0 просмотренных постов скрыто
Клиент всегда прав?
Алоха, Пикабу!
Тружусь в сфере автоуслуг уже почти 20 лет, ситуации возникали и продолжают возникать совершенно разные. Некоторые из них публикую тут в своей серии Будни сервисмена. Сегодня в корпоративном чате по претензиям (юристы помогают в сложных вопросах) попалась история, которая прямо сейчас развивается на одной из партнерских СТО.
Итак. Клиент приехал на бесплатную диагностику ходовой части на станцию А с жалобой на вибрацию при торможении. Диагностику ему провели, по результатам внесли в ЗН рекомендации по замене передних тормозных дисков и колодок с фото замеров толщины дисков, которые ниже допуска. То есть, их необходимо заменить по допуску завода, который изготовил данное транспортное средство. Клиент от выполнения работ отказался и уехал. Через несколько дней приезжает на ту же станцию повторно с той же жалобой. Как оказалось, он самостоятельно приобрел запчасти и на сторонней станции их заменил (передние диски с колодками), а вибрация так и осталась. Ему бесплатно провели повторный осмотр и нашли, что один из болтов шаровой опоры был не затянут (после ремонта на сторонней станции, опять же). Болт этот ему затянули, Клиент уехал восвояси, а еще через несколько дней выкатил станции А письменную претензию на около 40к рублей, которые он потратил на покупку передних тормозных дисков и колодок и их замену на сторонней СТО. Основание - некачественно оказанная услуга по диагностике ходовой части (бесплатная услуга, напомню). И толщина дисков была уже не в допуске, что тоже важно.
То есть, вкратце, ситуация в хронологическом порядке такова:
Клиент ремонтируется где-то на станции В, где ему не затягивают болт крепления шаровой опоры. Появляется вибрация.
Через какое-то время он посещает станцию А, где ему делают бесплатную диагностику ходовой части, дают рекомендации по замене передних тормозных дисков и колодок, так как их остаток ниже номинала.
Он отказывается от ремонта на станции А, покупает сам запчасти, едет на станцию С, где ему эти запчасти меняют, но проблема не уходит.
Он возвращается на станцию А, ему повторно бесплатно осматривают подвеску, находят косяк предыдущего исполнителя, бесплатно устраняют.
Клиент кидает станции А предъяву на 40к. Единственной станции, которая в этой цепочке не получила денег ни разу от этого Клиента.
Да, кто-то скажет, что не нашли же этот болт в первый раз? Но диски то надо было менять уже по износу, они были не в допуске, чему есть фотоподтверждение в заказ-наряде. Вот в таком виде прикрепляются фото (эти носят лишь информативный характер, взял свои из рабочего чата).
Я не знаю, чем закончится этот инцидент, но вполне вероятен сценарий мирового досудебного урегулирования с возмещением 40к этому уважаемому Клиенту. Почему? Да потому, что выйдя в суд, есть неиллюзорная перспектива получить эту сумму икс два + судебные издержки свои, + судебные издержки истца, + возможная экспертиза, + моралочка.
Так вот, вопрос для Пикабу: а прав ли Клиент в данном случае? Кто как считает?
UPD Ебать тут ад в комментариях, некоторые персонажи уверены, что элементы тормозной системы НЕ НАДО менять по регламенту завода-изготовителя, а смотреть "на глазок". Тормоза. ТОРМОЗА, БЛЯТЬ! Безопасность Ваша, Ваших пассажиров и прочих участников дорожного движения. Вот к таким "специалистам" Вы поедете? Вот такое общественное мнение?! Такое обслуживание Вы для себя хотите? Ганс, неси огнемет...
Показать полностью
2
Как я претензию писал на батончик <Mars>
Всем доброго времени суток
Ехал я в конце мая из Волгограда в Ростов, по пути в остановился на азс в городе Морозовск и купил батончик марс.
Была уже ночь, и уже в дороге я не глядя начал его распечатывать, при первом укусе понял что то не так. При укусе в рот как будто высыпали панировку, просто сухие крошки. Ну отложил в сторону думаю дома посмотрю
С виду батончик был герметичен , я так понял просто нарушены условия температурного хранения.
Ну думаю, так как был транзитом, на азс уже не попаду. А на напишу ка я в Марс, что мне ответит эта компания гигант, я так понимаю они много чего производят.
Зашел на сайт, описал ситуацию, ответили почти сразу, уточнили данные и сказали, что возможно приедет курьер для того, чтоб забрать батончик на экспертизу. Пруфы с почты прилагаю
Первый ответ
Позже никто не позвонил и потом просто пришел ответ на почту, что это все продавец виноват, а они хорошие, спасибо, что беспокоитесь.
