Ребята, клянусь, не думала, что начну на Пикабу с негатива =-)
Вероятно, я словила максимальное комбо плохого экспириенса с ЗЯ онлайн, ну чем богаты, как говорится...
СИТУАЦИЯ
Так вот: сделала заказ на порядка 40к (закупаюсь редко, но метко) в приложении "Золотого Яблока", часть из которых была оплачена подарочными картами на 15 тыс. .
Во-первых, мне просто не привезли заказ (между заказом и доставкой - была почти неделя). Когда я стала звонить, то оказалось, что одной позиции нет и заказ остановлен, ну и всем просто "по фэншую" на мою проблему большую =) ни одного звонка, уведомления хоть куда-то, смс, письма по почте - НИХТ, НАЙН. Ну, допустим... Допустим, это какой-то из ряда вон кейс, статистическая ошибка некая, сбой в системе. Далее сервис уточняет, актуален ли заказ без позиции. Я подтверждаю, прошу уточнить сумму и сроки возврата. Сумма возврата 19к.
И тут наступает уже не какое-то статистическое, а вполне себе системное "во-вторых".
Оператор озвучивает, что возврат 19к (из ~40) мне будет произведен (ВНИМАНИЕ!): в первую очередь новой подарочной картой на сумму использованных карт!
Да-да, тех самых на 15k (у меня было на 10 и 5к), с которых я начала покупки, а остаток ~4k уже на банковскую карту. Приколитесь?? То есть я заплатила более 20к "живыми" деньгами, а вернут мне из них 4. А все остальное - подарочной картой новой...И тут я думаю, конечно, что я дебил.... или как?
ПРУФЫ:
Ну собственно, тут и нечего скрывать, представители поддержки дали ссылку на ОФициальные Правила (естественно, которые я не читала ДО, как и все земные люди), ну и что они еще могут сделать? Они просто действуют по алгоритму.
ЭТО ПРАВОМЕРНО?
Я, конечно, потроллила сервис, что тоже могу выложить свои Правила Покупателя, это не будет автоматически означать их правомерность, но ничего не добилась.
Поддержка только сказала, что я могу сдать подарочную карту - но онлайн этого сделать нельзя - ну я не нашла. Как я понимаю, это отдельная процедура с заявлением, его рассмотрением, ожиданием и т.д.
ну и собственно вопрос, ребят:
кто может закомментить - такая практика возвратов, когда я требую возврат на карту - а мне подарочную карту новую, она правомерна? Именно в данном кейсе. То есть я бы могла понять, такую политику, если бы сумма, оплаченная "живыми деньгами" была меньше суммы возврата. Но ведь нет. А вы что думаете?
ДОПОЛНИТЕЛЬНЫЕ ФАКТЫ:
Далее я решила погуглить, может, кто-то с таким сталкивался и вот:
1) https://ngs.ru/text/gorod/2023/03/30/72177308/
Оказывается, возврат по подарочным картам вплоть до марта 2023 г. осуществлялся в размере 80% от номинала подарочной карты. потом женщина из Новосиба раскачала историю, и Компания приняла решение отказаться от таких "отступных" 20%. Понятное дело, там нулевые шансы в суде, и это было передано огласке. Конечно, после такого "привета из 90-х", моя проблема показалась мне уже не столь значительной.
2) Всплыл "эффект губной помады" (спонтанные покупки) вот тут в статеечке от Руководства ЗЯ
https://www.rbc.ru/newspaper/2022/06/01/628493f69a794747f513...
то есть мало того, что я более чем "удвоила" чек, так еще и компания отказалась мне перечислять средства за возврат по их вине (не я отказалась от заказа, а они не привезли позицию) удобным мне способом на карту, которые бы я не потратила вообще - а швырнула мне подарочную карту новую. А эти вот как раз деньги, видимо, от "эффекта губной помады" у нас будут целее - или как это понимать?)
МОЯ ОЦЕНКА (КОМУ БЫ ОНА СДАЛАСЬ):
Конечно, никто не будет судиться по данному поводу и т.д. - ну просто это уровень сервиса какой-то АНТИПРЕМИАЛЬНЫЙ. Понятно, что компания берет ассортиментом, и все равно все будут покупать...но просто боль, грусть, печаль....
То есть за весь этот день мне не было ни одного позитивного месседжа, ситуация только становилась хуже, что довело меня до крайней точки кипения. Максимум сказанного - извините, это все, и еще так с картой прокатить. Ну собственно жду, что привезут все же сегодня урезанный заказ...Более того, я не хочу иметь никакого экспириенса больше с этим онлайн-сервисом, а мне вернут подарочную карту - это просто как издевательство какое-то...
2 из 10 по шкале клиентоориентированности ЗЯ. 2 балла - только за девушку-оператора, которая несколько раз уточняла позицию по моей ситуации. Видимо, многие клиенты в ЗЯ имеют подобный средний чек, и как бы на такие кейсы компания не заморачивается. Никаких позитивных действий со стороны ЗЯ не было произведено.
Ну вот делает компания сервис - ну неужели не хочется сделать так, чтобы самому было приятно пользоваться?? Я не говорю сейчас даже о первой части, что я все же списываю на сбой скорее (хотя контроли то надо проверить), а про вторую часть с возвратом - это же системная политика, это же просто по-человечески неприятно, как будто "из тебя делают идиота" - просто отвратительно чувствуешь себя после такого.
Как вернется подарочная карта - поеду в магаз, чтобы ее все же вернуть или потратить, чтобы не попасть больше в такую ситуацию онлайн.
Имейте ввиду такую "фишку компании" с возвратами при использовании подарочных карт.
Буду ли я еще здесь покупать? Вероятно, выбора то особо нет - с точки зрения ассортимента это топ, но только ОФФЛАЙН. Могу также сказать, что в магазинах есть действительно классные консультанты в сети.
Такое ЗЯ, всегда со вкусом нового стандарта - какого, решать Вам =-) ! Желаю Компании двигаться вперед, развиваться и повышать уровень клиентоориентированности и задуматься над качественными изменениями при работе с клиентами, учитывая сегмент, в котором оперирует Компания. Очень хочется, чтобы отечественные компании развивались в лучшую сторону и дарили радость своим покупателям, а не негатив. Возможно, данный пост поможет этому.
С уважением,
Ваш AdvocatusDiabolo
