Мошенники могут присылать поддельные документы, якобы подтверждающие их полномочия. Оператор не совершает операций без воли клиента. Все документы и справки могут быть сформированы только в ВТБ Онлайн, а не в мессенджерах. Если вы получили документ, который вызывает сомнения, содержит орфографические ошибки, неправильные логотипы или странные реквизиты — это мошенничество.

Настоящая поддержка банка всегда действует профессионально и безопасно. Если у вас появились сомнения, завершите разговор и свяжитесь с ВТБ по официальному номеру 1000 или в чате ВТБ Онлайн. А если хотите стать профессионалом на другом конце провода, приходите! У нас хорошо :)

Говорят по скриптам, сами ничего не могут, только на звонки отвечают! Признайтесь, вы тоже так думали о сотрудниках контактных центров? На примере операторов ВТБ развенчиваем эти стереотипы.

Миф 1. В контакт-центры берут всех подряд

В контакт-центры набирают по объявлению всех подряд: студентов, неквалифицированных сотрудникок, людей без образования — все они идут в службу поддержки.

Нет. Операторы ВТБ должны разбираться во всех продуктах банка: от дебетовых и кредитных карт до вкладов, инвестиционных инструментов и льготных программ. Чтобы освоить всё это, новичков два месяца обучают, погружая в банковские процессы и отрабатывая сложные сценарии с наставниками. Без подготовки тут не обойтись.

Да, в КЦ ВТБ много студентов, которые совмещают учёбу и работу, планируют карьеру и подходят к делу ответственно. Временные сотрудники? Нет, банк вкладывает ресурсы в обучение и развитие, поэтому ищет людей, которые хотят расти и развиваться.

Миф №2. Операторы отвечают по скриптам

«Здравствуйте, чем могу помочь?» Операторы не вникают в проблемы. Они повторяют заученные фразы и стараются побыстрее «закрыть» клиента.

На самом деле скрипты — это не заготовка для робота, а шпаргалка, которая помогает не растеряться и не забыть важные детали. Но главное в разговоре — человеческий подход.

Представьте: клиент в панике звонит, потому что потерял карту. Или случайно перевел большую сумму не туда. Тут важны не только скорость и точность, но и способность успокоить человека. Операторы не просто решают вопросы — они помогают клиентам, когда те больше всего в этом нуждаются. И никакой скрипт не заменит живого общения.

Миф № 3. Операторы умеют только отвечать на звонки

Работа монотонная, унылая и не требует особых усилий. Любой справится, всего-то и нужно, что отвечать на звонки.

Каждый день оператора контактного центра — это новая головоломка. Вот история из нашего опыта, которая это доказывает.

📞 В один из дней поступает звонок. Клиент только что открыл вклад и накопительный счет, но не увидел в системе обещанную повышенную ставку. «Банк обманывает! В рекламе одно, а по факту другое!»

Оператор проверяет данные и понимает, в чем дело: клиент действительно открыл оба продукта, но в неправильном порядке. Чтобы сработали выгодные условия, нужно было сначала открыть накопительный счет, а затем вклад. Что делать? Зарегистрировать жалобу и закрыть обращение? Нет, найти выход.

💡 Решение приходит быстро: если всё сделано буквально несколько минут назад, система еще не зафиксировала остатки. Значит, можно закрыть счета и открыть их заново — но уже в правильной последовательности. Оператор предлагает клиенту этот вариант, и ставка становится той, что была обещана в рекламе. В итоге клиент доволен, банк не теряет доверие, а оператор получает благодарность.

Это и есть настоящая работа контактного центра — разбираться, искать решения и помогать.

Миф №4. В контакт-центрах низкие зарплаты и большая текучка

Операторы не заинтересованы в качественной работе, потому что им мало платят. Да и люди там не задерживаются.

Возможно, в каких-то отраслях это все еще так, но в банковской сфере условия другие. В ВТБ разработали систему адаптации, чтобы сотрудники чувствовали себя уверенно с первого дня. Кроме стабильной зарплаты, они получают ДМС, консультации психологов, участие в спортивных мероприятиях и командные активности.

А ещё работа в контактном центре — это не тупиковая должность. Операторы растут внутри компании: кто-то становится тренером для новичков, кто-то идет в управление качеством или клиентский сервис, а кто-то строит карьеру в других подразделениях банка.

Мифов об операторах много, но многие из них далеки от реальности. Контактный центр — это место, где важно не просто отвечать на вопросы, а действительно помогать. Разбираться в продуктах, искать решения, успокаивать клиентов и работать в условиях постоянного обновления информации. И да, за это хорошо платят и даже вручают награды.

Если тоже хотите стать частью корабля команды, приходите к нам!

Привет! На связи Анна Вильховская, оператор контактного центра ВТБ. Мы решили вспомнить популярный формат «Один мой день», и сегодня я расскажу вам, как проходит мой — с утра до вечера.

Утро: кофе, музыка и настрой на день

Мое утро — это кофе и несколько минут тишины наедине с собой, чтобы привести мысли в порядок до начала рабочей смены. Иногда включаю музыку или подкаст, чтобы зарядиться энергией. Музыку я слушаю разную, в зависимости от настроения. Сегодня это The Weeknd!

Еще частенько начинаю утро в компании Dua Lipa, Måneskin и Imagine Dragons. Когда хочется чего-то более спокойного, выбираю Mac Miller или Billie Eilish. Когда больше времени, слушаю подкасты. Особенно привлекает тру-крайм — тема специфическая, но жутко интересная.

