Есть такая профессия - людей по телефону разводить. Я работал в колл-центрах двух федеральных сетей интернета и ЦТВ, впаривая по телефону вышеозначенные услуги населению, а также в колл-центре известного оператора сотовой связи на техподдержке.
1. Все крупные компании вынесли свои колл-центры на аутсорс в ебеня. Для телефонной связи неважно, где физически находятся операторы, поэтому нет смысла платить зарплату 70 тыр в Москве, когда можно платить 30 тыр в Мухосранске. При этом Мухосранск должен быть достаточно большой, чтобы не иметь проблем с кадрами, и при этом достаточно далеко от Москвы, чтобы не платить достойную зарплату, так что колл-центры обычно в крупных областных городах.
2. Телемаркетинг - продажа услуг по телефону. Техподдержка - выслушивание нытья недовольных абонентов. Это совсем разные отделы и разные специальности.
3. Главное в телемаркетинге - БАЗА. База телефонов-адресов, по которым будет обзвон. Каждый день ставится задача на продажу определённых услуг или по определённой территории, база фильтруется, списки телефонов выдаются операторам или ставятся в автодозвон, погнали звонить.
4. База может быть холодной или горячей. Горячая база - это действующие абоненты конторы. Ты знаешь их имя, адрес и услуги, когда звонишь, они готовы слушать представителя "своей" фирмы. Это лёгкие продажи. Холодная база - это тупо список телефонов рандомных людей. Это тяжёлые продажи, потому что этим людям нахуй не нужно тебя выслушивать. Холодные продажи, насколько мне известно, были запрещены законодательно (без согласия на получение рекламных предложений), поэтому когда оператор звонит по такой базе, он 200 раз за смену нарушает закон. Некоторые конторы запретили операторам называть название фирмы, пока абонент не согласится их выслушать (даст согласие на получение рекламного предложения), поэтому звонок вам может звучать так: "Здрасьте, у нас для вас выгодное предложение, интересно послушать?". Очень редко кто жалуется на такой телемаркетинг в прокуратуру и Роскомнадзор, а могли бы.
5. На одну из федеральных сетей я работал вообще неофициально - они держали сеть колл-центров и прямых продажников без всяких договоров. Я просто пришёл в арендованное помещение, где тупо стояли вдоль стен столы и на них телефоны с гарнитурами. Я сел на стул, взял распечатанную бумажку с телефонами-адресами местных жителей (базу явно спиздили у ростелекома), мне сказали - сегодня звоним по улице Ленина, дома 110-115, и вперёд. "Здрасьте, квартира 75? По вашему дому сейчас проводится подключение кабельного телевидения и интернета, когда удобно мастера принять?" - и дальше разводишь по ходу разговора. Когда пришло время увольняться, я встал со стула и ушёл.
6. Есть ещё прямые продажники - это люди, которые работают "на земле" - ножками ходят по домам, засирают ваш подъезд рекламой, звонят в квартиры и предлагают подключиться. Сначала район обрабатывают прямые продажники, когда они собирают всё, что могут, на район натравливают телемаркетеров. Прямые продажи - тяжёлая работа, представьте сколько раз в день телемаркетера посылают нахуй по телефону, а прямого продажника нахуй посылают в лицо с угрозой физического насилия. Поговаривали, что значительная часть работающих там сидела на веществах.
7. У другого крупного провайдера был норм офис и компы с базой данных. После каждого контакта с абонентом, потенциальным или действующим, в базе оставляется пометка. Меня удивило то, что у любого, абсолютно любого абонента десятки, сотни пометок с отказом за много лет, и всё равно мы звонили им, и всё равно продавали.
8. Обычно абонентам дают отдохнуть месяц после каждого звонка. Это значит, что они не будут фильтроваться в базу для обзвона телемаркетерами (там всегда стоит фильтр "без звонков за последние 30 дней"). Если какой-то абонент наорал на меня, я иногда не оставлял пометки о звонке, чтобы ему вскоре позвонили ещё раз, и это пидор ещё побесился.
