Телеграм - Три мема внутривенно

Настало время написать о том, как работается в отеле. Дневная смена начинается в 7 часов утра и заканчивается в 3 часа дня. Рабочий день - 8 часов, 30 минут - перерыв - НЕ ОПЛАЧИВАЕМЫЙ. Перед началом работы необходимо зайти в офис менеджера и отметиться в системе. Взять радио ( к нему выдается наушник каждому работнику), собственно говоря расписаться за то, что ты взял радио и во сколько, и пройти к стойке рецепшн. Наушник выглядит вот так:

Для того, что бы приступить к работе необходимо залогиниться в систему, открыть Оперу - это программа менеджмента для отелей, и узнать от ночной смены были ли какие-нибудь жалобы от гостей и прочую важную информацию, которая может понадобится. Утренняя смена ответственна за проверку всех гостей, которые выселяются. Что, собственно говоря, это из себя представляет? Есть множество способов, которыми гости могли за платить за проживание (номер + налоги):

1. Заплатить напрямую компании, в таком случае деньги напрямую поступают в отель

2. Заплатить за номер через сайт бронирования, тур-агенство, тогда деньги отелю выплачивает 3-е лицо

3. Не делать предоплату и платить непосредственно при выселении.

НЮАНСЫ:

4. Гость может расчитаться за номер баллами, если он является членом нашей бонусной программы.

5.Если приезжает группа людей из определенной компании, то, пусть заселены будут 20 человек - счет будет один, то есть ни один из гостей не будет платить за свой номер, а для этого будет создан отдельный, так называемый - PM аккаунт для этой группы. + Гость может отказаться платить за мини-бар или, например, обслуживание номера(хотя, может заплатить самостоятельно, по желанию) - в таком случае его счет та рже переводится в РМ аккаунт.

Агент на рецепшн (далее просто - агент) должен позаботиться о том, чтоб все счета были в порядке. проверкой этих данных, изначально занимается ночной аудит, агент по бронированию, менеджеры, НО агент должен все это проверить для того, чтоб подстраховать свою задницу. Объясняю почему - в случаях предоплаты любым из вышеперечисленных вариантов в разделе "Оплата счета" есть 2 окна: 1 окно - расходы гостя (минибар,ресторан,химчистка и тд), 2 окно - то, что он заплатил за номер. Если каким бы там ни было образом, расходы из 2 окна окажутся в 1 - гость, мягко говоря, будет облапошен на некую сумму. Если гость внимательный - он заменит, и тогда начнется выяснение отношений (гости бывают разные, кто-то может снисходительно отнестись к ошибке, кто-то - нет) - никому это не нужно, если гость невнимательный - может не заметит, НО опять же - когда бухгалтерия заметит эту ошибку - по голове получать будешь именно ты, как и потом решать  проблему возврата денег гостю и прочее.

ЕДЕМ ДАЛЬШЕ. Время выселения - 11 часов дня, в 12 часов дня отдел, отвечающий за уборку номеров ( дальше - хаузкипинг) приносит список номеров:

а.) пустые чистые

б.) пустые грязные

в.) занятые

До часу дня мы ждем пока особо хитрожопые еще не выселились и после звоним им и уведомляем, что если они сейчас не выселятся - мы снимем с них оплату за номер, равной половине дневной стоимости. В случае если никто не отвечает на звонок (в номере или на личный телефон) - снимаем оплату без лишних вопросов, так как правила все знают, отель - это не благотворительная организация и хаузкипинг нужно готовить номера для прибывающих гостей.

ПАРОЧКА НЮАНСОВ: Если гость давал депозит (определенная сумма, которую отель берет с каждого гостя, в нашем отеле это $150 с карточки и $200 наличными на случай если гость захочет отобедать в ресторане, что-то сломает, что-то возьмет из минибара и тд) наличными, то НЕОБХОДИМО связать с хаузкипинг и узнать - было ли что-то употреблено из минибара, так как если ты это не сделаешь - придется платить из своего кармана.

Каждый наш гость автоматически вносит пожертвование размеров $1 в Unicef, поэтому нужно поинтересоваться согласен он с этим или нет, и в случае отказа - убрать из счета.

Гость может оспорить ВСЁ в своем счете, кроме оплаты за номер.  То есть, если гость, видя свой чек говорит, что не пил он винишко Moet за $30, то ты просто убираешь это из счета.

Чтобы пост не казался совсем скучным, вот пару случаев оспаривания своего счета:

1. По какому-то, совершенно непонятному мне расчету, у нас взымается плата за использование открывашки для пива/вина - $12, подошла барышня и сказал, что не пользовалась она этим, тут же говорит, что открыла пиво открывашкой, но вот это она не брала оО. Ну да ладно - исключаем из счета.

2. Гость жалуется на плохой сервис вале (парковки)  и платить он не будет за один день парковки - убираем из счета.

3.Есть гости, которые жалуются практически на все - приходит мадам и говорит, что дверь на балкон плотно не закрывалась - "Я не чувствовала себя безопасно в номере". На что ей агент говорит - "У нас в отель никто посторонний попасть не может", а мадам ей "Я боялась, что кто-то заберется снаружи" (на 15 этаже номер, ага) - пришлось убрать парковку из счета.

ДАЛЕЕ. Некоторые гости прибывают раньше, поэтому для своего спокойствия так же стоит проверить и список прибытия (об этом подробней будет  следующем посте).

+ ТЫ постоянно отвечаешь на телефон как на звонки из вне, так и из номеров и в зависимости от проблемы или просьбы - связываешься  стругами отделами для решения вопроса.

БОНУС: Бумажная работа - журнал кассира, проверка кредитного лимита гостей, подкрепление всех праведных тобой транзакций.

БОНУС +++. Вот такая униформа: