Лига сферы обслуживания

В предыдущей статье я описывал неудачный опыт внедрения обучения с помощью сторонних компаний.

Могло показаться, что опыт был негативный. Что, данная система не работала. Все обстояло несколько иначе.

Начать стоит с такой скользкой темы, как внедрение изменений. Изменений хотят не все. Зачем что-то менять, если оно и так работает? Те, кто так считает, не видят полной картины. У них нет статистических данных, нет понимания об экономической ситуации внутри отдельно взятого проекта.

Изменения не могут проходить молниеносно. Даже в течении года - это достаточно быстро, если этих изменений много. Эволюция и революция. В конкретно нашей ситуации получилось так, что все... Все, включая управляющих, полагали, что мы поиграемся в это и вернемся к тому, с чего все начиналось.

Что работало плохо

Ритуалы. Нам попытались навязать разработку ритуалов. Дескать, в каждом успешном заведении есть свои ритуалы. Следовательно - нужно их разработать и применять. Но это так не работает. Ритуал рождается из дружной работы команды. Из-за какой-то шутки, интересной ситуации. Например, в одном из заведений, мы перед сменой бросали в свои стаканчики для чаевых мелкие монетки "На развод", или посыпали сахаром вход для хорошей работы. Практическое применение - нулевое. Моральное - имело большое значение. На практике нам навязали придумать "Что-то". Вышло в итоге то, что перед началом все клали руки ладонь на ладонь всей сменой и кричали название своего ресторана. Управляющий одобрил. Вот только исполняли мы это во время работы только тогда, когда кто-то крупно накосячил.

SCRUM. Методология ведения проектов. Применяется в офисах, в IT сфере. В нашем случае - визуализация процесса обучения. Что учим? Что получается? Что еще нужно изучить? И по кругу. Занимала эта доска все свободное место стены на Staff зоне. Нужна была по сути только менеджерам. И времени пользоваться ей было не много.

Что работало хорошо

FBC - это экскурс в кухню от шеф-повара. По своему дегустация с рассказом истории блюда, красочным описанием, разбором аллергенов. И все это снимали на видео. Для будущих поколений. Был даже календарь того, что мы разбираем на каждый день.

ITCI - это мини-собрание. Задача - обучить, вдохновить, расставить задачи и приоритеты на смену. Очень многое зависело от настроения сотрудников и человека, который его проводил. Был план обучения на каждый день, но повторюсь. Обучать сложным вещам людей, который не знают элементарных вещей это как рассказывать об интегралах человеку, который не знает таблицу умножения. Вроде бы слушает, кивает но в глазах пустота. Да и ораторское искусство отдельного проводящего человека, которому пришли и сказали - отныне ты будешь проводить собрания, оставляет желать лучшего. Ну и, конечно, в конце каждого мини собрания нужно провести бодрилку. Что это такое - никто не объяснил. Но цель - привести смену в тонус, сбросить градус напряжения. И на все это 5-10 минут. Итог: задумка хорошая. На практике труднореализовываемая.

FBC. ITCI. Если найдете того, кто запомнил что это такое, я дам вам медальку.

В копилочку странных слов, значения которых никто не понимал, добавим Action plan, задачи по SMARTy, а так же ППР. На последнем остановимся поподробнее.

ППР - комплексный инструмент решения почти любой проблемы в жизни, не только в ресторанном бизнесе. Он гласит, что у каждой ПРОБЛЕМЫ, есть свои ПРИЧИНЫ. не обязательно даже те, по которым она произошла. И на каждую из этих ПРИЧИН есть свои РЕШЕНИЯ. Собственно, аббревиатура так и расшифровывается: Проблема Причины Решения.

Выглядит просто: Есть проблема. Выписываем на бумажку. Накидываем все причины, которые смогли придумать. Чем больше тем лучше. И на каждую из этих причин находим решения. Чем больше, тем лучше. Далее думаем над тем, как эти решения претворить в жизнь, и решаем проблему. Да так, чтобы она не вылезала в дальнейшем. Сильно? Сильно!

На практике: Вот конкретная выписка из нашего разбора. Проблема - не горит лампочка. Причины - не заметили, оставили на потом, не сходили в магазин. Решения - Купить лампочку, заменить, купить лампочку на заказ. Ответственный Такой-то Такойтович, сделать до такого-то числа.

Итог: Мощнейший аналитический инструмент используется как попало. Это все равно, что пультом от телевизора гвозди забивать. Вроде и работает, а предназначен не для этого.

Выводы:

Что помешало такому внедрению? С самого начала никто не мог подумать, что эти изменения на постоянной основе. Уровень сопротивления изменениям был если не максимальным, то близким к нему. При чем даже на уровне управляющих. Точно знаю, что там, где сопротивление было ниже - все эти методы успешно внедрились.

