Низкий приоритет: это дополнительные функции, которые, хотя и имеют низкий приоритет, могут повлиять на лояльность пользователей и ваш доход.
Таким образом, чтобы избежать потери клиентов и финансовых потерь, необходимо тщательно проверить и отладить все элементы функционала интернет-магазина перед его запуском.
Каталог товаров и корзина
Первое, на что обращает внимание пользователь интернет-магазина, — это ассортимент товаров. Давайте рассмотрим, какие неисправности могут помешать клиентам успешно оформить заказ в вашем онлайн-магазине.
Непродуманные или отсутствующие фильтры и сортировка товаров могут серьезно затруднить пользователю поиск нужного товара в вашем интернет-магазине. Если у магазина небольшой ассортимент, то карточки товаров можно представить в едином блоке без необходимости в фильтрации, сортировке или категоризации.
Если вы запускаете интернет-магазин с непроработанным каталогом, где все товары сгруппированы без системы, и начинаете с минимального ассортимента, это возможно. Однако, если у вас есть планы по расширению линейки продуктов и добавлению новых товаров в будущем, важно понимать, что в таком случае вам придется полностью переделывать блок или страницу с каталогом.
Пересмотр структуры каталога может потребовать значительных финансовых вложений, которые могут превысить первоначальный бюджет на создание мини-блока товаров. Стандартный каталог обычно включает не менее 2-3 страниц, и изменение его структуры может потребовать дополнительных затрат на дизайн, верстку, программирование и тестирование.
Слишком сложная иерархия каталога товаров
Возникающая проблема связана с предыдущей. Если каталог слишком запутанный из-за избытка категорий, подкатегорий и критериев поиска, пользователю становится трудно найти нужный товар из-за его нелогичности или избыточности.
Большинство пользователей интернет-магазинов принимают решение о покупке, основываясь на внешнем виде товара. Поэтому оставлять карточки товаров без фотографий, особенно если ваш ассортимент включает в себя товары, где внешний вид играет ключевую роль, такие как детская одежда или сувенирная продукция, нецелесообразно.
Одинаковые описания в карточках товаров
Одинаковые описания в карточках товаров могут сильно снизить привлекательность вашего интернет-магазина для потенциальных покупателей. Представьте себя на месте клиента, который просматривает несколько товаров и видит, что описания практически идентичны, за исключением небольших деталей, таких как цвет или размер. Это создает впечатление массового производства и может подорвать доверие к качеству товаров и самому магазину.
Множество идентичных карточек товаров может привести к серьезным проблемам. Поисковые системы могут воспринять такие страницы как дубликаты, что негативно скажется на рейтинге вашего интернет-магазина в выдаче результатов поиска. Решение этой проблемы может состоять в добавлении функционала, который позволит клиентам выбирать цвета и размеры товаров непосредственно на странице карточки товара. Это оптимальный выход, который позволит избежать негативных последствий и улучшить пользовательский опыт.
Неудобное добавление товара в корзину или ее отсутствие
В корзине интернет-магазина должны быть доступны следующие основные функции:
Удаление товара: Пользователи должны иметь возможность удалять товары из корзины по своему усмотрению.
Минимальная сумма для оформления заказа: Если в магазине установлена минимальная сумма для оформления заказа, то она должна отображаться в корзине, чтобы пользователи были проинформированы о необходимости добавить дополнительные товары для завершения покупки.
Увеличение или уменьшение количества товаров: Пользователям следует предоставить возможность изменять количество выбранных товаров непосредственно в корзине.
Как необязательные, но желательные дополнения, можно рассмотреть следующие функции:
Кнопка возврата удаленного товара: Пользователям может быть полезно иметь возможность восстановить удаленные товары, особенно если они случайно были удалены.
Проверка наличия товара: Показ информации о наличии товара поможет пользователям решить, хотят ли они продолжить с покупкой или выбрать альтернативный товар.
Отложенная покупка и добавление в избранное: Эти функции позволяют пользователям сохранить товары для будущего приобретения или добавить их в список избранных для последующего рассмотрения.
Информация о сроках доставки: Предоставление ориентировочных сроков доставки поможет пользователям планировать свои покупки и принимать обоснованные решения.
Возможность оформить заказ целиком или купить товары по отдельности: Это позволяет пользователям выбирать между различными вариантами оформления заказа в зависимости от их предпочтений и потребностей.
Работа с заказами со стороны покупателя
Для привлечения постоянных покупателей важно обеспечить удобство работы с заказами, предоставив пользователям возможность отслеживать статус своих заказов.