9. Когда вам звонят из колл-центра с уникальным выгодным предложением - вам звонит компьютер. В него с утра загружается база номеров, в которую отфильтрованы абоненты по десятку параметров, наиболее подходящие для продажи той услуги, по которой поставили план. Компьютер звонит вам, а когда вы снимаете трубку, звонит первому свободному телемаркетеру, который сидит наготове. Поэтому, когда вы снимаете трубку, первые несколько секунд вы ничего не слышите или слышите какую-то заставку, пока компьютер находит подходящего телемаркетера.
10. Абоненты для продажи какой-то услуги отфильтровываются таким образом, чтобы новая стоимость для абонента была не менее чем на 30% больше, чем сейчас. То есть вам не могут позвонить и сказать "Вы сейчас платите 500 в месяц, а будете платить 400". Вам могут сказать "Вы сейчас платите 500 за 10 гигов, а будете платить 800 за 20 гигов". Иногда это действительно бывает выгодно, особенно для абонентов со старыми тарифами, или если вам действительно нужны бОльшие объёмы услуг.
11. Про телефонные продажи я могу сказать одно - это херовое занятие для лиц без определённых навыков, и я никому не могу это советовать. Обычно это просто потогонка, где ты должен как робот с утра до вечера выполнять монотонные действия. Ты целый день сидишь на стуле без движения с сильной нагрузкой на нервную систему и делаешь абсолютно бесполезную для всех хуйню. План продаж устанавливается так, чтобы примерно две трети сотрудников могли с трудом его выполнить. И это не та работа, где ты можешь постараться и сделать больше - по моим наблюдениям, у человека либо есть талант впаривать, либо нет. Я садился рядом с одной продажницей, которая перевыполняла план, слушал, что она говорит абонентам, и повторял то же самое слово в слово. И всё равно она делала 10 продаж, а я 4.
12. У большого и всем известного опсоса всё было легально и максимально цивилизованно, хороший офис, все дела. Однако работа в этом офисе была буквально по таймеру. Ты как робот должен сидеть на своём месте и выполнять однотипные задачи строго по минутам. На обед или перерыв выходишь с таймером, потому что опоздание с перерыва больше чем на 30 секунд - пиздец, за этим следит система.
13. У оператора техподдержки опсоса перед глазами компьютер с базой данных, где автоматически открывается ваша карточка, или он сам её может найти и открыть. Там видны ваши услуги, история звонков и история обращений. Из-за легаси и технических моментов услуг у абонента гораздо больше, чем он подозревает - есть "публичные" услуги, которые может видеть и сам абонент, например "замени гудок" или "автоответчик", а есть технические - входящая связь, исходящая связь, хуйпоймикакая связь, несколько десятков их. Каждую услугу можно отдельно отключить, после чего у вас что-то сломается. Например, можно полностью отрубить смс или межгород. Абонентам про это знать нельзя, им озвучиваются только публичные услуги, и в личном кабинете ничего такого они не увидят.
14. Оператор может посмотреть историю ваших звонков, это просто колонка цифр на экране. Озвучивать вам он её не может, заказывайте сами детализацию. Да, оператор может залезть в карточку знакомого человека и посмотреть его звонки. Высокопоставленные технические специалисты могут посмотреть вообще всё - почитать ваши смски, увидеть местоположение в любой момент времени, послушать записи звонков. Эти люди глубоко законспирированы, и возможности их не афишируются.
15. Количество "гостей с юга" в Москве поражало воображение. Гастарбайтерам прямо в аэропорте выдавали симки нашего опсоса специально нанятые граждане. У нас была отдельная линия для говорящих на одном из южных языков, туда надо было переводить абонентов, которые ни слова не понимали по-русски.