Далее, уже просто поясняю все и прошу батончик.
Требование
Ответ в принципе был такой же как и прошлый, спасибо, что вы так переживаете, но мы не виноваты, тогда я и написал им что освещу ситуацию тут
Многие скажут, что занимаюсь херней, а на самом деле, уделил 5 мин времени, пообщался с большим холдингом и может они реально проведут беседу с реализаторами по условиям хранения и люди будут получать батончики надлежащего качества.
А мне так батончик никто и не прислал( видать продаж и так хватает даже если кто то из потребителей не доволен.
Показать полностью
4
Ответ на пост «Сумма претензий к российским врачам за критику Канефрона выросла до 40 млн рублей»2
Вот я ветеринар. Среди нас тоже попадаются и проповедники гомеопатии и "лечим все болезни водкой с мёдом", но это единичные персонажи. К нам не идут, чтобы взять больничный, к нам не идут с соплями или сезонными инфекциями, которые и так пройдут за несколько дней. В большинстве случаев к нам приходят когда животному уже почти пиздец и нужна нормальная терапия. На гомеопатии животное тупо сдохнет в ближайшую ночь... Как и у людей: в ОРИТ не лечат оциллококцинумом.
Хотя у нас, тоже есть лютая дичь, про которую на полном серьёзе говорят в вузах (типа АСД), и многие её очень даже выписывают. Но когда читаешь исследования чудо-препаратов для людей, лечит всё, побочек нет, а в исследовании выборки по 20 человек, 13 из которых выздоровели, аж смешно становится, такие исследования и я со студентами проведу, а там, где статистика хуёвая - просто не будем учитывать и норм...
Ответ на пост «Сумма претензий к российским врачам за критику Канефрона выросла до 40 млн рублей»2
Мне один психиатр назначил Фенибут. И в моём случае эффект был. Потом я узнала, что у него нет доказанной эффективности. И подумала, что этот препарат не работает, а я лошара жертва плацебо.
Когда мне снова нужно было назначение, я пошла к другому врачу в Москве в институт. Я сказала, что принимала Фенибут, но потом узнала, что он не работает. И этот врач сказал "он работает, но непонятно, по какому механизму". Отсюда и проблемы с доказательствами его эффективности, я так поняла.
Короче, как обычно всё не так однозначно ничего не понятно, но очень интересно. Удачно я зашла в пост про Канефрон, когда мне его прописал уролог, и я уже потратила на него кучу деняк))
Сумма претензий к российским врачам за критику Канефрона выросла до 40 млн рублей2
В начале июня представители компании «Бионорика» прислали досудебную претензию московскому урологу Нурахмеду Караеву, который публично усомнился в доказательной базе препарата Канефрон.
Сейчас стало известно, что досудебные претензии с угрозой взыскания 10 млн рублей (документы в распоряжении «Медицинской России»), получили еще три врача: известный невролог из Санкт-Петербурга Никита Жуков, поместивший Канефрон в свой «Расстрельный список» — перечень препаратов, который не обладает доказанной эффективностью, по мнению автора (52 тыс. подписчиков); московский врач Евгений Коровин, разработавший платформу MEDIQ — систему проверки лекарств на «доказательность» (около 300 тыс. уникальных пользователей в месяц); а также уролог Владимир Марченко, назвавший Канефрон «БАДом» и «говно-препаратом» (12,3 тысячи подписчиков).
В компании считают, что подобные публичные высказывания вредят деловой репутации, а также вводят в заблуждение потенциальных партнеров и потребителей.
Компания требует удалить размещенные видеоролики/посты и публично опровергнуть утверждения о недоказанной эффективности. В случае отказа компания намерена обратиться в суд, в органы надзора за исполнением законов об информации, а также в правоохранительные органы для привлечения к административной или уголовной ответственности.
Показать полностью
3
СДЭК-Глобал - вам правила устанавливают курьеры?
UPD для тех, кто возмущался почему этим не занимается компания которая отправляла заказ: сегодня рабочий день поэтому написал им о задержке, они связались со СДЭК и попросили "отмудохать" того курьера, который не хотел везти. Заказ обещали привезти завтра. То, что его привезут я не сомневаюсь, т.к. рабочий день же. Но никакие контроли качества, отделы претензий и т.д. так и не перезванивали по моим обращениям. Все, что нужно знать о клиентоориентированности СДЭК.
Приходится периодически пользоваться услугами этой недокомпании т.к. других вариантов пока нет, может кто-нибудь создаст ей замену уже? )
Для ЛЛ: оплачена доставка экспресс, но с 11.06.2025 заказ привезти не могут, т.к. курьеры по выходным не хотят работать после обеда.
