Что делать, если вы купили экскурсию и за вами не приехал трансфер
Всем привет!
О чем этот пост?
О том, как туристы купили экскурсию на великолепные Симиланские острова, о которых начитались самостоятельно, от туроператора Библио Глобус, от которого они и были забронированы. Пост пилю с разрешения туристов. За основу взята их претензия, направленная к туроператору и подроообный рассказ из первых уст.
Экскурсия по программе комфорт на Симиланские острова с Пхукета на катамаране (скоростной катамаран с душем и трехмоторнфым двигателем, снорклинг 2 остановки, утренний перекус, обед и ужин) обошлась туристам на одного человека 3 590 бат (курс на сегодня к доллару 32,75 бат в 1 $).
Все вышеперечисленные условия обещались туристам и преподносились как преимущества. Основное преимущество, из-за которого данная экскурсия была приобретена - ранний выезд в 5 утра. Ранний выезд означал, что туристы одними из первых прибудут на первый остров и будут практически одни наслаждаться красотой природы.
Также важно : при покупкеотельному гиду ( Вере Евтюховой ) сообщили, что данная экскурсия будет в день годовщины одной из двух пар - немаловажный фактор.
Накануне перед выездом отельный гид Вера прислала смс - выезд в 5:20 утра. Туристы спустились в лобби к 5:10 утра. Но ни в 5:20, ни в 5:30, ни в 5:40 за ними никто не приехал.
В 5:48 туристы позвонили Вере с вопросом WTF? Вера вообще приняла их за других людей и сказала: я же вам вчера звонила и сказала, что у вас выезд в 6 утра.
На что ей напомнили, кто они и что от нее хотят. Когда Вера сообразила, что это за люди, из какого они отеля ( Kata silver sands by Eazy) и что произошло, то она пообещала перезвонить самостоятельно через 5 минут, уточнив на горячей линии, что произошло. Но не перезвонила.
В 6:07 туристы повторно набрали Вере. Та, не извинившись за происходящее (!), сказала, что сломался автобус.
Веру попросили отменить экскурсию совсем, так как ключевой выгодой программы комфорт был именно ранний выезд, а в 6:05 выезжали уже туристы программы стандарт (разница в цене была 1000 бат), и вернуть деньги.
На данную просьбу отельный гид отреагировала интересно: отключилась и больше не взяла трубку. Ее аргументом стали слова: вы на взводе и я такого тона не потерплю.
А какого "такого"? Туристы ждали 40 минут трансфер на экскурсию по программе комфорт. С ранним выездом.
Только вот и туристы, не переплатившие за ранний выезд, уже уехали, а они все сидели и ждали.
Вере написали смс с просьбой вернуть деньги.
Она ответила: звоните на горячую линию и там все спрашивайте. То есть пообещать, взять деньги- к ней, а как проблема, не к ней. А зачем Вера вообще в отеле тогда нужна?
В итоге водитель приехал спустя 1.10 от первоначального времени. За все это время туристам позвонила только менеджер Оксана из горячей линии компании предоставляющей экскурсию и извинилась, что важно, так как от Веры ни слова сожаления туристы не услышали. Оксана дала вразумительный ответ, почему такое долгое ожидание - потому что сломался автобус.
Сев в автобус, туристы познакомились и с другими заложниками ситуации, которые ехали из другого отеля и их забрали на полчаса раньше, по дороге забрали так же и еще двух туристов и двинулись они дальше.
Спустя полчаса автобус с 9 туристами приехал на какую-то заправку. Там их из одного минибаса пересадили в другой. Во втором минибасе на переднем сидении рядом с водителем сидел молодой человек лет 25, который не вышел из минибаса, чтобы поприветствовать туристов, которым он проводит экскурсию ( sorry за спойлер) и которые час с лишним ждали автобус, не представившись, он повернул голову на 9 измученных людей и сказал: ну что же. Извиняюсь за нашего тайского водителя из того первого автобуса который проспал.
"Ну, надо же, а на горячей линии сказали, что автобус сломался" - сказали ему в ответ все 9 человек, обалдев от наглости юнца.