Бонус - Должность администратор переименовали в должность менеджер. Потому что администратор управляет людьми, а менеджер - процессами. На мой взгляд название поменяли только ради этой пафосной фразы.
Несовершенными остались только элементы применения игротехники. Если увижу интерес - постараюсь осветить и их.

Спасибо за внимание. Берегите себя.

Всем доброго времени суток. Первая часть здесь. Долгого вступления не будет. Кому какое дело до меня? Все хотят мясных историй. Поехали!

Женщина орала на моего коллегу благим матом, вопрошая: "ГДЕ МОЯ СПААРЖААААА?!" при этом спаржа болталась у нее в уголке рта. Она вообще много чего кричала, но вот конкретно этот крик стал нарицательным.

Шел в подсобку за полотенцами (она у нас по пути в гостевой туалет). Обнаружил внутри спящего бомжа. До сих пор не понимаю как он там оказался.

В коктейль баре была летняя площадка. Около нее крутилась бабка-пьянчуга. Приставала к гостям. Нам было велено гонять ее. Один раз отгонять ее выпало мне. Я топнул ногой на нее. Она упала. И визжала на всю улицу: "Подними бабушку!". Я не поднял. Мне не стыдно.

Пролил кофе на стол перед гостями. Сказал, что так сошлись звезды. Уволили.

В одном из ресторанов, где я работал была дикая грызня за столы. Никакой очереди. Одна из девушек-коллег всегда старалась набрать побольше столов, подойти раньше всех. Мол, кто принял заказ - тот и обслуживает. Подговорил всю смену не помогать ей. Уволилась.

Администратор помогала раскуривать кальян кальянщикам. Заказов было очень много. Ожидание было достаточно большим. Эта же администратор скрасила время ожидания блюд. Грохнулась в обморок посреди зала от раскуривания кальянов. Жалобы на долгое ожидание прекратились.

Чтобы привлечь внимание официанта, гость швырнул в него ножом.

Нес на подносе стопку из-под водки. Меня позвали. Забыл, что на подносе рюмка. Переложил поднос под мышку. Рюмка упала на кафельную плитку. Отскочила на уровень моей руки. Я поймал ее и невозмутимо поинтересовался у гостя что ему нужно. Увидев этот трюк, он мне аплодировал.

Пока научился крутить поднос на пальце, разбил пять подносов.

Бармен в ночном клубе продавал салфетки, трубочки, воду...

На Хеллоуин в одном баре всех гостей встречали криком "Гори в аду!", а провожали "Будь ты проклят!"

У нас не работал свет. На двери висела вывеска, что мы закрыты. Однако дверь нам почему-то запретили закрывать. Зашла девушка: "А вы работаете? - Нет. - А есть бизнес ланчи?"

Управляющая сказала, что не верит в пандемию коронавируса. Этим же вечером написала, что "Заболела. Надеюсь это не коронавирус".

Ресторан паровой кухни. Все на пару. Гости изучают меню 10 минут. "А у вас есть пицца?"

На сегодня все. Спасибо за внимание. Если пост зайдет, напишу еще в подобном стиле. Берегите себя!

Сотрудников нужно обучать. Обучать постоянно, терпеливо, методично. Обучать сотрудников никто не хочет. За то этот же никто хочет, чтобы все было "как там". Там - это где-то там. Ну, где все это ввели, оно работает и за этим не нужно следить.


Нанимается контора "профессионалов". Вызываются тренеры с аутсорса. Проводятся тренинги. Волшебным образом на рабочем месте, где задача предельно простая - продать товар "горячей" аудитории, которая за ним и пришла, появляются scram- доски. Action- планы, HI-PO команды.

И наплевать, что эти, прости Господи, HI-PO не очень хотят быть этими самыми HI-PO, Action план пишется на коленке (и пункты плана без смеха не прочитаешь) а SCRAM-доска - это вообще для офисного планктона придумана. Главное - у нас будут изменения. Мы - прогрессивная компания.

И нет, зарплаты поднимать не будем. Давайте лучше спросите что-то другое. Чего вы такие меркантильные?

Официанты вообще существа занятые. Ну, те из них, что умеют работать. Ну, для которых работа это больше, чем принять заказ-вынести тарелку-забрать грязную посуду. Поэтому за 15 минут до начала интенсивна вместо финальных подготовок к работе, последних "покурить-попить-туалет", Мы будем учить техники продаж.

И наплевать, что 90% сотрудников не знает из чего делают банально водку, чем игристое вино отличается от шампанского. А когда я показываю как правильно сервировать чашку кофе. Ну, знаете, чтобы чайная ложка была параллельно ручке, была сверху и чтобы стояла перед гостем на 3 часа, на меня смотрят как на полного идиота. Нет. Мы будем рассказывать о том, что у нас есть "золотые стандарты сервиса".

