ВТБ

За каждым звонком в контактный центр ВТБ — реальная история, в которой от действий оператора зависят не только деньги, но и судьбы. Вот несколько историй, в которых человечность сотрудников банка и внимательность родственников остановили обман в последний момент.

Спас родственника от «безопасного счёта»

Однажды в контактный центр обратился родственник клиента ВТБ. Он сообщил тревожную новость: его близкий, возможно, находится под влиянием мошенников. Мол, он уже оформил кредит в интернете на сумму 2 млн рублей и направляется в одно из отделений банка, чтобы перевести эти деньги неизвестным.

Сотрудник КЦ сразу распознал признаки социальной инженерии — типичный сценарий, когда злоумышленники манипулируют сознанием жертвы, заставляя её переводить крупные суммы для «спасения».

Опасаясь последствий, оператор начал действовать. Он связался с клиентом напрямую, пытаясь остановить его до визита в офис. Одновременно направил срочное уведомление в точку продаж, где подробно описал ситуацию. Чтобы убедиться, что информация дошла, сотрудник перезвонил в офис лично.

В отделении, получив предупреждение, немедленно вызвали полицию. Благодаря слаженной работе сотрудников контактного центра, офиса банка и правоохранительных органов, клиент осознал произошедшее и сохранил 2 млн рублей.

Помощь от внучки

В другой истории на горячую линию ВТБ обратилась внучка одной из клиенток банка. Её бабушка собралась перевести крупную сумму денег в офисе — якобы для «защиты» своих сбережений от несуществующей угрозы.

Сотрудник контактного центра немедленно начал действовать. Он совершил несколько дозвонов в офис, предупредил сотрудников о чрезвычайной ситуации и сообщил, что клиент находится под воздействием третьих лиц. Итог положительный: деньги спасли.

Спасли от потери кредитных денег

Молодые люди часто оказываются внимательнее пожилых. Вот и в этом случае в контактный центр обратился сын 70-летнего клиента ВТБ. Он сообщил, что его отец пропал: не отвечает на звонки, ушел из дома, оставив записку — «взять кредит в банке и передать средства *** [неким третьим лицам]». Сын предположил: орудуют мошенники, и попросил заблокировать банковские продукты отца.

Сотрудник контактного центра оценил риски и принял непростое решение — действовать вне стандартных процедур, чтобы защитить клиента. Он самостоятельно инициировал блокировку универсального счёта и карты.

Помимо этого, ему все-таки чудом удалось дозвониться до клиента. В разговоре оператор аккуратно расспрашивал, по чьей инициативе оформлялся кредит, звонили ли незнакомцы, просили ли перевести деньги.

Оператор объяснил клиенту, что его ищет семья, и посоветовал связаться с сыном. Уже через несколько минут клиент сам вышел на связь с родными и сообщил своё местоположение. Выяснилось, что мужчина действительно оформил кредит на 999 998 рублей и за 10 минут до блокировки пытался снять более 800 тысяч.

Благодаря оперативным действиям сотрудника банка крупной потери удалось избежать. А на следующий день клиент добровольно полностью закрыл кредит.

Каждый день тысячи звонков приходят в контактный центр ВТБ. Для кого-то это рутина — узнать баланс или заблокировать карту. А для кого-то — вопрос сохранности сбережений всей жизни. Иногда один внимательный взгляд на ситуацию, пара уточняющих вопросов и решительные действия сотрудника могут остановить человека на грани ошибки, о которой он будет жалеть всю жизнь. Хочешь помогать людям? Попробуй себя в роли оператора ВТБ.

Представьте вы переводите другу деньги за покупку на рынке по номеру телефона, а когда проходите домой обнаруживаете, что отправили их не туда. Ошибка в одной цифре, похожее имя, не та кнопка. Вернуть средства можно, но придётся постараться.

Почему нельзя просто отменить перевод?

Как только деньги попадают на счёт другого человека, банк не имеет права забрать их обратно. Теперь только суд или получатель могут инициировать возврат. Так что действовать придётся самостоятельно.

