Меня зовут Костя Дубровин, я основатель компании TOPsharing.center (мы создали услугу аренды руководителей отделов продаж и маркетинга). В продажах давно — 31 год. Возможно читателю будет интересна моя статья «Один на всех — зачем арендуют руководителя отдела продаж», в которой я описываю суть услуги.

Подпишитесь на тг-канал «Вдумчиво о продажах» и познакомьтесь с моей книгой «8 граней личности», которая помогает продавать, нанимать и управлять сотрудниками.

Из этой статьи вы узнаете:

• Зачем нужны нормативные документы

• Что должно быть написано в преамбуле и общих положениях инструкции

• Про должностные обязанности

• О правах менеджера по продажам

• Об ответственности

• О взаимодействии с другими отделами и службами

Зачем нужны нормативные документы

Существуют две, порой взаимоисключающие, цели создания нормативных документов:

1. Удовлетворить требования надзорных органов.

2. Регламентировать работу сотрудников.

В список надзорных органов в данном случае можно смело включить не только государственные, например, Пожнадзор или Роспотребнадзор, но и крупного клиента, который в тендерной документации прописывает требование сертификации по ISO или инвестора, который готов вложиться, если компания перешла на GAAP.

Это отдельная большая история, которой мы не будем касаться в рамках этой статьи.

Иногда компания пытается в одних и тех же документах совмещать обе задачи: соответствовать внешним требованиям и регламентировать действия персонала.

Это логично, но плохо реализуемо. Во-первых, любой фреймворк (ISO, GAAP) приходится кастомизировать под конкретные задачи; во-вторых, в этом случае объем документов получается настолько большим, что ни один сотрудник его не освоит.

Мы в своих проектах стараемся создавать максимально простые документы. Они минимальны по объему и написаны не юридическим (человеческим) языком. Из-за этого могут возникать ситуации, не описанные в регламенте, либо наоборот, ситуации, в которых правильнее нарушить регламент.

Чтобы синхронизировать правила со здравым смыслом, у нас есть отдельный документ, который идет первым во время онбординга, — это Welcomebook. Я выложил его в отдельной статье.

В этом материале я взял для разбора типовую должностную инструкцию менеджера по продажам, которую нашел на одном из популярных ресурсов.

Преамбула

Настоящая должностная инструкция разработана и утверждена на основании трудового договора в соответствии с положениями Трудового кодекса Российской Федерации и иных нормативных актов, регулирующих трудовые правоотношения в Российской Федерации.

Комментарий

Должностная инструкция является одним из основных локальных нормативных актов, регулирующих взаимоотношения между работником и работодателем. Другими словами, без нее никак. Этот документ обязателен для ознакомления под роспись каждого поступающего на работу (ч. 3 ст. 68 ТК).

Общие положения

1.1. Должностная инструкция регулирует следующие параметры, касающиеся деятельности менеджера по продажам: должностные обязанности, права, ответственность, взаимоотношения и связи по должности.

Комментарий

Взаимоотношения и связи по должности мы оформляем в виде отдельного документа «Регламент взаимодействия с отделами и службами компании». Это связано с удобством перенастройки: достаточно поменять один документ, вместо инструкций всех сотрудников.

Однако многие компании идут именно через инструкции, и, чтобы не было путаницы, создают функциональную матрицу. Внося любые изменения в одну единственную таблицу, они получают все нормативные документы в новой редакции.

1.2. Менеджер по продажам относится к категории специалистов.1.3. Менеджер по продажам назначается на должность и освобождается от нее приказом генерального директора компании.1.4. Менеджер по продажам подчиняется непосредственно директору по продажам.1.5. Во время отсутствия менеджера по продажам его права и обязанности возлагаются на других сотрудников департамента продаж, о чем генеральным директором организации выпускается соответствующее распоряжение.

Комментарий

Пункт 1.5. говорит о том, что когда менеджер по продажам в отпуске или на больничном, с его клиентами работают другие менеджеры.

Это реализуемо на коротких сделках, когда от клиентов приходят запросы, которые нужно оперативно обрабатывать, либо когда менеджер звонит вхолодную и передает лиды на вторую линию.

В длинных сделках с большой ценой контракта менеджер подгадывает, чтобы уйти в отпуск, когда внутри клиента ничего не должно произойти (например в январе, мае, августе). И наоборот, — не уходит в отпуск, когда тендер, утверждение бюджета, контрактование и т.д. Таких клиентов, если и передают на время отпуска, то руководителю отдела.

1.6. На должность менеджера по продажам назначается лицо, имеющее среднее профессиональное образование без предъявления требований к стажу работы.