16. Проблема с раздачей симок без паспорта была серьёзной. Сейчас опсосов прижали, и вроде этого стало меньше, а раньше корпоративные симки продавали тупо на улице. Корпоративная симка - это одна из серии одинаковых симок без имени абонента и вообще без ничего, оформленная на ООО "Рога и копыта" с тарифом для юрлиц. У них часто было одинаковое кодовое слово (при звонке в техподдержку абонент должен пройти верификацию - назвать паспортные данные или кодовое слово). Кодовое слово для всех из серии симок, выпущенных для юрлица, устанавливалось одинаковым. Этим пользовались сидельцы-умельцы. Они узнавали кодовое слово, установленное для серии симок, выпущенных для какого-то юрика, после чего звонили нам с зоны и говорили: "Здрасьте, я хочу установить переадресацию для такого-то номера (называется номер гендира юрлица), кодовое слово такое-то". Неопытные девочки из техподдержки, незнакомые с такой схемой развода, удовлетворялись кодовым словом для верификации абонента и устанавливали переадресацию звонков с телефона гендира на телефон зека в камере. Что там дальше они делали - остаётся догадываться. Опытные девочки просили назвать данные из ЕГРЮЛ или другие для верификации юрлица, после чего зеки начинали страшно материться и перезванивать другой девочке. Вот так из-за техподдержки опсоса человек мог лишиться фирмы.
17. Существуют чёткие регламенты, по которым должны действовать операторы техподдержки, и находятся абоненты-паразиты, которые просекают эти регламенты и начинают абюзить систему. Например, при жалобе абонента на какое-нибудь дерьмо с составлением претензии оператор должен выдать абоненту утешительные 100 минут связи или 100 рублей на счёт, или ещё какой ништяк. Было несколько городских сумасшедших, которые 20 раз в день звонили в колл-центр и составляли претензии на всякую хуйню, чтобы получить эти ништяки. Этих пидарасов операторы знали поимённо и говорили "Бля, опять эта сука Петрович звонит", но ничего нее могли поделать, регламент есть регламент. Паразиты получали по нескольку тысяч бесплатных минут или денег на счёт (невыводимых) в месяц, фактически связью они пользовались бесплатно. СБ отключала им возможность дозвона в колл-центр, но они звонили с других номеров.
18. Если у вас плохо ловит связь, оператор ничем не может вам помочь. Может вы в деревне, где волки срать боятся, может у вас плохой телефон или железобетонный бункер, может вышка от вас за холмом. Звонить и жаловаться, что у вас где-то плохо ловит, бесполезно. Оператор обязан сказать "Я отправил обращение о плохом качестве сигнала в вашем районе, специалисты всё исправят". Если с какого-то района накапливается много таких жалоб, специалисты действительно смотрят, не сломалась ли там вышка. Если там всё ок, ничего не будет сделано. Если в вашей деревне живёт три с половиной бабки, никто там не будет ставить новую дорогущую вышку.
19. Платные подписки - это откровенное мошенничество со стороны всех опсосов, много лет приносящее им кучу ворованного бабла, при этом труднодоказуемое и с незначительным ущербом для отдельного абонента. Только высшее руководство и технические специалисты опсосов знают, как ворота и котлы с вставленными в них симками подписываются на гороскопы. При этом бабки уходят третьим конторам, естественно напрямую связанным с опсосами. Представьте, если 50 миллионам абонентов подключить подписку 20 руб в день. Часть заметит сразу и просто отключит, большинство заметит через месяц, кто-то вообще не заметит, и только мизерный процент потребует вернуть деньги. Опсосы называют это токсичными доходами. При звонке с требованием вернуть бабло за подписки, при небольшой сумме оператор мог сразу её вернуть, чтобы не терять клиента, при большой должен был сообщить: "Вы куда-то в интернете нажали и у вас оформилась подписка, это не наша услуга, мы за неё вернуть деньги не можем".
20. Все операторы сотовой связи - конторы пидорасов, это я вам официально заявляю. Там целые отделы сидят и думают, какую бы новую схему воровства денег со счетов абонентов замутить. Из недавних шедевров - теперь при звонке другому абоненту своего оператора, после пятого гудка врубается автоответчик, который тупо сообщает - абонент ещё не взял трубку, ждите - при этом соединение считается установленным, начинается разговор. То есть с вас буквально начинают списывать деньги за услугу, которая не была оказана - абонент трубку не взял. Курочка по зёрнышку клюёт, и подобные схемы, раскатанные на миллионы абонентов, приносят миллионы прибыли. Почему-то никто не жалуется в прокуратуру и Роскомнадзор, а могли бы.
That's all, folks, и не забывайте, что сотовая связь и интернет в России - одни из самых дешёвых и доступных в мире.