В любом случае первоначально нужно связаться с получателем. Объясните ситуацию, предложите вернуть деньги добровольно. Иногда достаточно звонка или сообщения, чтобы решить вопрос.

Если переводили по номеру телефона

Обычно перевод по номеру — это СБП. С января по март 2025 года через систему провели 4,1 млрд операций. Они мгновенные и необратимые, поэтому порядок действий такой:

• Откройте чек операции и найдите там номер телефона получателя.

• Позвоните или напишите, объясните ситуацию.

• Попросите вернуть деньги, уточнив сумму и дату.

• Если человек сомневается, предложите сверить чек, показать скриншоты.

Иногда срабатывает простой человеческий подход: «Извините, случайно отправил не туда. Очень надеюсь на понимание».

Если переводили по номеру карты или счёта

Здесь чуть больше вариантов:

• Позвоните в ваш банк и банк получателя. Объясните ситуацию, уточните, можно ли отменить операцию.

• Если перевод ещё не доставлен, есть шанс.

• Если реквизиты были ошибочными или такого счёта не существует, деньги могут вернуться автоматически.

• Если деньги зачислены, подайте заявление в банк о возврате ошибочного перевода.

Никаких гарантий без личной связи с получателем нет, но попробовать можно.

Если переводили через ВТБ-онлайн

Если перевели деньги клиенту ВТБ по номеру телефона ошибочно, вернуть их можно через приложение ВТБ Онлайн. Для этого откройте историю операций, найдите нужный перевод и нажмите «Ошибка», затем — «Попросить вернуть». Получатель увидит вашу просьбу.

Отслеживать статус этой заявки можно в разделе «Платежи» через кнопку «Создать сбор». Там же будет «Статус возврата».

Если деньги так и не вернулись

Если сумма серьёзная, а человек игнорирует ваши просьбы, можно подать иск. Закон на вашей стороне: по статье 1102 Гражданского кодекса, получение денег по ошибке — это неосновательное обогащение.

Помогут чек перевода, скриншоты, переписки с получателем, детализация звонков (докажет, что вы впервые связались с человеком уже после перевода). Если у получателя нет оснований удерживать деньги (например, не было договора, предыдущих постоянных переводов или оказания услуг), суд обяжет вернуть деньги.

—

ВТБ готов прийти на помощь, даже если вы случайно отправили деньги не тому человеку. В приложении уже есть удобные инструменты, чтобы быстро запросить возврат. А если не получится решить всё самостоятельно, порядок действий подскажут в контактном центре.

Представьте себя на месте оператора контактного центра: вам звонит человек и говорит, что переводит деньги племяннику. Вроде, обычная история, в которой нет места обману. Но наши операторы заподозрили: что-то не так, и в результате спасли клиенту крупную сумму. Расскажем, как это было, чтобы вы понимали, каких схем опасаться.

Однажды клиент ВТБ с ограниченными возможностями здоровья попытался совершить перевод через ВТБ Онлайн. Ничего не вышло: операция была автоматически приостановлена системой противодействия мошенничеству. Мужчина  обратился в контактный центр банка с просьбой снять ограничения, объяснив, мол, скидывает деньги племяннику.

Сотрудники КЦ начали расспрашивать клиента о том, почему ему вдруг потребовалось перевести такую сумму. Оказалось, мужчине позвонил человек, представившийся сотрудником Центрального банка, и убедил перевести деньги на безопасный счёт. После диалога с операторами клиент понял, что его обманывают и согласился на блокировку счетов.

Однако мошенники не остановились. Они позвонили снова, представившись полицией, и убедили его, что ранее переведённые средства можно вернуть. Под их руководством клиент пришел в отделение банка, разблокировал доступ к своим счетам и начал снова переводить деньги злоумышленникам.

При каждом новом обращении в контактный центр клиент настаивал, что действует добровольно и не сталкивался с обманом. Казалось, что его уже не спасти. По указанию преступников он даже оставил негативный отзыв на сайте Банки.ру.