Недоступность информации о статусе заказа является средним приоритетом. Пользователи, оформившие заказ, ожидают возможности отслеживать его состояние: от момента размещения до момента доставки. Знание этой информации дает им уверенность в процессе покупки и позволяет ориентироваться во времени.
Чтобы решить эту проблему, можно настроить систему отслеживания заказов в личном кабинете пользователя. Это позволит им легко получать информацию о текущем статусе своих заказов и быть в курсе всех изменений. Также возможно интегрировать модуль отслеживания статуса заказа с внешними службами доставки, с которыми работает ваш интернет-магазин. Это улучшит опыт пользователей и повысит их удовлетворенность работой с вашим магазином.
Нет возможности отменить заказ
Отсутствие возможности отмены заказа представляет средний приоритет, поскольку клиентам может потребоваться изменить свои заказы по различным причинам.
Пользователи могут захотеть отменить заказ, если они нашли более подходящие товары на вашем сайте, выбрали неправильный цвет или размер, нашли более выгодное предложение по цене, или если они не получили достаточно информации о статусе доставки.
Добавление функционала отмены заказа в интерфейс магазина поможет удовлетворить потребности пользователей и повысить удобство пользования вашим ресурсом. Это также может снизить количество обращений в службу поддержки, поскольку клиенты смогут сами управлять своими заказами, что улучшит их общий опыт покупки.
Если клиент отменит заказ до того, как товар будет отправлен, это позволит избежать дополнительных расходов на доставку. Кроме того, если клиент видит, что ваш интернет-магазин предоставляет возможность отмены заказа без лишних сложностей, это может укрепить его доверие к вашему бренду. В результате, клиент может вернуться в ваш магазин в будущем, возможно, сделав более крупную или дорогую покупку. Таким образом, предоставление этой возможности - это в выигрыше как для клиента, так и для вашего бизнеса.
Нет возможности купить в один клик
Функционал покупки в один клик предоставляет возможность пользователям быстро и удобно совершать покупки, минуя необходимость заполнения многочисленных полей. Этот способ особенно удобен, когда требуется приобрести единичный товар без лишних усилий.
Эта функция приобретает особую важность в контексте мобильных устройств и приложений, где скорость и удобство играют ключевую роль. С развитием систем быстрых и безконтактных платежей, количество пользователей, предпочитающих совершать покупки через мобильные устройства, постоянно растет.
Средний приоритет
Использование блоков с рекомендациями, такими как "С этим товаром рекомендуют", "С этим товаром ищут/покупают", "Выгодная пара", "Похожие товары", "Вы недавно смотрели" и другие, способствует увеличению времени, проведенного пользователем на сайте, и стимулирует его быстрее совершить покупку на основе персональных предложений.
Эти блоки создают дополнительные возможности для пользователя узнать о других интересных товарах или комбинациях продуктов, что может привести к увеличению объема покупок. Кроме того, перелинковка товаров помогает создать персонализированный опыт для каждого пользователя, что повышает его удовлетворенность и вероятность повторных покупок
Сложная авторизация или регистрация на сайте
Пользователи сайта могут отказаться от совершения покупок или заказа услуг, если они столкнутся с излишне сложными формами регистрации или авторизации. Например, если процесс регистрации требует заполнения множества полей, включает бесконечные проверки типа "Я не робот" (reCAPTCHA) или требует ответов на личные вопросы о родственниках. Чтобы сделать регистрацию для пользователя более удобной и эффективной, следует запросить только основные данные. Дополнительную информацию, такую как пол, возраст, дата рождения, адрес (если сайт предлагает доставку товаров), полное имя и другие, можно запросить на этапе оформления первого заказа. Это поможет упростить процесс регистрации, сделать его более быстрым и приятным для пользователей, тем самым повышая вероятность завершения покупки или заказа.
Проблемы с авторизацией и регистрацией
Перед запуском любого сайта крайне важно протестировать функционал авторизации и регистрации. В противном случае, если пользователь столкнется с ошибками такого рода, это может привести к негативному опыту и даже отказу от использования сайта. Например, если пользователь не получит письмо для подтверждения учетной записи на свою почту или столкнется с ошибками при отправке формы, это может привести к разочарованию и уходу с сайта. Тестирование функционала авторизации и регистрации поможет выявить и устранить подобные проблемы до запуска сайта, обеспечивая более гладкое и удобное пользовательское взаимодействие.
