Прелюдия закончилась, а теперь завариваем чаёчек и следим за датами)

🕓 30 мая - я оформляю заказ, полностью оплачиваю вещь + доставку, всё пишу менеджеру.

🕓 1 июня - мне отвечают, всё отлично, скоро товар ко мне придёт. (ну скоро это же понятие растяжимое)

🕓 19 июня - я забираю заказ из пвз и понимаю, что это не тот корсет, который я заказывала. Расстраиваюсь. Пишу менеджеру, что случалась оказия и можно как-то разрешить этот вопрос.

🕓 23 июня - дублирую сообщение. Вообще выстраиванию личных границ у менеджера можно поучиться. Работаю 5 дней по 7 часов, сб-вс выходной. Не ответила, значит пиши повторно, тебе ж надо, не мне.

🕓 24 июня - ответа от менеджера не поступило, пишу в группу Кати, прям в комментарии и тегаю девочку менеджера. Не поверите, ответ буквально за 2 минуты прилетел, а моё сообщение из группы подтёрли. Ну собственно мне предлагают вернуть деньги и корсет на базу. Да пожалуйста, я правда подумала, можно махнуть корсет на нужный мне, но что-то опять пошло не так.

🕓 30 июня - у меня закончилось терпение, пишу чтобы сформировали уже накладную и вернули деньги, а то состарюсь, пока они там согласуют. Ей богу, даже до Грефа проще достучаться, чем до них.

🕓 1 июля - отнесла корсет и сажусь ждать, как ждун.

🕓 6 июля - моё настроение было уже плохим. Менеджер праздновала своё др 4-5 число, писать ей было низя! о чём предупреждала надпись, жалко не заскринила. Короче опять ни ответа, ни привета.

🕓 8 июля - пишу сразу ей и под последним постом в группу, чтоб сразу видно было. Прошу обратить внимание на мою проблему и вернуть денежные средства. Всё как всегда культурно. Не поверите, опять ответ прилетает молниеносно, как и деньги на карту, а я получаю БАН и сообщение от менеджера какое я хамло ❤

Все пруфы, которые есть. А ещё, буду очень благодарна, если объясните мне, где же я нахамила менеджеру, ну и в целом в чём я не права?

Собственно вот такая история.

И маленькие 5 копеек от меня, как нужно было выйти из этой ситуации. На основе моего менеджерского опыта общения с разного масштаба заказчиками.

1. Менеджеру нужно было сразу извиниться, это важно! Так как я лояльный клиент, потому что купила уже вещь и предлагаю мирно урегулировать ситуацию. И то как отработают этот косяк зависит моё дальнейшее отношение и отзывы.

2. Держать вопрос на контроле. Если ты в курсе, что твой блогер продалбывает, так пингуй сама, попутно давай клиенту обратную связь!

3. После отправки товара поблагодари клиента за оперативность и напиши сроки возврата денежных средств.

4. Проконтролируй срок возврата дс, вернить с ос к клиенту и ещё раз извинись. В конце напиши приятную фразу "Будем рады видеть Вас в числе наших клиентов снова!"

ВСЁ! 4 шага менеджера, из-за которых теряется лояльный клиент, который оставит негативный отзыв и будет всегда нелестно отзываться об этом "магазине". Да блин, даже магазины на диване работают клиентоориентированнее, не то что они.

• если написали, значит покупаете, если отказываетесь - БАН

• как только вам подтвердили заказ (а это обычно 22-23 часа по МСК) у вас есть 1 час, чтобы оплатить товар и доставку, иначе - БАН

• писать не удобные комментарии нельзя - БАН

• менеджеру пишите вы, строго по шаблону, пересогласовывать вам тут не будут, возиться с вами тоже, поэтому проще всего - БАН

Если вдруг вы хотели что-то купить в little.woman.vintage ещё раз подумайте на всякий ☺ Спасибо за внимание!

Меня зовут Костя Дубровин, я основатель компании TOPsharing.center (мы создали услугу аренды руководителей отделов продаж и маркетинга). В продажах давно — 31 год. Возможно читателю будет интересна моя статья «Один на всех — зачем арендуют руководителя отдела продаж», в которой я описываю суть услуги.

