Как ВТБ спас клиента от мошенников: история реального звонка⁠⁠

Представьте себя на месте оператора контактного центра: вам звонит человек и говорит, что переводит деньги племяннику. Вроде, обычная история, в которой нет места обману. Но наши операторы заподозрили: что-то не так, и в результате спасли клиенту крупную сумму. Расскажем, как это было, чтобы вы понимали, каких схем опасаться.

Однажды клиент ВТБ с ограниченными возможностями здоровья попытался совершить перевод через ВТБ Онлайн. Ничего не вышло: операция была автоматически приостановлена системой противодействия мошенничеству. Мужчина  обратился в контактный центр банка с просьбой снять ограничения, объяснив, мол, скидывает деньги племяннику.

Сотрудники КЦ начали расспрашивать клиента о том, почему ему вдруг потребовалось перевести такую сумму. Оказалось, мужчине позвонил человек, представившийся сотрудником Центрального банка, и убедил перевести деньги на безопасный счёт. После диалога с операторами клиент понял, что его обманывают и согласился на блокировку счетов.

Однако мошенники не остановились. Они позвонили снова, представившись полицией, и убедили его, что ранее переведённые средства можно вернуть. Под их руководством клиент пришел в отделение банка, разблокировал доступ к своим счетам и начал снова переводить деньги злоумышленникам.

При каждом новом обращении в контактный центр клиент настаивал, что действует добровольно и не сталкивался с обманом. Казалось, что его уже не спасти. По указанию преступников он даже оставил негативный отзыв на сайте Банки.ру.

Но сотрудники считали, что их долг — помочь человеку и приняли решение не снимать ограничения на переводы и временно заблокировать ВТБ Онлайн для этого клиента. Спасать нужно было более миллиона рублей — деньги, которые клиент получил после продажи квартиры умершего отца.

Сотрудники ВТБ действовали решительно: все точки продаж получили предупреждение о том, что клиент, возможно, находится под влиянием мошенников. В информационной системе банка проставили комментарий, предупреждающий сотрудников о рисках.

На протяжении нескольких дней специалисты группы по противодействию мошенничеству вели с клиентом регулярные беседы. В итоге им удалось установить доверительный контакт, разъяснить реальную угрозу и вывести клиента из-под влияния злоумышленников.

История завершилась успешно — более 1 миллиона рублей остались у клиента. Эта ситуация стала примером сложного, но эффективного взаимодействия между службами банка ради защиты клиента от финансового мошенничества.

Хотите тоже помогать людям не попасться на уловки мошенников? Приходите работать в ВТБ. Отваляйте заявку по ссылке, вступайте в сильную команду, и у злоумышленников не будет шанса.