Работа с заказами со стороны магазина
От того, как хорошо отлажены бизнес-процессы и механика работы интернет-магазина, напрямую зависит лояльность клиента.
Не настроен обмен данными между «1С» и сайтом
Автоматический обмен данными между сайтом и системой управления, такой как "1С", может быть односторонним или двусторонним. При одностороннем обмене данные о товарах регулярно выгружаются на сайт из "1С". При двустороннем обмене "1С" получает данные о заказах с сайта и передает свои данные обратно на сайт. Этот процесс автоматизации данных существенно облегчает работу:
Снижает нагрузку на менеджера, освобождая его от множества рутинных задач по обработке заказов.
Помогает предотвратить путаницу и избежать дублирования информации.
Уменьшает количество ситуаций, связанных с заменой отсутствующих товаров и возвратом средств.
Обеспечивает оперативное отслеживание остатков товаров и быстрое добавление новинок в системы.
Такой обмен данными способствует более эффективной работе и снижает вероятность ошибок, что делает его важным инструментом для эффективного управления бизнесом.
Не подключена CRM: заказы теряют, про клиентов забывают
Интеграция интернет-магазина с CRM-системой значительно упрощает работу с заказами и повышает эффективность процесса обработки заказов. Вот какие преимущества это приносит для менеджеров:
Назначение ответственного за заказ: Менеджеры могут назначать конкретного ответственного за каждый заказ, что помогает оптимизировать распределение обязанностей и избежать дублирования работы.
Оперативное общение с клиентами: CRM-система позволяет оперативно отвечать на запросы покупателей, что способствует улучшению сервиса и удовлетворенности клиентов.
Удобный доступ к контактным данным клиентов: Вся необходимая информация о клиентах доступна в одном окне, что упрощает процесс коммуникации и позволяет проводить персонализированный сервис.
Напоминания и задачи: Менеджеры могут создавать напоминания о необходимости выполнения определенных действий по заказу, таких как перезвонить клиенту или отправить документы.
Мониторинг коммуникации: CRM-система позволяет прослушивать телефонные разговоры по заказам, отслеживать общение в социальных сетях и мессенджерах, что помогает поддерживать высокий уровень обслуживания клиентов.
Хранение информации о заказах: Вся информация о заказах и действиях по ним хранится в системе, что обеспечивает ее доступность и сохранность для дальнейшего анализа и использования.
Не настроена интеграция со службой доставки
Интернет-магазин, лишенный возможности оформления доставки, утрачивает свою функциональность и превращается в простую онлайн-витрину, которая может заинтересовать лишь текущих и потенциальных партнеров компании.
Интеграция со службой доставки становится ключевым аспектом для успешного функционирования интернет-магазина. Однако, в некоторых случаях, когда доступен самовывоз из розничных магазинов, обход без интеграции службы доставки возможен. Этот вариант, однако, оправдан только для локальных бизнесов, не нацеленных на расширение своей деятельности за пределы региона или страны.
О настройке доставки для различных типов бизнеса подробно рассказано в нашей статье "Как организовать доставку еды или товара из интернет-магазина?"
Помимо организации доставки, при разработке интернет-магазина следует избегать ряда распространенных ошибок, о которых мы также подробно рассказываем в других наших статьях.
Не настроена интеграция со службой оплаты
Бесконтактная оплата и использование банковских карт стали неотъемлемой частью процесса покупок в интернет-магазинах. Это уже не просто удобство, а необходимость для большинства покупателей. В настоящее время сложно представить магазин, который не предоставляет возможность оплаты онлайн картой на своем сайте или наличными курьеру при получении товара.
Для предотвращения любых проблем с оплатой, необходимо тщательно протестировать функционал и модули платежных систем. Важно, чтобы все платежи проходили без сбоев, а информация об оплате отображалась корректно в личном кабинете покупателя и передавалась менеджеру для обработки заказа. Это гарантирует гладкость и надежность всего процесса покупки, что важно для удовлетворения потребностей и ожиданий клиентов.
Не налажена работа с возвратами и отказами
Законодательство Российской Федерации, в частности Закон от 07.02.1992 г. № 2300-1 "О защите прав потребителей", определяет правила обмена и возврата товаров, а также перечень товаров, которые не подлежат обмену и возврату. Покупателям интернет-магазина также гарантировано право отказаться от заказа при получении товара, вернуть бракованный товар или обменять его. Для обеспечения таких возможностей интернет-магазин должен разработать соответствующую схему работы, подготовить необходимые юридические документы и разместить всю соответствующую информацию на своем сайте. Это помогает защитить права потребителей и обеспечить прозрачность в отношениях между магазином и клиентами.
