ВТБ

В мире банковских сервисов есть свой «Оскар» — премия Frank Contact Centers Award. Здесь раздают другие статуэтки, но звание лучшего контакт-центра стоит не меньше.

Что за Frank и чем крута эта премия

Frank RG — это аналитическая компания, которая знает про сферу финансов всё. А с 2022 года исследует еще работу «горячих линий» — банковских контакт-центров. Ее премия — знак качества. Но стать лауреатом непросто.

Во-первых, нужно пройти оценку по 130 показателям. Это как 130 зачетов, где каждый важно сдать на максимальный балл.

Во-вторых, вас проверяют со всех сторон. Например, аналитики опрашивают более 1 600 пользователей, которые обращались в службу поддержки за последнее время, чтобы выяснить, насколько они остались довольны.

Самая интересная часть — mystery client («тайный клиент»). Представьте, звонит человек с вопросами вроде «а как мне открыть счет?» или «что делать, если я потерял карту?» Он может быть клиентом, а может и нет. Его задача проверить все: от времени ответа до точности консультации.

Под видом обычных клиентов аналитики звонят, пишут, уточняют и всячески пытаются запутать операторов. В этом году они совершили больше 3 000 звонков и отправили 1 000 сообщений.

Чтобы набрать высокий балл, нужно не просто отвечать быстро, а решать вопросы моментально, быть точным до запятой и соответствовать информации на сайте банка.

Как нашему чат-боту удалось впечатлить строгое жюри

Помимо операторов КЦ проверку проходил и наш чат-бот. Цифры говорят сами за себя:

• 98% запросов решает чат-бот ВТБ. Не успеете налить кофе, а он уже помог.

• 60 секунд — столько в среднем нужно боту, чтобы закрыть 82% обращений.

• 5 минут нужно подождать, если бот переключает клиента на оператора (живого). Это в два раза быстрее, чем у большинства конкурентов.

Результат? Награда за высокий уровень автоматизации в чате.

Кроме того, ВТБ забрал премию за лояльность операторов — работа в офисе с заботой о сотрудниках.

Еще один показатель, впечатливший жюри, — FCR (First Call Resolution). Одна из важнейших метрик контакт-центров, которая показывает, сколько обращений клиентов удалось эффективно решить с первого раза.

Забота начинается с сотрудников

За каждой быстрой консультацией стоит оператор, которому комфортно работать. У нас в компании для этого есть все:

• ДМС для всех сотрудников;

• доступ к коучам и психологам;

• корпоративные мероприятия и спортивные турниры.

87% сотрудников готовы рекомендовать ВТБ как работодателя. А это уже показатель.

А что для вас важно в работе контакт-центра: скорость ответа, вежливое общение, понятные объяснения? Делитесь в комментариях — интересно узнать, что делает сервис по-настоящему удобным.