Но сотрудники считали, что их долг — помочь человеку и приняли решение не снимать ограничения на переводы и временно заблокировать ВТБ Онлайн для этого клиента. Спасать нужно было более миллиона рублей — деньги, которые клиент получил после продажи квартиры умершего отца.

Сотрудники ВТБ действовали решительно: все точки продаж получили предупреждение о том, что клиент, возможно, находится под влиянием мошенников. В информационной системе банка проставили комментарий, предупреждающий сотрудников о рисках.

На протяжении нескольких дней специалисты группы по противодействию мошенничеству вели с клиентом регулярные беседы. В итоге им удалось установить доверительный контакт, разъяснить реальную угрозу и вывести клиента из-под влияния злоумышленников.

История завершилась успешно — более 1 миллиона рублей остались у клиента. Эта ситуация стала примером сложного, но эффективного взаимодействия между службами банка ради защиты клиента от финансового мошенничества.

Хотите тоже помогать людям не попасться на уловки мошенников? Приходите работать в ВТБ. Отваляйте заявку по ссылке, вступайте в сильную команду, и у злоумышленников не будет шанса.

Пополняли мобильный, но случайно отправили деньги не на тот номер? Ситуация неприятная, но не безвыходная. Главное — не впадать в панику, а действовать. Рассказываем, как вернуть средства и к кому обращаться.

Можно ли просто отменить платёж?

К сожалению, автоматически отменить платёж нельзя. Сначала деньги зачисляются на счёт оператора связи и тут же переводятся на абонентский. Как только средства пришли, они переходят в распоряжение другого человека.

Ни банк, ни оператор не могут заблокировать или вернуть платёж без согласия получателя. Поэтому если ошиблись при пополнении, важно действовать быстро, пока средства ещё не потрачены. Чем дольше тянете, тем меньше шансов на возврат.

Что делать?

1. Уточните, действительно ли произошла ошибка. Проверьте данные в чеке или в приложении. Многие случайно вводят другой свой номер или номер родственника. Если уверены, что платеж ошибочный, переходите к следующему шагу.

2. Свяжитесь с сотовым оператором. Если номер, на который вы случайно перевели деньги, принадлежит вашему оператору, можно попробовать оформить перенос средств на нужный.

Правда, есть условия: ошибка не более чем в 1–2 цифрах и наличие документа, подтверждающего оплату (чек, скриншот). Некоторые компании также требуют, чтобы с момента оплаты прошло не более 14 дней.

1. Позвоните получателю. Если номер активен, попробуйте просто позвонить и вежливо объяснить ситуацию. Абонент сможет перевести деньги на карту или пополнить ваш номер. Это не самый удобный, но самый рабочий способ.

Как не допустить ошибку и чем поможет банк?

Чтобы снова не отправить деньги другому человеку:

• Уточняйте свой номер с помощью команд оператора.

• Всегда дважды проверяйте данные перед подтверждением оплаты.

• Сохраняйте чек или скриншот.

• Используйте шаблоны в приложении банка, чтобы не вводить информацию вручную.

Если совершали пополнение с карты ВТБ через сайт, приложение или терминал, можно обратиться в службу поддержки банка.

Специалисты подскажут, что делать в конкретной ситуации, проверят данные платежа и при необходимости помогут с обращением в сотовую компанию. Но помните, что банк не может вернуть средства самостоятельно.

13 июля отмечается День оператора контакт-центра  Мы попросили наших коллег помочь всем отметить его весело, и рассказать о забавных ситуациях, которые случались с ними на работе.

Иконка на рабочем столе

Однажды мне позвонила пожилая женщина, которая долго не могла зайти в онлайн-банк. Тогда ещё не были распространены мобильные приложения и все пользовались браузерными версиями. Только вот бабушка была нулевым пользователем компьютера и даже не могла объяснить, что именно у нее не получается.

Тогда я решила начать с самого простого (мне так казалось). Спросила: «Каким браузером вы пользуетесь?».

