Трудоустройство. Устроиться в агентство сразу менеджером, без опыта или образования в данной сфере, практически не реально. Особенно в сезон(весна-лето) ибо времени на обучение «зеленых» нет абсолютно. Поэтому, карьера в туризме начинается с должности помощника менеджера. Дальше уже зависит от того как вы себя проявите. Если работать абы как, без особого энтузиазма, но без косяков, за год вырастите до менеджера. Моя начальница, стала руководителем офиса спустя 7 лет.
Турагентство - посредник, между туроператорами(далее туро-т) и туристами(далее т-т). Мы люди подневольные и зачастую качество нашей работы зависит не только от нас.
Мы любим всех своих т-ов и ставим своей целью удовлетворение их интересов. Главная наша задача найти для них наиболее подходящий вариант отдыха, чтобы они к нам еще не раз вернулись. А теперь непосредственно к процессу работы.
Я работаю в уполномоченном агентстве одного из крупнейших туро-в, в связи, с чем проблем с маркетингом у нас нет, всегда есть поток т-ов. Приоритетом у нас идут туры от нашего туро-а, но мы сотрудничаем с десятками других, поэтому всегда есть возможность подобрать именно то, что нужно.
Как выглядит наша работа со стороны т-а:
По легенде, мы вечно путешествующие, знающие все обо всем люди. Вся наша работа заключается в поиске тура, заключение договора, принятия оплаты и выдачи документов. Но увы и ах, все не так просто как казалось бы.
Вид с рабочей стороны:
Первый этап: подбор тура
На работу только с одним т-ом уходит около2 часов. Но попадались и очень избирательные т-ы с которыми мы сидели по 5 часов! На первый взгляд не кажется ужасным, да? Ведь это наша работа, но помимо офиса у нас 4 рабочих номера. Т-ы требуют консультации и по телефону, изумленно негодуя, когда их просят оставить контакты и пожелания, т.к. менеджеры все заняты и предлагают заняться их подбором тура позже. Не раз т-ы бросали трубки с угрозами позвонить в центральный офис и нажаловаться, конечно, не все такие, но уникумов не мало.
Начнем с реальных т-в, которые пришли в офис. Часто нам говорят - хотим горящую путевку. Горящих путевок не бывает :). Это только название для туров, которые оформляются примерно за три дня до вылета. Ходит легенда, что такие туры обязаны быть дешевыми, отнюдь. Однако, у большинства туро-в есть раздел СПО - специальные предложения. Часто это спец предложение распространяется на какой-то отель или страну в целом, кстати, сроки таких акций не обязательно ограничиваются 3мя днями до вылета.
Следующая просьба - отправьте меня куда-нибудь. Извините, но после таких фраз мы не можем не задавать кучу вопросов, и пожалуйста не возмущайтесь им. Мы должны знать ориентировочные даты, есть ли визы, количество ночей, людей и тд. Мы любим поболтать с т-ми, не закрывайтесь от нас, это в ваших же интересах. Иногда мы предлагаем онлайн консультацию. Просим email, а затем по запросу скидываем варианты туров, чтобы т-ы спокойно, в кругу семьи посмотрели отели отзывы и тд.
Ну вот вроде поговорили, определились с туром, все подобрали, что дальше?
Второй этап: бронирование и заключение договора.
Перед бронированием мы проводим воспитательно-познавательную беседу, что будет за аннуляцию, что включает в себя стандартный турпакет, проговариваем еще раз информацию о местедатевремени вылета, о проживании, об условиях проживания. Бронирование трудоемкий процесс и требует массу внимания. У каждого туро-а своя система брони. Есть такие сайты, что хочется вскрыться, такая запутанная система) На этом этапе мы собираем всююююююю информацию о вас. Вплоть даже до индекса. Обязательное требование компании, чтобы рассылочки проводить, с вкусными предложениями по отдыху). Кстати, многие туро-ы карают нас за опечатки, финансово. Поэтому все ваши паспортные данные мы внимательно, сотню раз проверяя вводим на сайте, дабы никому не было больно. Фух, забронировали. Теперь заключаем договор и берем оплатупредоплату за тур. На все вышесказанное уходит ~3 часа. И вот, туристы довольные и в предвкушении отдыха отправляются домой. А наша работа набирает обороты. Выбор туристов пал на прекрасный остров Майорка. Сейчас разгар сезона и много туристов выбирают местом своего отдыха Испанию.
Переходим к третьему этапу: работа с заявкой
Забронировав тур в отель, мы ждем подтверждения, оплатить можно только подтвержденную заявку. Не всегда это подтверждение приходит на след. день после брони, иногда приходится ждать до пяти дней, можно вообще не дождаться его(редко). Туристы начинают настойчиво названивать, требуя ответа. Что делаем в этом случае мы? Мы достаем уже туро-а, названиваем и задаем массу вопросов - а что, а когда и тд. Думаю, им тоже есть, что о нас рассказать). Часто т-ы винят нас в некачественной работе и что мы вредины такие взяли предоплату, посоветовали отель, а в итоге обманули не забронировали его. Это обязанности уже туро-а и такие косяки не наши, а либо отеля, либо туро-а. В итоге тур подтверждают или же туро-р предлагает альтернативу. В общем, все ради т-в. Тур подтвердили! ура-урашенька! Теперь можно и оплатить. На сайте, в заявке распечатываем счет и высчитываем стоимость тура, по курсу на текущий день. Да-да, отдельная тема курс валют. У каждого туро-а он свой. Поэтому высчитываем каждый счет, проверяя курс на сайте туро-а. Часто просят доплатить позже. Мы идем на встречу нашим дорогим т-м, но стоит помнить, что большинство туро-в принимают документы на визу только при 100% оплате тура. Предположим, что с этим справились. Оплатили заявку, можно приступать к четвертому этапу: Визы.
