ImpaIpable

Хочу поделиться одной маленькой грустной историей с работы, произошедшей пару дней назад и в какой-то мере поучительной.

Я работаю в отеле на рецепции ночью и пару дней назад пришли ко мне в отель в 3 утра молодая девушка с мамой, которые остановились в лобби и вели очень напряженный разговор об отправке девочки в больницу, который каждые 2 минуты прерывался резкими перемещениями по локации. За час от начальника охраны поступило 3 предложения убрать их из лобби, но т.к. время было позднее и беседа не была на повышенных тонах, я трижды отказал, впоследствии даже немного пожалев о своём решении.

Спустя час беседы, которая оказалась цикличной, было решено вмешаться в дела семейные и не только подносить воду, но и попытаться решить возможный конфликт. Не буду вдаваться в подробности, но через 10 минут было решено, что мама девочки отправляется в другой отель, а леди пообещала остаться в нашем. И вот с этого момента началось приключение.

Завязка. Придя на рецепцию, я увидел обычную девушку. Прилично одета, хорошая речь, да и в принципе видно, что человек достаточно интеллигентный. Жаловалась, что очень устала от работы и нигде не может отдохнуть. Спустя полчаса, используя сайт, фото и даже пожарный план здания, номер был выбран. Номер с дизайном в стиле Реннесанс, высокие потолки, голубые тона в интерьере... Решение, целиком и полностью, принятое гостьей. В 4:30 утра был получен ключ и леди отправилась в опочивальню, а я продолжил копошиться в рабочих бумагах...

Развитие. 5:00. Гостья приходит на рецепцию в раздраженном настроении, сетуя, что номер абсолютно не такой, какой она хотела и ей необходим "жёлтый" классический декор, жалуясь на то, что она была обманута и знает все наши маркетинговые уловки, и что с ней такой номер (фьють-ха) не пройдёт. Что ж, бывает. Размысливая над тем, как же я стал коварным гением маркетинга, даю апгрейд на категорию до видового номера с классическим молочным декором. Картины, канделябры, река за окном, сказка...Сходили вместе посмотреть, чтобы не случилось конфуза во второй раз. Номер был одобрен и я отправился обратно к своим бумажкам.

Кульминация 5:30. Мисс возращается на рецепцию в халате, будучи очень злой, и чуть ли не кричит о том, что была обманута и номер абсолютно не такой, как у неё был в прошлый раз. (В системе не было информации, но от коллег узнал, что в прошлом она брала соседний номер, болт в болт. 99% идентичный). Не будучи в состоянии объяснить, что не так, идём вместе в номер, где мне показывают пальцем на вентиляционное отверстие и противопожарный разбрызгиватель с вопросом "Что это". Объяснив и получив невнятное "угу", леди начинает теребить выключатель света, моргая светом и жалуясь на то, что он работает не так, как ей хотелось бы. На вопрос "А как бы вы хотели?" объяснений дано не было. После того, как было сообщено, что подобная проблема не может быть решена, гостья собрала вещи и сообщила, что уезжает, т.к. у нас спать "невозможно". Надо отдать ей должное, к кровати действительно ни в одном из номеров не касались.

5:40. "Вы что, больные, оставлять электрические ящики в коридорах, чтобы какие-то шл*** могли выключить мне свет?", - последовала реакция на ящики с огнетушителями и шлангами, монтированными в стену. После объяснений, каждый ящик по пути следования был открыт и проверен на отсутствие кабелей, каждый раз громко раздосадованно захлопываясь обратно.

5:50. Каждая общественная раковина в отеле была использована. Включая мужские туалеты. Впоследствии выяснилось, что в комнатах также использованы только моющие средства.

Финал. 6:00. Отель был покинут. А я выяснил, что девушка всю жизнь пахала как лошадь, управляя риелторским агентсвом элитной недвижимости, что объясняло, откуда у неё в 26 новый Мерседес и возможность отдать 1000 евро за 1 час пребывания в номерах, в которых даже не сидели.

Вот так вот всего за пару часов я смог пронаблюдать многие годы, когда из жизнерадостного улыбчивого человека из-за работы и стресса человек превращается в сумасшедшего и будто бы проклят состоянием беспокойности. Говорят, что лучше плакать в Мерседесе, чем улыбаться в метро. С этого дня, пожалуй, я больше не принадлежу к группе людей, считающих так.