Комментарий

Бывают вполне оправданные требования к образованию, например у медицинских представителей. Но в большинстве случаев этот фильтр лишний.

Об отношении к профильному опыту и стажу работы я писал в статье, посвященной калькулятору привлекательности вакансии.

1.7. Менеджер по продажам должен знать:• Основы трудового и гражданского законодательства;• Назначение и правила использования компьютерного и офисного оборудования;• Правила работы в компьютерных программах, базах данных, системах управления взаимоотношениями с клиентами;• Основные характеристики, цены, преимущества и недостатки продукции и услуг ведущих российских и мировых производителей в сравнении с продаваемой продукцией и услугами;• Модели продаж продукции и услуг;• Методы поиска, анализа, обработки и систематизации информации;• Инструкции по подготовке, обработке и хранению отчетных материалов;• Основы бухгалтерского учета, правила оформления первичной бухгалтерской документации;• Основы договорной работы;• Отраслевые и локальные нормативные акты, действующие в организации;• Нормативные акты, регулирующие правила продажи продукции и услуг организациям различных форм собственности;• Основные тендерные площадки, состав тендерной документации;• Деловой этикет, правила ведения деловой переписки и переговоров;• Основы делопроизводства;• Основы менеджмента организации;• Основы психологии;• Нормы противопожарной защиты, охраны труда и техники безопасности.

Комментарий

Возможно этот список нужен для выяснения отношений с трудовой комиссией. Мол, менеджер не знал основы психологии, поэтому не прошел аттестацию.

С точки зрения нормальных паритетных отношений между компанией и сотрудником в этом списке должны быть ссылки на разделы базы знаний. Иначе невозможно определить границы обязательных знаний: что входит в «основы», а что нет; какие именно модели продаж должен знать сотрудник; о какой технике безопасности идет речь и т.д.

1.8. Менеджер по продажам должен уметь:• Работать с компьютерным и офисным оборудованием;• Работать с системами отчетности компании, базой данных типовых предложений о продаже продукции и услуг компании;• Применять средства автоматизации бизнес-процессов при взаимоотношениях с клиентами;• Вести реестр реквизитов клиентов;• Консультировать клиентов по вопросам приобретения, использования и обслуживания продукции и услуг компании;• Сопоставлять характеристики, цены, преимущества и недостатки продукции и услуг ведущих российских и мировых производителей с продаваемой продукцией и услугами;• Организовывать встречи с клиентами и партнерами, проводить презентации продукции и услуг компании;• Выявлять потребности клиентов в продукции и услугах компании;• Вести деловую переписку и переговоры;• Составлять коммерческие предложения по продаже продукции и услуг компании;• Вести учет коммерческих предложений по продаже продукции и услуг компании;• Составлять коммерческие документы на продажу продукции и услуг компании;• Оформлять первичную бухгалтерскую документацию с помощью бухгалтерских программ;• Оформлять сопроводительные документы на продажу продукции и услуг компании;• Вести учет сделок по продаже продукции и услуг компании, в т.ч. по конкурсным торгам и аукционам;• Обрабатывать информацию о новой продукции и услугах компании, условиях их продажи;• Вести учетную деятельность по информированию клиентов о новой продукции и услугах компании и об условиях их продажи;• Работать на тендерных площадках, оформлять тендерную документацию.

Комментарий

Поскольку это образец, то список сделан избыточным. Его можно подкорректировать. Однако в нем отсутствует важное обстоятельство: с какого момента менеджер должен уметь выполнять тот или иной процесс. Например, консультировать клиентов вряд ли можно до обучения по продукту.

1.9. Менеджер по продажам руководствуется в своей деятельности:• законодательными актами РФ;• Уставом компании, Правилами внутреннего трудового распорядка, другими нормативными актами компании;• приказами и распоряжениями генерального директора;• настоящей должностной инструкцией.

Должностные обязанности менеджера по продажам

Менеджер по продажам выполняет следующие должностные обязанности:2.1. Активный поиск клиентов и развитие долгосрочных партнерских отношений, ведение клиентской базы;2.2. Анализ рынка, мониторинг конкурентной среды;2.3. Проведение презентаций продукции и услуг компании;2.4. Подготовка коммерческих предложений, проведение переговоров, заключение договоров;2.5. Контроль оплаты по договорам;2.6. Консультирование клиентов по продукции и услугам компании;2.7. Участие в выставках с целью продвижения продукции и услуг компании.