Туристы приносят документы! Радости нет предела, а если они принесли их не за один день до крайнего срока подачи, так это вообще счастье. Стоит отметить, что у каждого туро-а есть свои особенности оформления пакета документов на визу. Кто-то требует дополнительные док-ы, поэтому это мы тоже должны внимательно контролировать. К требованиям туро-в, добавляются требования стран. Вроде все шенгены, а в Испанское посольство мы должны делать ксерокопии ВСЕХ страниц ВСЕХ загран паспортов включая аннулированные. Даже пустые страницы. Более того, по четыре разворота на лист. В Греции нужны ксерокопии только заполненных страниц паспортов. У, скажем тез тура, мы распечатываем анкеты в посольство на двух сторонах, а у санмара по одному развороту на лист. У корала мы приклеиваем фото туристов к анкете, а у лабиринта прикрепляем степлером. Кстати, по поводу фото, выполняю обещание:
Жалобы по поводу фразы - нам на визу фото, нам сказали вы знаете.
Этот косяк индивидуален, у нас по соседству фотостудия, мы ребят оповестили. Стандартно говорим 3,5х4,5. Но все-равно уточняем, вы не поверите, но даже тут, операторы отличились) у каждого свои требования к фото, которые порой доходят до абсурда. Вот требования одного из операторов:
- 2 цветные фотографии размером 36 х 47 мм без уголка;
- высота изображения головы строго 25-35 мм;
- выраженный серый или голубой фон (фото на белом фоне не принимаются, фото с нечетко выраженным серым или голубым фоном также не принимаются);
- фотографии должны быть сделаны только на фотобумаге (предпочтительно на матовой);
Иногда прилагаются наглядные требования к фото: http://s013.radikal.ru/i324/1407/bc/4ccea459e3ba.jpg
В общем, да простят нас туро-ы, мы упрощаем задачу, говорим либо 3х4, либо 3,5х4,5. Вот собрали все док-ы, все оформили. Док-ы не просто складываются в конверт, а в определенном порядке. Однажды мне вернули пакет документов с пометкой - справки поменять местами. Так же возвращали документы потому, что - лишние сканы, уберите сканы ненужные. Я конечно понимаю, что все мы люди, и у тех работников тоже полно забот, но иногда даже обидно становится от таких предъяв :( выкинуть два листа не могут.
Ну да ладно, приняли у нас доки, отправили в консульство, хотя не раз сталкивались с проблемой - документы не обработаны туроператором. Т-ы смотрят статус своих заявок на сайте, видят, что в разделе визы написано - документы не приняты, дальше следует - КАК ТАК?? Все шишки нам опять. Это не наша вина. Если т-т заблаговременно приносит документы, мы их оперативно обрабатываем и отправляем с курьером оператору, например за 2 месяца до поездки, туро-р может откинуть эти документы в долгий ящик и заняться более ранними заявками. В конце концов, после наших звонков туро-у, док-ы поступают в консульство и мы ждем выхода визы. Кстати, наша курьерская служба бесплатная, плата взимается только туро-м за саму визу, цена варьируется от 40 до 80 евро, зависит от страны. Визы успешно вышли
Последний этап: выдача документов
Стандартно, док-ы выдаются за 3 дня до вылета, потому что авиакомпании ориентировочно в эти дни выписывают билеты. Очень много жалоб на нас летит от туристов летящих чартерами. Авиакомпания оставляет за собой право менять время вылета, а порой и даже аэропорт. Это не мы козлы и обманщики, это решение компаний. При бронировании мы всегда предлагаем услугу конкретизации рейса, чтобы избежать таких вот конфузов. Да, она за дополнительную плату, но если вам жалко своих кровных, то не ругайте нас когда вам рейс с 6 утра перенесли на 3 часа дня. Когда оформляются срочные или как любят их называть в народе - горящие туры, есть вероятность, что вам придется получать документы в аэропорту. За что опять же летят в нас камни, оно понятно, люди боятся, но не настолько же. Мы даже рисуем схему аэропортов и показываем где там находятся стойки туро-в :3.
Работа требует крайней внимательности и ответственности. А вообще, многое зависит от настроя т-в, бывают приходят люди, позитивные и с энтузиазмом и все у них как по маслу, а бывают придут сразу с негативом, мол, там не встретят, тут отменят, а вдруг не подтвердят и все действительно идет через Ж* у таких людей.
Постаралась ничего не забыть, но описывая в дальнейшем еще смешные и не очень случаи, обязательно буду пополнять ваш багаж знаний в сфере туризма. Будет отдельный пост посвященный аннуляциям и перебронированиям)
