Деливери - не пользовалась и не надо было начинать
Здравствуйте, я ни Пикабу относительно недавно. Вообще-то начать свою "карьеру" здесь я планировала с другого поста, но он ещё находится в работе. Поэтому что имеем.
Для ЛЛ: Курьер Деливери взял заказ, постоял около дома, далее поехал в совершенно другую часть города. Связаться с ним не получилось. Деливери отменил заказ по причине "Вы не выходили на связь", хотя никто не звонил. Деньги вернули с формулировкой а-ля "с барского плеча на первый раз прощаем".
Хочу заранее предупредить, что с Деливери вопрос решён, мне от них ничего не нужно, просто сделала вывод, что данной доставкой впредь пользоваться не буду. Пост создан для демонстрации странного отношения данной конторы (ныне Яндекса, как я узнала по завершении всей эпопеи) к своим клиентам. Меня обидела не сама ситуация, а работа службы поддержки.
Предыстория: я живу в ближайшем Подмосковье, почти не пользуюсь доставками еды. Но именно сегодня захотелось гадости, а идти ножками не было сил. Выбор пал на Ростикс, доставка - Деливери, так как предполагала наименьшую плату за доставку, а именно 0 рублей, так как я новый пользователь.
У нас не работает домофон в квартире, в связи с чем оставила комментарий "Позвонить от подъезда, спущусь и заберу заказ". Все курьеры до этого момента (коих было немного, но все с очень разной степенью владения русским языком) звонили на телефон без проблем.
История: заказ был оформлен около 21:00, точно уже не помню. Не имею привычки делать скриншоты. Статус доставки переносился два раза, в итоге остановился на том, что доставят с 21:35 до 21:45. Лежим, ждём, смотрим голодными глазами на отметку курьера на карте. В 21:40 курьер Валерия выезжает в сторону нашего дома. В 21:50 курьер стоит около дома. Звонка на телефон нет, парень спускается за заказом. Спустя несколько минут возвращается с пустыми руками - курьера нет. В дверь никто не стучал и даже не подходил к ней (собака бы лай подняла, так как эти несколько минут сидела под дверью).
Смотрю на карту - курьер стоит у подъезда. Пишу в службу поддержки: "Где мой заказ?" Ответ стандартный - уже рядом, курьер скоро будет. Хорошо, ждём. Решаем позвонить Валерии, но та звонок сбрасывает. Ну, значит подождём ещё. А дальше начинается интересное.
Видать, очень спешит, на реактивной тяге точку пролетел/ла.
Курьер по карте начинает отъезжать от дома и уезжает в другую часть города, причём довольно далеко. Пишу в поддержку на эту тему.
Общение с поддержкой. Сильно обрезала, так как в закрытом заказе предлагают поставить оценку работе поддержки, чего пока не делала, дабы заскринить переписку.
Ну, ждать мы умеем, поэтому ждём. Внезапно в 22:11 приходит сообщение:
Сообщение от Деливери, подразумевающее, что деньги за заказ мне не вернут.
Очень интересно. Я тут же лезу в журнал вызовов - ничего. Антиспам ничего не заблокировал, никто не звонил. Естественно, пишу в поддержку. И у нас состоялся интересный разговор:
Вроде и логично, но как-то не очень правильно предоставлять им информацию о вызовах. Мне в данном разделе скрывать было нечего, поэтому отправила.
А вот дальше был ответ, который меня поразил. Возможно, это я нежный цветочек, но, на мой взгляд, выглядит такой скрип очень не очень.
Ничего не напрягает в первом абзаце?
Я периодически общаюсь с поддержками, сама работаю с людьми (прямые продажи ассортимента фирмы на оптово-розничных выставках). Но вот это вот "в качестве исключения" очень разозлило.
То есть по итогу Деливери признали, что "уровень сервиса отвратительный не тот, на который вы рассчитывали", но деньги компенсировали "в качестве исключения, только отстань, надоела".
К чему всё это. Яндекс монополист, понятное дело. Так неужели нельзя хотя бы нормальные скрипты прописать? С людьми нужно общаться по-человечески, и тогда проблем будет явно меньше! Да, не спорю, есть те, кто съедят заживо, если поддержка будет общаться без агрессии и только на позитиве. Но в данном случае ситуация рядовая, моей вины в ней нет никакой. Мне вернули деньги за свой косяк в качестве исключения? А другим не возвращают? (спойлер - по больше части да, не возвращают, почитала отзывы на Яндексе)
Отличный рейтинг, мало где такое увидишь.
Кстати, к вопросу агрессии. В переписке я общаюсь с поддержкой довольно грубо. К сожалению, это уже что-то типа навыка "не быканёшь - ничего не добьёшься". На работе я всегда вежлива, спорные ситуации стараюсь вырулить, откровенных скандалов у нас ещё ни разу не было. Моя цель общения с человеком - помочь ему разобраться в ситуации, успокоить, решить проблему и, по возможности, поднять настроение. А здесь как плевок в душу... Спасибо, что прочитали, у меня всё.