Он посмотрел удивленно и промямлил: ну да. Автобус сломался.
Его попросили представиться. Он сказал что он Федор - гид.
Мои туристы ему вопрос задают : " Так, Фёдор , почему же такая дезинформация? Автобус сломался или водитель проспал в итоге? Не договорились с горячей линией на счет версии одной? Например, в нашем отеле мы с 5:20 утра ждали вас, семья, которую должны были забрать до нас вообще с 4:30."
А Федор ответил грандиозно: да ничего страшного. Я каждый день встаю в 5 утра.
Женщину из первого отеля взорвало его хамское поведение и она сказала: так вы бы, Федор, не путали. Мы на отдыхе и деньги заплатили за это. А вы на работе и деньги вам за это платят.
Он замолчал и до самого причала не сказал ни слова.
Когда автобус приехал на причал (еще минут через 40), девятерых человек ждали и другие участники экскурсии, около 20-25 человек.
Все были возмущены- никому не сказали причину задержки. Федор извинился ( за это ему плюс) и сказал, что задержка по причине поломки автобуса.
Ему, естественно, напомнили его начальную версию.
На что он замялся и сказал: да все же нет. Автобус сломался. - видимо версия с поломкой ему понравилась больше, чем его собственная.
Когда туристы были загружены на катер, у всех был один вопрос: как команда и компания намерены решать проблему с опозданием.
Фёдор сказал: я вам обещаю лучшие чистейшие пляжи и лучшие места для снорклинга. Вы останетесь довольны и я надеюсь, что красота природы Симиланов затмит первоначальное не лестное мнение об экскурсии.
Но это были лишь слова, коих очень много лил Федор, даже не вдумываясь в смысл им же самим сказанного.
Например, он зачем- то заявил, что вообще-то он "не гид, я тоже с вами типа на экскурсии." Что это вообще было? И моих туристов и всех остальных на борту очень повеселили эти нелепые утверждения.
Приехав на первый остров и поднявшись на знаменитый Парус - скалу, обратно туристы уже еле проталкивались через толпу китайцев.
Напомню, что экскурсия комфорт включала преимущества раннего выезда и на 1м острове по обещаниям отельного гида Веры Евтюковой у туристов должно было быть полчаса времени без толпы китайцев. В итоге они успели подняться на смотровую площадку и обратно спустились уже с трудом, так как на всем пути вниз в противоположном направлении шли китайские туристы которых было ну ОЧЕНЬ.МНОГО.
Кто-то был возможно на Симиланах? Там такая лестница узкая и крутая. Одни должны идти наверх по ней, а другие вниз. Два этих потока комфортно себя чувствуют, если они не такие уж плотные, но, когда речь идет о толпах (как в метро в час пик), то протиснуться на крутой скользкой лестнице тяжко и даже опасно, так же как и проползти через расщелину между двумя огромными камнями.
В общем, приехали туристы переплатив за комфорт, одновременно с теми, кто заплатил за более дешевый вариант экскурсии и попали в самую адскую кучу галдящих китайцев.
На втором острове Федор обещал прекрасный пляж основной и "секретный" пляж, до которого надо было пройтись "минут 5-7". Пляжи что первый что второй не отличались особой чистотой как и не доставляли удовольствие толпы туристов на них. На первом пляже длиной метров 300 сплошняком стояли припаркованные катамараны. А вся площадка, выделенная под туристов, забита китайскими телами. Они спали прямо на песке, сидели и ели на пенечках, просто общались. И Их было очень много.
"Секретный" пляж оказался в 1 км от основного пляжа. И там была, вот так сюрприз, такая же картина: катамараны вдоль берега и толпы китайский туристов.
Если у вас возникло мнение, что туристы и я делаем такой упор на китайцев из-за какой-то дискриминации - нет. Здесь нет никаких межрассовых подтекстов, речь лишь о факте : китайцы шумные, а когда их много, то спокойно отдохнуть не получается. Туристы специально спрашивали про индивидуальную экскурсию - Библио Глобус назвал астрономическую сумму. Тогда они выбрали комфорт в надежде, что все будет хорошо. Но из-за опоздания трансфера они попали в самый час пик, когда съезжаются все экскурсии на острова ( открыты для туристов только 2).
