Взгляд изнутри (на тему работы сетевого маркета). Часть 2.
https://zalipaka.icu/story/vzglyad_iznutri_na_temu_rabotyi_setevogo_marketa_6046606
Продолжу повествование, начатое в предыдущем посту.
Тема №2: Возврат товара с точки зрения магазина.
Бытует мнение, что возврат товара всегда связан с большим числом разнообразных трудностей.
В торговом центре, где я работаю, совершается 70-80 возвратных операций в день. Бывают дни, когда нет ни одного проблемного возврата, точнее специалист по возврату способен решить проблему сам, не прибегая к помощи руководства магазина. Иногда, в сложных случаях, на кассу возврата приходит руководитель отдела, чей товар пытаются вернуть, в особо тяжелых случаях решение делать возврат или нет принимает кто-то из руководства маркета (2-3 в день, в воскресенье может быть и больше). То есть где-то 95-97% возвратов проходят банально скучно: покупатель обратился на кассу возврата, отдал товар, получил деньги.
Надо учитывать еще такой нюанс: согласно законодательства моей страны обмен и возврат товара надлежащего качества возможен в течении 14 дней. Но мы почти всегда идем навстречу покупателю и принимаем товар, купленный раньше. Критерий один - если мы без проблем сможем продать его опять - принимаем. Помню случаи, когда мы брали назад товар, проданный год назад.
Какого типа проблемы возникают при возврате товара (сразу оговорюсь - когда покупатель хочет сделать обмен или возврат, ссылаясь на статью закона о товаре надлежащего качества, брак и гарантийные случаи рассмотрим позже):
1. Товар не подлежит обмену и возврату (список утвержден постановлением кабинета министров).
Из данного списка без проблем принимаем монтажную пену (невозможно скрыть, если ей пытались пользоваться).
2. Товар оплачивали картой, покупатель требует вернуть деньги наличкой.
3. Нарушен товарный вид или следы эксплуатации (блистерная упаковка порезана варварским способом, ковер со следами оливье, мультиварка с пригоревшей гречкой, унитазы, бойлеры и смесители со следами установки и водой внутри).
4. Покупатель отказывается предоставить документ, удостоверяющий личность (по нашему законодательству при возврате от определенной суммы, требуется предъявить документ), трактуя по-своему закон о защите персональных данных.
5. Сложные технические устройства, проверить работоспособность которых в магазине невозможно (требуем заключение сервисного центра).
Большинство проблем при возврате возникает из-за незнания покупателями своих прав и обязанностей. Если с правами еще как-то туда-сюда, то почти никто не думает, что у магазина, как продавца, тоже есть определенные права. Покупатели любят ссылаться на закон о ЗПП и защите персональных данных (хотя 99% таких покупателей об этих законах только слышали, но не читали). Но есть еще Закон о применении регистраторов расчетных операций (про кассовые аппараты), Налоговый Кодекс, инструкции Нацбанка, Правила розничной торговли продовольственными и непродовольственными товарами, постановления правительства и многое другое.
Данный пост не "отмазка" магазина, как упрекнули меня в комментариях к предыдущему посту.
Это предложение подискутировать на темы, которые я поднимаю. Задавайте вопросы, постараюсь ответить.
P.S. Когда я выхожу с работы, я превращаюсь в обычного потребителя (покупателя), мой опыт работы, общения с покупателями, знание законов помогают мне общаться с продавцами в других магазинах (торговых центрах). Я не пытаюсь конфликтовать, если заранее знаю, что закон не на моей стороне. Но если где-то персонал "косячит" - я знаю, что надо делать.