Нет техподдержки или номера горячей линии
Важно обеспечить клиентов интернет-магазина возможностью легкого доступа к контактной информации службы поддержки или оператору чата, так как существует множество ситуаций, когда это может потребоваться. Клиенты могут звонить для отмены заказа, возврата товара, уточнения статуса доставки или решения проблем с оплатой.
Чтобы клиенты были довольны сервисом, необходимо продумать процесс поддержки пользователей:
Ответственное лицо: определите, кто будет заниматься поддержкой - это может быть отдельный оператор, менеджер по продажам или другой сотрудник.
Разрешение спорных вопросов: укажите, каким образом будут решаться спорные ситуации, какие документы и регламенты будут использоваться сотрудниками.
Методы связи: определите доступные способы обратиться в поддержку, такие как телефон горячей линии, форма обратной связи, чат с оператором и другие.
Использование чат-бота может упростить работу отдела продаж, обеспечивая клиентам быстрый и удобный доступ к необходимой информации.
Распределение пользователей сайта на группы
Для обычных клиентов, разделение пользователей сайта на группы с разным уровнем доступа может иметь низкий приоритет, поскольку им обычно не требуется особенных прав для администрирования сайта. Однако для компании, владеющей сайтом, это имеет высокий приоритет, так как недостаточная безопасность и потеря данных могут быть серьезными проблемами.
Вот несколько примеров групп пользователей сайта:
Менеджеры по продажам: ответственные за управление заказами, обработку платежей и связь с клиентами.
Контент-менеджеры: отвечают за добавление новых товаров, акций и скидок на сайт.
Редакторы: занимаются размещением статей, новостей и другого контента на сайте.
Сотрудники исполнения заказов: отвечают за обработку и выполнение заказов, упаковку и доставку товаров.
Разделение пользователей на эти группы с разными уровнями доступа позволяет эффективно управлять работой сайта и обеспечивает безопасность и сохранность данных.
Дополнительные удобства при работе с интернет-магазином
Нельзя добавить товар в избранное или закладки
Добавление товара в избранное не только улучшает опыт пользователей, но и предоставляет интернет-магазину ряд преимуществ:
Напоминания и конверсия: Позволяет настроить напоминания для пользователей, что помогает увеличить конверсию. Если покупатель забыл оформить заказ, но товар всё ещё актуален для него, напоминания помогут его вернуться и завершить покупку.
Персонализированные рекомендации: Создание персональных рекомендаций на основе избранных товаров позволяет улучшить пользовательский опыт. Эти рекомендации могут отображаться в каталоге, личном кабинете или по почте, что помогает увеличить вероятность покупки.
Уведомления о поступлении и снижении цены: Информирование клиентов о поступлении избранных товаров или снижении их цены помогает привлечь внимание к этим товарам и стимулирует к совершению покупки.
Эффективная работа с отложенными товарами способствует повышению конверсии и стабильному потоку заказов в интернет-магазине.
Нет возможности повторить заказ, нет истории заказов
Необходимо обязательно предусмотреть возможность для клиентов повторить заказ или настроить регулярную доставку товара. Это полезная функция как для партнеров, которые регулярно закупают товары для своих магазинов, так и для обычных пользователей.
Предоставление опции регулярной доставки помогает удовлетворить потребности клиентов, которые желают получать определенный товар регулярно без необходимости каждый раз оформлять новый заказ. Такие услуги удобны для тех, кто, например, регулярно использует определенные товары или желает автоматизировать процесс покупок.
Кроме того, функция повтора заказа облегчает процесс покупки для клиентов, которые хотят приобрести те же товары, что и ранее. Она позволяет быстро и легко воспроизвести предыдущий заказ без необходимости искать каждый товар заново.
Добавление информации о возможности регулярной доставки или повтора заказа на карточках товаров поможет акцентировать внимание клиентов на этих опциях и стимулировать их к дальнейшим покупкам.
Нельзя сравнить сложные товары при выборе
При выборе товаров с обширным списком технических характеристик, опций и параметров, важно предоставить покупателям возможность провести сравнительный анализ. Иногда просто открыть страницы с несколькими товарами и читать о их преимуществах недостаточно.