Вишенкой на торте стал последний снорклинг. На всех экскурсиях катер всегда ставили в спокойном месте, чтобы люди насладились наблюдением за подводным миром - так исторически сложилось. В данном случае катер поставили в месте с сильным течением и не предупредили никого об этом. В итоге через несколько минут плавания с маской люди обнаружили, что их унесло метров на 30 и уже несет на большие камни. До катера добрались все.
Но сам факт: из-за сильных волн от проходящих судов и течения туристы подплывали к катеру обессиленные.
А теперь представьте, на сколько страшно плыть, перебарывая волны и течение, и понимать, что ты практически не сдвинулся места. А силы практически на исходе. Люди изможденные забирались на катер с вопросом: почему вы не сказали что здесь течение? Почему вы вообще поставили катер в не безопасном месте?
Один человек сильно поранил ногу- его волной прибило к скале. Одна из туристок поранила ногу о винт, когда забиралась на катер.
На все это Федор с невозмутимой улыбкой взирал и говорил, что капитан сказал, что место отличное. А 30 человек, заплатившие за экскурсию 3 590 бат, ждали, когда же подойдет к концу этот день.
Когда экскурсия была закончена и всех развозили по отелям, автобус с моими туристами (ехали они тем же составом, т.к. всех распределяли опять по нескольким минибасам), покрутился, чтобы высадить в первую очередь Федора, который даже не стал себя у утруждать прощанием с туристами, а просто молча вышел из автобуса. Это что за отношение такое? Просто отвратительное поведение гида по отношению к туристам. На его месте адекватный профессиональный человек повернулся бы и попрощался. Еще раз попросил бы прощения и пожелал бы хорошо отдохнуть.
Но Федор - у меня просто нет слов. Как человек, работающий с людьми, с людьми на отдыхе, с людьми, которым ТЫ должен обеспечить хорошее время и незабываемые впечатления, безопасный отдых, может так наплевательски и по-хамски себя вести? Это был просто плевок.
Если Федор, вдруг, будет читать данную простынь, Федор, нельзя так себя вести и с простыми людьми, а с людьми, которым ТЫ предоставляешь в данный момент услугу ( а эта экскурсия была услугой от компании, в который ты работаешь) и являешься в непосредственный момент ее оказания и лицом компании, поступать так просто верх некомпетентности!
Я могу понять, если для тебя это был первый случай туристов, который изначально были на негативе - ты растерялся. Но даже здесь, надо было в первую очередь понять их - они заплатили деньги и эти не маленькие деньги вылетели в трубу. Но вместо этого ты, Федор, добавил им свой плевок - тебя довезли до дома и ты ушел молча.
Что могу сказать в завершение?
Спасибо всем, кто дочитал.
Всегда обидно, когда ожидания не оправдываются, а когда эти ожидания и с отдыхом связаны - обидно вдвойне.
Пишите ваше мнение по поводу данной ситуации.
В качестве пруфов прикладываю чек, скрин смс, фото с островов.
Пы.Сы. баянометр ругался на фото островов, но они точно не ворованы, поэтому тег мое никто не отменял.
Пы.Пы.Сы. туристам по претензии вернули 600 бат, хотя они просили полную разницу между двумя экскурсиями по программе стандарт и комфорт - 1000 бат. Ваше мнение - на сколько справедливо это было?
И, главное, если вы купили экскурсию, а за вами не приехали спустя 15 минут после того времени, на которое назначен трансфер - сразу звоните по номеру, указанному в чеке - по номеру телефона горячей линии компании, предоставляющей экскурсию. Звоните и говорите, что за вами не приехал трансфер, чтобы они сразу начали разбираться. в чем дело.
Если бы в данному конкретном случае забили бы тревогу туристы, за которыми должны были заехать в 4:40, то автобус не опоздал бы на час с лишним, а бьл бы выслан запасной, и задержка была бы максимум полчаса-40 минут ( по словам менеджера горячей линии).