1. После получения всей нужной информации при заселении, не торопитесь и закончите абсолютно все процедуры с ней при госте. Всё равно человек приехал на отдых и не спешит. Как раз лобби рассмотрит получше.

2. Сделайте копию паспорта, страховки, мед.карточки, кредитки с двух сторон. А то мало ли уедет, не попрощавшись, и искать придётся.

3. Если человек сказал вам номер и имя, можете смело выдавать ключи. Куда уж быть ещё уверенней, что перед вами ваш гость.

4. Не обязательно сразу выдавать все козыри, поиграйте с гостем, добавьте в его жизнь немножко интерактива с поиском бассейна. Да и "Доброе утро" вам лишнее не помешает, когда вернётся уточнять время завтрака. Всё равно видно по лицу, что человек общительный и поболтать хочет с утра.

5. Если человек взял стейк средней прожарки, делайте сразу среднюю. Вы-профессиональный повар и точно знаете, что человек считает средней. Да и пережареное мясо, если что, всегда можно выкинуть, невелика потеря.

6. Аллергии у человека-выдумка. Что там этого миндаля в салате, крошки, переделывать чтоль.

7. Приезжает семья с детьми с бронью на два номера? Как раз два номера в разных концах отеля освободилось чистых, чего же уборщицу лишний раз гнать.

8. При выезде кто-то стал спорить, что не брал бутылку воды из минибара? Он за дураков всех что-ли держит? Ну-ка пройдитесь с ним обратно в номер, проверьте. Знаем мы таких.

9. Зубные щётки, шампуни, салфетки, спички - слишком большая роскошь, чтобы тратить священное место под них на стойке регистрации. Запрос всё равно редкий, всегда есть время сгонять на склады. Да и гость ещё разок изучит лобби, мало ли забыл где пожарные выходы, полезно.

10. Когда берёте телефон, стоит быть максимально коротким. Незачем представляться и тратить кучу времени. Человек и сам прекрасно знает куда звонит. "Ало" - превосходный вариант.

11. Оптимизируйте свой труд, соберите паспорта сразу у всех въезжающих и заполняйте одновременно. Все оценят вашу продуктивность и может даже чай оставят.

12. Ночная уборка коридоров с пылесосом-отличная вещь. Никто не ходит, не мешает, в каждый уголок можно достать и тщательно вычистить.

13. ВСЕГДА идите навстречу гостю. "Конечно, девушка, вы можете допить ваше шампанское у бассейна на 3 тысячи кубов из стеклянного бокала." Только так можно быть лучшими.

14. Вы-лучший сотрудник, для вас не должно быть в тягость пройтись 2 километра до магазина и купить пива гостю. Да и кто кроме вас, вы же один на смене. Повышение само себя не заработает.

15. Отзывы в интернете-эфемерны. Да и пишутся конкурентами. Никому, в здравом уме, не следует вести переписку с этими ботами.

16. 300 рублей за ночь в 4* отеле в центре города-идея на 100% занятости, когда у конкурентов всего 20%. Пользуйтесь, это же так просто.

Всем спасибо за внимание.

Ваш отельный трудяга.

Свершилось. Наконец-то я отрыл пару часиков времени, чтобы поделиться с вами парой историй и тем, по каким же рецептам в стенах престижных отелей варится суп по названием "исключительный сервис".

С момента последнего поста прошло немало времени и с тех пор я успел поменять работу с должности аудитора обычного 5* отеля на должность ночного менеджера в самом элитном отеле Чехии. Не буду называть имя, но если сильно интересно-просто найдите в букинге самые конские цены за ночь, это и будет ответ.

Что ж, начнём пожалуй. Заранее извиняюсь за отсутствие адекватной структуры, т.к. пока не определился с форматом. В будущем, постараюсь более адекватно конструировать информацию, а пока что буду в формате каши.

Киноделы

Вы когда-нибудь задумывались, как работает отель при заезде съёмочных студий с бюджетами небольших стран? Так вот. Напряженно. Спасибо. До свидания.