Подпишитесь на тг-канал «Вдумчиво о продажах» и познакомьтесь с моей книгой «8 граней личности», которая помогает продавать, нанимать и управлять сотрудниками.

• Как может сложиться ситуация, что большие контракты заключаются в кратчайшие сроки?
• Как и какие события нужно отслеживать, чтобы не пропустить ажиотаж?
• Чем и кому он может быть полезен?

В больших контрактах, сложных внедрениях, длинных сделках — тоже бывает ажиотаж. Это серьезная проблема для клиентов, а где проблема, там и деньги.

Подобные события бывают в самых разных сферах. Вот свежий пример из лифтостроительной отрасли.

Проблема

По данным Российского лифтового объединения (РЛО) в нашей стране примерно 550 000 лифтов. В обычный год подлежат замене около 10 000, а в следующем 2025 году нужно будет заменить в десять раз больше — 100 000 штук.

На сегодняшний день надзор за эксплуатацией лифтов осуществляет Ростехнадзор (Федеральная служба по экологическому, технологическому и атомному надзору). Это довольно суровые ребята, которые действуют через суды и прокуратуру как в отношении коммерческих организаций, так и ведомственных, мунициальных и прочих. Пример. Это значит, что если заменить лифт или продлить срок эксплуатации не получится, то его придется остановить, что в свою очередь повлечет за собой другие нарушения.

Проблема заключается не только в том, что оборудование не может быть произведено в нужном объеме, но и в недостатке финансирования. По данным газеты «Коммерсантъ» финансирования на обновление 45 000 единиц оборудования сейчас фактически нет.

Возможно часть проблемы будет закрыта за счет подключения к софинансированию федерального бюджета и госбанков. Прежде всего это касается социальных объектов: больниц, учреждений с лифтами для инвалидов и т.д. Однако обычные жилые дома, а тем более бизнес-центры почти наверняка в этот список не войдут.

Деньги

Средний проектный срок службы лифта составляет 25 лет. По истечение этого срока проводится диагностика ходовой части и систем безопасности. По результатам диагностики высчитывается срок дальнейшей эксплуатации (обычно 3 года, в зависимости от износа основных узлов).

Это значит, что следующий год станет тучным для тех, кто:

• обслуживает лифтовое оборудование

• поставляет агрегаты, запчасти, расходники

• оказывает юридические, проектно-сметные и прочие услуги

А так же кто:

• производит лифтовое оборудование у нас и за рубежом

• возит, хранит, растаможивает

• монтирует, демонтирует, утилизирует

• устанавливает видеонаблюдение и прочее сопутствующее оборудование

• финансирует и страхует

• и даже политические партии могут быть заинтересованы в том, чтобы кто-нибудь поднимался пешком на десятый этаж

У перечисленных поставщиков и подрядчиков так же, как у их клиентов наступает горячая пора, и им может понадобиться профессиональная помощь. Во всяком случае новость про лифтовый коллапс может стать хорошим поводом, чтобы начать общение.

Где брать такую информацию

Во многих компаниях есть сотрудники, ответственные за мониторинг законодательства и СМИ. Кто-то просматривает новостные ленты, некоторые пользуются специальными сервисами. Коллеги с Хабра сделали хороший обзор с конкретными техническими решениями этой задачи.

Специализированные компании, как правило из сферы PR, имеют отработанную технологию и готовые форматы: отчеты о публикациях в СМИ, дайджесты, пресс-досье, календари событий, кризисный мониторинг, картина дня и т.д.

Функция мониторинга хорошо ложится на деятельность профессиональных объединений и ассоциаций. Возможно у них это уже есть, остается только воспользоваться.

Давайте общаться

• Подпишитесь на тг-канал Вдумчиво о продажах, где я публикую анонсы всех своих материалов.

• Пообщайтесь с нашим шеринговым руководителем, который может вести ваш отдел продаж или маркетинга. Это можно сделать в формате бесплатного экспресс-аудита.

• И конечно познакомьтесь с моей книгой «8 граней личности», чтобы гениально продавать, гениально управлять и гениально подбирать сотрудников.