А самое главное, что всех этих изменений так много, что теряется сама цель этих изменений. Пытаясь честно все это соблюдать, забываешь зачем вообще ты пришел на работу. А пришел на работу ты быть радушным.И кормить людей. И помогать им выбрать то, что вкусно. Или просто - помогать.

Ozon преет...

Одна история из жизни бармена. Как-то сидели у нас в заведении девушка с мужчиной. Видно, что он иностранец. И когда она вышла в уборную, её спутник подходит ко мне на бар и быстро начинает говорить на английском. Я, признаюсь, не сильна говорить, но понимаю нормально. Далее суть:
М: Привет, я не знаю как объяснить, но ты должна понять мою ситуацию!
Я: Чем могу помочь?
М: Итак, эта девушка мне не подходит, я должен уйти.
Я: Окей, Вы хотите заплатить за ваш общий счёт?
М: Пойми, она меня обманула и я должен скрыться, пока она не вышла! Но я хочу объясниться, чтобы ты не считала меня плохим человеком. Просто мы познакомились в интернете, всё было хорошо - мы общались до моего приезда пару месяцев. И тут я приезжаю и ... вот!
Я: ?
М: Смотри! (протягивает мне фото симпатичной, но незнакомой мне девушки) Ну как так?
Я: (искренне не понимаю, что происходит) ??
М: Это она!
(тут до меня доходит, что эта дама зафотожопила себя до неузнаваемости)
Я: Оу, чувак, мне жаль, я понимаю. Но ты же заплатишь, а не просто уйдёшь?
М: Конечно! Блин, ну зачем так делать. Прикинь, на фото она такая натуральная! А тут! Ещё этот слой штукатурки, это же всё смыть и там будет всё ещё хуже! Я не хочу проснуться и увидеть на подушке перед собой ЭТО. Ты меня понимаешь?
Я: Да, конечно, рассчитываю тебя и убегай. Ей что-то сказать?
М: Просто скажи, что я ушёл. Спасибо!
И не делай так, как она, я тебя прошу!

И я осталась в раздумьях. Мужик неплохой по общению, расстроился сильно. И девушку жаль как-то. А вообще сама виновата, чем думала?
А с другой стороны, главное же не внешность, а душа! Значит он козёл?)

- А вот Дуня пилит.
- А Маня клиентам доверяет! У неё даже антисептика пока вволю и маски ещё остались.
- А я пять лет в отпуске не была, может возьмёшь?
- Ну так-то кризис скоро бахнет- запасайся баблом! Пили, пока клиенты живы/здоровы/ платежеспособны!
- Ты чё, без кредитов и ипотеки? И без совести? Деньги не нужны?
- Вируса - нет, это политические игры.
- Да ты знаешь, сколько от простого гриппа людей умирает? А от сердца?
- Да до наших краёв не дойдёт: у нас нету денег по заграницам кататься!

Загадочная русская душа : мы настаиваем на общих правилах, но очень надеемся на исключения для себя любимого . Ну один раз. Разочек. Разочек-то можно каждому. Нет же правил без исключений !

И теребят тебя клиенты, искушают : давай по-тихому, по-тёмному, по-быстрому, только мне, потому что:
1...
2...

Словно мужичок тебя уламывает: никто не узнает, а вдруг понравится, симпатию доверием скрепим. Ну дай разооочек !

Только, скорее всего, получив подтверждение своей исключительности, клиент задумается о том, скольким ещё страждущим не смог отказать мастер. Ну чисто профурсетка получается, а не мастер! Не заразила б чем, дама легкомысленная. Сдалась-то без бою и обязательств. Ох, блиин.

А ежели, думая, клиенту изволится чихнуть - всё, сушите сухари, пишите письма мелким почерком.

Крайней будете вы.

Клиент забудет о том, как просился.
Клиент забудет о другане с Италии:они виделись-то три минуты, и о посиделках с шашлыками тоже не вспомнит.
Клиент не будет анализировать, что заразился до вас/после вас/заразил вас.

Он вас, как порядочный гражданин, сдаст.
А ещё вероятнее - придёт с вилами: генную эволюционно-революционную память никто не отменял.

"До" болезни , пожалуй, может и не придёт, а "после" (если выживет) - придёт. Или вместо него придут. Тут уж хрен редьки не слаще.

Так устроены наши психика и общество : в любой непонятной ситуации нужно искать крайних, кого споймаем - тот и папа. У каждого припрятано своё белое пальто, верьте. И каждый ценит только своё пальто. И рубашечку тоже.

Цените себя и своё здоровье , цените людей.
Yanina13