Перед тем, как заедет группа, проводится полная предварительная подготовка номеров совместно с людьми от студии. Проверяется не мягкость полотенец, и не пыль на подоконнике, а выход окон, план здания, возможные огрехи в конструкции балконов и т.д. Для чего? Для обеспечения охраны. Каждый сантиметр тщательно исследуется. Потенциально опасные номера по соседству блокируются для продажи. В последний раз было заблокировано целое здание, включая общественные территории. Даже конференц-заллы были переделаны под личный спортзал, чтобы избежать возможного контакта с людьми. А после приезда гостя, который никогда не остановится для регистрации на рецепции, вступают в силу правила.

Правило №1. Только псевдонимы. Иногда меняющиеся в течении пребывания. Персонал низшего звена может даже понятия не иметь, что у них месяц как живёт условный Бредд Питт, т.к. каждый раз открывая систему высвечивается Рик Эстли. (фьють-ха)

Правило №2. Строй дурачка, если что-то спрашивают. Ситуация может доходить до абсурда, но сотруднику всё ещё запрещено подтверждать или опровергать любую информацию о гостях, даже если она очевидна и в лобби отеля натурально стоит стойка с названием компании.

Правило №3. Привыкни к исключениям. Исключения из правил для подобных гостей делаются каждый день. Завтрак на пол-часа раньше? Конечно, персонал будет вызван раньше. Ковры синего цвета не нравятся? Закажем другой. Тяжело не делать исключения людям, которые за 2 недели проживания отдают больше миллиона евро.

Правило №4. Никаких посылок, писем, открыток и пр. Всё, что приходит по почте-имеет шанс быть увиденным, после того, как несколько людей охраны проверят содержимое. То, что вы оставите на рецепции-не дойдёт до адресата практически никогда. Не потому что девочка на рецепции плохая, а потому что на всякий случай. Мало ли какой холерой кто-то мог посыпать коверт.

Но как бы вы не старались, всегда наступит он... День, когда фанаты прознают где же остановился их любимец и начнётся ад. Толпы перед отелем, которые почти нереально сдерживать охраной. Тайные заезды через служебные лифты и гараж. Лично приходилось прятать порой актёров за рецепцией и выводить через чёрные ходы, чтобы спасти от фанатов. Но фанаты-это мелочь. Самые страшные люди-охотники за подписями. Они приходят в 4 утра и уходят в полночь. Они лишены человеческих потребностей и живут ради одной цели, получить грёбаную закорючку. Именно из-за них машины порой должны заезжать чуть ли не на ковры ко входной двери, а у актёров есть всего 30 секунд добежать до лифтов, иначе смЭрть.

Делегации

К ВИП-персонам из делегаций применяются те же правила, что были описаны выше для студий. Вот только есть снова несколько правил.

Правило №1. Будь осторожен с востоком. Если человек - президент европейской страны, то ничего страшного с мистерами и сэрами нет. Но если перед вами человек с востока, то неупоминание "Ваше высочество", "Ваше великолепие" и т.д., в зависимости от титула, может вылится в очень неприятную историю.

Правило №2. Нет правда. Не забывай о титулах.

Правило №3. Алкоголь не должен существовать в минибаре практически никогда. Зачастую, это требование посольств напрямую. Иногда-инициатива отеля, если заезжает кто-то угадайте откуда.

Интересный факт. Американский президент никогда не сможет приехать в наш отель, ибо управляющая компания-канадская, хоть и владеет нами Билл Гейтс, коренной американец. А вот Путина с Медведевым принимали=)

Путешественники на машинах

Месяц назад я хотел написать как к нам приезжали представители Роллс-Ройс, выставив перед отелем гору новых машин для журналистов и фотосессии и как портье матерился, когда нужно было парковать всю эту флотилию. Однако после этого оказалось, что Роллс-Ройс не такая уж дорогая машина, ибо к нам приехали друзья-путешественники, у которых машины были настолько редкие и дорогие, что летели до Чехии из Мальты на частном самолёте. Лимитированные версии МкЛаренов, Ламборгини, кроссовые БМВ, Феррари. 2 миллиона евро за 5 машин компании молодых ребят, решивших оторваться, недельку погоняв по автобанам.