Комментарий

Функционал менеджера по продажам размывается почти всегда. Это негативно влияет на продажи, но принцип «продавец продает, остальные делают остальное» на 100% недостижим.

Есть очевидно непрофильные функции. Например, разгрузка товара, ведение проектов, организация мероприятий (тех же выставок), составление отчетов путем копирования информации из CRM и т.д. Но существует функция, которую даже сами менеджеры по продажам не считают чужой, — это функция продуктолога.

Водораздел между менеджером по продажам и продуктологом лежит там, где речь идет не о клиенте, а о клиентах. Например, изучить конкурентное предложение, которое получил конкретный клиент — это работа менеджера по продажам; а изучить как этот конкурент работает со своими клиентами — работа продуктолога.

По этой логике «анализ рынка, мониторинг конкурентной среды» — работа продуктолога, а не менеджера по продажам.

Права менеджера по продажам

Менеджер по продажам имеет право:3.1. Повышать профессиональную квалификацию на курсах, семинарах и иных обучающих мероприятиях;3.2. Участвовать в обсуждении вопросов, касающихся исполняемых должностных обязанностей.3.3. Знакомиться с решениями генерального директора, касающимися исполняемых должностных обязанностей, с документами, определяющими права и обязанности по занимаемой должности, критериями оценки качества исполнения должностных обязанностей.3.4. Разрабатывать и вносить на рассмотрение директора по продажам предложения по организации труда в рамках своих должностных обязанностей, по улучшению деятельности департамента продаж.3.5. Информировать директора по продажам о нарушениях в работе сотрудников департамента продаж.3.6. На защиту профессиональной чести и достоинства, знакомиться с документами, содержащими оценку его деятельности, и давать по ним разъяснения.

Комментарий

Если в компании принято проводить аттестацию, то п. 3.6. очень важен.

Кроме этого пункта, я бы рекомендовал ввести правило, по которому аттестация проводится либо на основе тестов и оценка формируется автоматически; либо оценку делает тот руководитель, который обучал этого сотрудника.

Ответственность менеджера по продажам

Менеджер по продажам несет ответственность:4.1. За невыполнение, несвоевременное или халатное исполнение своих должностных обязанностей.4.2. За несоблюдение действующих инструкций, приказов и распоряжений по сохранению коммерческой тайны и конфиденциальности информации.4.3. За нарушение или ненадлежащее исполнение Устава, правил внутреннего трудового распорядка, должностной инструкции, трудовой дисциплины, правил техники безопасности и противопожарной безопасности.

Комментарий

П. 4.3. невыполним. Я писал об этом под п. 1.7. «Менеджер по продажам должен знать».

Взаимоотношения и связи по должности

Менеджер по продажам:5.1. Работает в режиме нормированного рабочего дня по графику 40-часовой рабочей недели и утвержденному генеральным директором компании.5.2. При необходимости может быть отправлен в служебные командировки.5.3. Под руководством директора по продажам планирует свою работу на отчетный период.5.4. Представляет директору по продажам отчет о проделанной работе за отчетный период.5.5. Получает от директора по продажам и знакомится под роспись с нормативно-правовой и финансово-хозяйственной информацией.5.6. Исполняет должностные обязанности сотрудников департамента продаж во время их отсутствия в соответствии с распоряжением генерального директора компании.

Комментарий

П. 5.4. желательно регламентировать форму отчета. В идеале работа в CRM должна быть выстроена таким образом, чтобы никаких дополнительных отчетов не требовалось.

Заключительные положения

6.1. Сотрудник знакомится с должностной инструкцией под роспись при приеме на работу до подписания трудового договора.6.2. Один экземпляр должностной инструкции находится у работодателя, другой — у сотрудника.6.3. Сотрудник знакомится под роспись с изменениями в должностной инструкции, касающимися общих положений, должностных обязанностей, прав, ответственности и оформленными соответствующим распоряжением генерального директора компании.

Комментарий

П. 6.1. вызвал у меня недоумение. Почему ознакомиться с инструкцией под роспись нужно до подписания трудового договора? Единственное мое предположение, что в противном случае компания трудовой договор не подпишет. Если у вас есть другие варианты, напишите в комментариях, буду очень признателен.

Давайте общаться

• Подпишитесь на тг-канал Вдумчиво о продажах, где я публикую анонсы всех своих материалов.

• Пообщайтесь с нашим шеринговым руководителем, который может вести ваш отдел продаж или маркетинга. Это можно сделать в формате бесплатного экспресс-аудита.

• И конечно познакомьтесь с моей книгой «8 граней личности», чтобы гениально продавать, гениально управлять и гениально подбирать сотрудников.