Естественно, никаких браузеров бабуля не знала. Тогда я решила переформулировать вопрос: «Ну какую иконку вы у себя на рабочем столе видите?». Бабуля растерялась, а потом удивлённо ответила: «Николая Угодника».

В итоге мы все-таки придумали, как помочь ей зайти в онлайн-банк и решить проблему, хоть это и получилось небыстро.

Маша, оператор.

Помогли, хотя и обратились не по адресу

Однажды мне позвонил расстроенный клиент, с просьбой убрать велобайк с логотипом ВТБ, который мешал проезду с коляской на протяжении недели. Оказалось, клиентка сначала обратилась в техническую поддержку по номеру, указанному на велобайке, но он оказался недействительным.

Я выслушал клиента, извинился и вызвался помочь. Зашел на сайт велобайка, написал в техподдержку, которая взяла вопрос клиента в работу. Да, это была не банковская задача, но клиентка была очень благодарна, что ее проблема наконец-то решилась.

Антон, сотрудник поддержки

«У вас 100% одобрение... в моём сердце»

Работаю в чате поддержки. Мой рабочий день — это сплошной сериал. Иногда триллер, иногда комедия. Однажды была мелодрама с элементами экшена.

В 09:02 пишет клиентка:

— Срочно помогите! Я перевела деньги не тому человеку!

Отвечаю, уточняю детали, она в панике, CAPS LOCK орёт громче, чем мой будильник. Я стараюсь быть спокойным, как йог на фоне пожара.

Через 2 минуты она сама вспомнила, что произошло, написала снова и сказала:

— Простите. Всё нормально. Это мой бывший. Специально перевела, чтоб напомнить о себе.

Сижу. Перевариваю. Пишу нейтрально:

— Понимаю. В случае чего — у нас есть функция возврата по ошибке, но, увы, не чувств.

Она смеётся. Я — тоже. Спрашивает:

— А вы часто получаете такие сообщения?

Пишу:

— Не часто. Но сегодня у вас 100% одобрение... в моём сердце.

Короче, она теперь знает, что её перевод дошёл. А я — что клиентский сервис может быть чуть больше, чем просто сервис.

Валера, 28 лет. Работаю в чате. Иногда спасаю деньги. Иногда — романтику.

Поддержать по-итальянски

Однажды одна из клиенток диктовала свой адрес электронной почты, и вот как она его озвучила:

— Легкое итальянское слово bellissimo, может быть, слышали когда-нибудь? — спросила она.

Я не удержался и ответил ей на итальянском — мол, да, знаю это слово, и даже неплохо говорю. После этого мы с ней очаровательно побеседовали пару минут по-итальянски — совсем немного, но очень мило. Клиентка была приятно удивлена, а я, честно говоря, тоже получил массу удовольствия от такого неожиданного контакта — кажется, не зря учил язык!

Этот случай напомнил мне, что даже в рамках стандартного диалога можно найти место для личного тепла и неформального общения. Иногда такие моменты делают день ярче — и для клиента, и для сотрудника.

Богдан, сотрудник поддержки

А можно уехать?

Однажды у меня состоялся такой диалог:

Клиент: «Пикните мне!»

Я: «Что пикнуть? Вы хотите оплатить товар?»

Клиент: «Нет, мне проезд пикните».

Я: «У вас карта в стоп-листе?»

Клиент: «Нет, я выехать не могу, шлагбаум надо пикнуть, чтобы открыли».

Оказалось, клиент не мог выехать с закрытой территории офиса ВТБ и решил позвонить на горячую линию. Я, конечно, был ошарашен. Но спросил у клиента, у кого хранится пульт от шлагбаума. Оказалось, он есть у сотрудника офиса. В итоге я нашел номер сотрудника в телефонной книге, набрал ему и попросил «пикнуть», чтобы клиент выехал. Всё получилось!

Виктория, сотрудник поддержки

Готовы к необычным диалогам? Попробуйте себя в роли оператора контакт-центра. Переходите на карьерный сайт, чтобы оставить заявку.