Первая половина дня: вхожу в рабочий ритм

После кофе — еду в офис, правда, дорога не близкая. Рабочий график у меня стандартный — 5/2, но смены могут быть разными: утренними, дневными или вечерними. Сегодня работаю с утра, поэтому сразу ощущаю рабочий ритм.

Я помогаю клиентам ВТБ по телефону и в чате. Приходится быть в тонусе, ведь у каждого клиента свой вопрос, и важно не только помочь, но и подбодрить клиента, зарядить позитивом. Люди это чувствуют — по интонациям и даже через текст.

Звонки и вопросы в чате поступают один за другим. Я могу одновременно вести до четырех чатов — на каждый в среднем уходит минут пять. Иногда попадаются сложные вопросы, требующие уточнений или даже помощи коллег.

Часто обращения требуют мгновенной реакции: у кого-то не проходит срочный платеж, у другого — проблемы с картой. Например, сегодня позвонил клиент, который буквально кричал в трубку. У него заблокировалась карта, а он стоял в очереди на кассу в магазине и не мог оплатить. В таких ситуациях не принимаю тон клиента на свой счет, я понимаю, что ситуация стрессовая, поэтому оперативно принялась за решение вопроса. Пока разбиралась с запросом, говорила мягко, чтобы успокоить клиента. Через несколько минут проблема была решена, и он смог расплатиться.

А еще сегодня был забавный момент. В чате клиент описывал проблему с приложением и случайно прикрепил к обращению фото своей кошки. Она сидела на столе и внимательно смотрела на экран. Я не удержалась и отметила, какая красивая кошка. Это мгновенно разрядило обстановку, и мы быстро решили его вопрос.

Люблю работать с пожилыми людьми, всегда проникаюсь их вопросами. И они такие милые :) Например, бабушки часто присылают электронные открытки в чате. Я всегда отвечаю смайликами или электронными цветами. Кстати, в конце диалога часто использую фразу «Дарю вам электронный букетик для хорошего настроения, хоть он и электронный, зато от всего сердца!». Бабули в восторге)

В любом канале взаимодействия с клиентами важно уловить их настроение: иногда успокоить, поддержать или просто побыть доброжелательным собеседником.

Разгар рабочего дня и перерывы

Каждый рабочий день непохож на предыдущий, но скучать не приходится, ритм высокий. А чтобы голова «не закипала», в рабочем графике предусмотрены перерывы. У меня два коротких (по 15 минут) и обед (45 минут). В это время я могу размяться, сделать зарядку или почилить в комнате отдыха с кофе и коллегами. Мы обсуждаем планы на вечер или какие-то рабочие моменты. Сегодня, например, с коллегой Дашей обсудили, как будем проводить выходные. Мы с ней собираемся вместе пойти на выставку в Дом архитектора.

В офисе о нас заботятся и делают все для быстрого восстановления во время перерывов. В комнатах отдыха есть антистресс-штуки и массажные кресла — это кайф, чтобы перезагрузиться и расслабиться перед очередным выходом в линию! А когда работаю из дома, в перерывах делаю что-то по дому или играю с кошкой. Это святое!

Вечер: пик активности

Самая активная часть рабочего дня — вечер. И это понятно, ведь все хотят успеть решить вопросы до конца дня. Вопросы разные, поэтому нужно максимально оперативно переключаться с одной темы на другую, здесь особенно важно сохранять концентрацию.

Но сложнее всего — эмоциональные моменты, когда клиент переживает. Важно оставаться максимально спокойной и уверенной, чтобы поддержать его. Такие навыки в себе нужно развивать. Мне помогают разные методы работы со стрессом, которые мне советовали еще во время обучения после трудоустройства:

1. Техника глубокого дыхания

2. Практика «зато»: у меня был негативный клиент, зато я ему помогла, и он меня отблагодарил.

Вечером позвонила девушка, у которой был вопрос по процентам по кредитной карте. Вроде бы ничего сложного, но клиент нервничает. Чтобы снять напряжение, я все объяснила простыми и понятными словами. Правда, в процессе разговора выяснилось, что она перепутала банк и узнавала про карту другого. Мы обе посмеялись)

Все, рабочий день закончен, выдыхаю и закрываю все чаты, выключаю рабочие программы. Сегодня был продуктивный день, и я точно знаю, что моя работа в контактном центре приносит людям реальную пользу.

Свободное время: выставки, спорт и творчество

Я стараюсь четко разделять работу и личную жизнь. После рабочего дня я переключаюсь на семью, прогулки и хобби. Люблю гулять по паркам, ходить на выставки, иногда рисую (картины по номерам — потрясающее изобретение!), хожу в тренажерку с коллегами.

Мое любимое место в городе — Дом архитектора. Там всегда проходят интересные выставки, и вход свободный. Еще парк «Дельфин» — прекрасное место с набережной, зимой там открывают каток. Бонус: у сотрудников ВТБ есть доступ к клубу привилегий, который дает скидки. Отличный повод и мотивация выбраться куда-нибудь в выходные!

Если удается, путешествую по городам России. Осенью побывала в Рязани и съездила на Кудыкину гору.

Со стороны кажется, что я просто торчу за компьютером и бесконечно говорю. На деле день сотрудника контакт-центра динамичный и насыщенный, потому что за каждой консультацией стоит искреннее желание помочь, а за каждым клиентом — своя история.

У ВТБ очень много клиентов, поэтому контактные центры часто набирают новых сотрудников. Если вы когда-нибудь задумывались о работе оператором, приходите — работа непростая, но очень интересная.