При работе с технически сложными товарами, такими как электроника, инструменты или оборудование, необходимо предусмотреть функцию сравнения карточек товаров между собой. Это позволит потенциальным покупателям более детально изучить характеристики каждого товара и сделать информированный выбор в соответствии с их потребностями и предпочтениями.
Добавление функции сравнения карточек товаров поможет упростить процесс принятия решения и повысить удовлетворенность клиентов. Кроме того, это также может способствовать увеличению конверсии, поскольку покупатели смогут более точно определить, какой товар соответствует их требованиям.
Внедрение бонусной системы на сайте, предоставляющей клиентам постоянные скидки или особые условия, имеет потенциал повысить их лояльность и привлечь их как постоянных покупателей. Эффект усиливается, если процент скидки увеличивается по мере увеличения суммы, потраченной на заказы.
Бонусная система создает дополнительные стимулы для клиентов возвращаться на сайт и делать покупки, а также поощряет их за большие покупки. Постоянные скидки и привилегии могут стать привлекательным мотивом для клиентов выбирать ваш магазин перед конкурентами.
Такая система также способствует укреплению связи с клиентами, поскольку они ощущают, что их лояльность и активность награждаются. В результате у вас может сформироваться база постоянных клиентов, которые будут регулярно пользоваться вашими услугами и рекомендовать ваш магазин другим.
Нет уведомлений о состоянии системы
Получение уведомлений при взаимодействии с сайтом играет важную роль в обеспечении эффективной работы и обеспечении удовлетворенности пользователей. Отсутствие таких уведомлений может привести к различным проблемам, начиная от перегрузки линии техподдержки вопросами о статусе заказов до потери интереса пользователей к сайту.
Особенно важно получать уведомления о состоянии заказов и ходе оказания услуг, такие как статус заказа или информация о его доставке. Дублирование этих уведомлений на почту клиента является дополнительной мерой, которая обеспечивает более надежное информирование пользователей и увеличивает вероятность того, что они будут в курсе последних обновлений.
Такие уведомления не только повышают прозрачность и удобство пользования сайтом, но и способствуют улучшению общего опыта клиентов, что в конечном итоге может повысить уровень доверия к вашему бренду и укрепить отношения с клиентами.
Возможность получать документы и чеки на почту
Полезным дополнением к предыдущему пункту является отправка клиенту по электронной почте различных документов, таких как чеки об оплате, чеки о возврате средств, сформированные накладные на товары и другие документы. Эти документы могут быть отправлены в форме электронных файлов, что позволяет клиенту распечатать их по необходимости.
Например, клиент может получить по электронной почте накладную с детализацией цен и количества приобретенных товаров. Это позволяет ему легко сопоставить полученный товар с информацией на накладной, что упрощает процесс принятия товара от службы доставки или предоставления его в качестве отчета о затратах на закупки.
Такие электронные документы не только обеспечивают дополнительное подтверждение покупок, но и облегчают взаимодействие с товарами и услугами, улучшая общий опыт клиента и повышая удобство пользования услугами вашего интернет-магазина.
Создание успешного интернет-магазина требует внимательного взгляда на каждую деталь, начиная от исправления критических ошибок в работе сайта и заканчивая улучшением самых мелких деталей интерфейса и функционала.
Важно тщательно продумать каждый этап взаимодействия клиента с сайтом. Начиная с обеспечения надежной работы основных функций, можно затем перейти к добавлению дополнительных возможностей, делая ваш интернет-магазин более удобным и привлекательным для пользователей.
Как команда профессионалов, мы готовы взять на себя разработку вашего интернет-магазина с нуля или улучшить уже существующий проект. Мы обладаем опытом в создании функциональных и привлекательных онлайн-платформ, которые соответствуют потребностям и ожиданиям вашей целевой аудитории.
Наша команда готова предоставить полный спектр услуг, начиная от концептуального проектирования и дизайна интерфейса, и заканчивая технической реализацией и дальнейшей поддержкой. Мы обеспечим ваш интернет-магазин удобным и интуитивно понятным интерфейсом, надежной системой безопасности, а также интеграцией необходимых функциональных возможностей, таких как онлайн-оплата, управление заказами и уведомления для пользователей.
Наша цель - создать для вас эффективный и конкурентоспособный интернет-магазин, который поможет вам привлечь новых клиентов, увеличить продажи и укрепить позиции вашего бренда на рынке. С нами ваш проект будет в надежных руках, и мы готовы воплотить все ваши идеи в реальность, обеспечивая качество и профессионализм на каждом этапе работы.