Итак, 11.06 приходит заказ и я вижу в личном кабинете, что он выдан курьеру в 11:24. Ни звонков, ни пропущенных нет. Вечером приходит смс, что курьер не смог доставить заказ с просьбой перенести на 12-ое. Ну ладно, но 12.06 у всех выходной и решаю, что пусть доставят уже 13-го. Т.к. это после праздничного дня, то ставлю время с 14 до 18.
13-го числа в 10 утра начинаются звонки от робота, который предлагает доставку в течении часа - кладу трубку. В 10:30 перезванивает уже сам курьер - говорю ему, что заказ согласован с 14 до 18 и принять раньше его не могу, на что получаю ответ: я работаю в первую смену и после обеда заказ доставлен не будет. Ну ок. Жду вечера - заказа нет, пишу в поддержку, где мне говорят, что ничем помочь не могут, перезванивать курьеру они сами не будут и вообще делайте перенос.
Делаю перенос на 14-ое число на этот же интервал уже из принципа. И снова по старой схеме звонки от робота на которые я уже не отвечаю и просто жду хотя бы 12-ти дня - тогда я готов взять трубку. Заказа нет, звоню в отдел тех.поддержки, где мне говорят, чтобы я сам интересовался, где их курьер. Пишу туда же и получаю ответ, что ситуация на контроле и объясняют график работы курьеров
Вечером пишу претензию на адрес pretenzia@cdek.ru откуда приходит ответ:
Здравствуйте! Вижу, что ранее обращались также на горячую линию. Претензия была зарегистрирована и находится в рассмотрении у коллег. Ответственный сотрудник уже разбирается. Как только будет более предметная информация с Вами свяжется менеджер для предоставления обратной связи. Со своей стороны сообщила сотрудникам, чтобы они предоставили Вам ответ как можно скорее. Ожидайте, пожалуйста. Вопрос находится на контроле.
Ну ок. Меняю время доставки еще раз на интервал с 14 до 18. В этот раз звонки пошли с 11 до 11:20 и все, тишина. Обращаюсь в чат поддержки
где мне теперь говорят, что курьер не дозвонился и опять хотят поставить ее на контроль. Говорю о том, что и сегодня она была на контроле, но оказывается нет, на контроле заказ не был
и вот что мне интересно @сдэк-глобал, у вас никто не может повлиять на курьеров, никто их не контролирует по времени работы, никто не отслеживает сколько стоит статусов: "не смог доставить"? Неужто курьеры имеют статус неприкосновенности и сами могут диктовать свои условия, ставить для себя нужный график и т.д.? Вроде бы курьеров на рынке труда "выше крыши", а у вас получается, все наоборот.
Клиентоориентированность просто на нуле.
Место действия - Воронеж, как обычно.
Показать полностью
5
Tele2 спасибо за заботу
8 июня на телефон жены поступил очередной звонок от абон службы tele2. Так как звонки эти еженедельные еë мал мало начали сильно раздражать, то ответить было предложено мне - лояльному пользователю уважаемой телекоммуникационной компании с десятилетним+ стажем. Я мило побеседовал с девушкой (если не ошибаюсь Юлией), которая заботливо предложила заменить моей супруге тариф. Оплата по тарифу прошла только 5 июня и супругу еë тариф устраивал, но я подумал что доплата в 10 рублей (900 вместо 890) не так уж много за лишние 25 гигов, тем более, что по словам Юлии оплата за переход на тариф зачтется с учётом внесённой абонплаты 05 июня. Дословно: "Сейчас у вас снимется 900 рублей, но в течение 3 дней вам вернутся на счет 890 рублей и с учётом имеющегося на счету этого хватит для оплаты и следующего месяца без пополнения". Ну и как мы понимаем по вот этой простыне текста, до сегодняшнего дня никакие деньги ей на счет не вернулись. Дозвониться до специалиста по телефону 611 не реально, за последние два дня я наслушал уже три+ часа бодрой саксафонной музыки и обещаний связи со специалистом через 6 минут. Не то чтобы меня сильно напрягали 890 рублей, но жена каждый час возмущающаяся тем, что я согласился на эту аферу с Юлей... Это серьезный фактор на протяжении четырёх выходных дней.
@t2russia, как мне успокоить супругу? Ваша сотрудница "ошиблась", прямо пообещав мне такие условия? Выходные помешали вернуть деньги и они упадут на счет завтра? Или я как лояльный клиент, доверяющий операторам вашей клиентской службы, банально лох?
Коммент для минусов прикрепил, а пост прошу поднять в горячее, чтобы t2 точно случайно не пропустили этот малозначительный инцидент. Верю в силу Пикабу.
Показать полностью
1