И первое, что хочется сказать - я.ненавижу.бл*дские.самокаты. У нас их полон город этих электрических бесов и их может арендовать все, кому не лень. День, когда человек едва не вписался в МкЛарен, я отметил парой седых волос, а ведь мне и 25 нет. Пришлось расставлять ограждения, дабы избежать потенциальных вмятин. Проблема ездунов была решена. Но внимание вопрос, а как отпугнуть любопытных Варвар? А никак нах*й. В итоге ночи напролёт выставлялся охранник и отпугивал народ.

P.s. В гараж было убрать никак, т.к. почему-то гости отказались прятать, хотя 100 раз им советовали.

История о психе

Ну и просто поделюсь сложностями профессии=)

Приходит ко мне как-то мужик. Пане рецепчни, мерс мой на улице стоит, дайте ключик, тороплюсь. Вышли мы с ним, такие, а я смотрю, шось рожа подозрительная какая-то, ну и говорю: "Господин, а можно глянуть документики? А то у нас тут ключики просто так не выдаются." Ну и началось. Как начал мне орать какой он ВИП и как живёт в самом дорогом номере у нас. Достал отвёртку в тряпках (вначале вообще подумал что нож), охранник аж обалдел. Ну я всё понял, сразу видно, гость важный, пошёл за "ключами". Смотрю по камерам, а важной особы и след простыл. Написали отчёт. На следующий день узнаю, что снова приходил. Правда в этот раз таки скрутили и в психушку забрали. Кричал, что сестру убил больно голосисто. Скатертью дорожка, гость дорогой, больше не приходите, спасибо.

А на этом пока всё. Очень хочется поделиться прям мелочами и деталями, но мой пост итак даже в таком коцаном варианте уже смахивает на графоманство. Надеюсь мой писательский талант со временем разовьётся, а пока держите красивый вид с крыши=)

После вчерашнего поста я понял, что многим интересна внутренняя кухня и особенности той или иной индустрии. А потому пока я не допилил вторую развлекательную часть по "Странным запретам" в отелях, хотелось бы поделиться кое-чем полезным. А конкретно тем, что стоит и не стоит делать в этих самых отелях, чтобы получить больше плюшек за меньшую цену.

В этот раз не буду тянуть до поскриптума и скажу сразу. Я постараюсь не писать совсем уж очевидные вещи уровня "Тур дешевле в 99%" и "В выходные-дороже", вы это можете найти сами на первой же странице в гугле, но совсем уж секретов конкретно в вопросе выгоды особо нет, поэтому парочку общелогичных упомяну, можете пропустить.  А также сразу уточню, что некоторые советы будут только (или в основном) для сетей, такие советы специально помечу звёздочкой *.

Итак, с чего бы начать...

1. Будьте, блядь, вежливы. Даже не представляете сколь многое может зависеть от простого парня или девочки, у которых порой из задач только заселить да выселить. И чем выше уровень отеля и/или больше сеть, тем больше полномочий существует. Чем лучше вы человек, тем больше шансов получать что-то просто так. Апгрейд на несколько уровней, бесплатные завтраки, существенные скидки на ресторан, спа, бар и пр., бесплатный минибар на весь отдых (Да, такое тоже бывает), да и ещё просто валом чего. Я лично отдавал премиальные двух-этажные свиты вместо стандарта, просто за то, что мне понравилось, как ко мне относятся. А это номер за 350 евро за ночь вместо 100 заплаченных. Судите сами стоит ли этого ваша лишняя улыбка.

2. Быть человеком в неприятной ситуации, но не брюзжащей бабкой. Не бойтесь жаловаться на что-либо, что вам докучает или мешает. Вчера с @shasve мы задели эту тему краешком. Так вот, будь то: шум у соседей по любой причине, кровать скрипит, из окна дует, полотенец мало - жалуйтесь! Это может вам дать всё те же плюшки, что и в первом пункте, в особенности, если первый пункт соблюдён. Но без перебора, жалобы-вещь хорошая и полезная, но если вы хотите по*бать мозг пол-ночи из-за пятнышка на потолке - результат будет противоположный.

3. Заведите знакомство с сотрудником отеля*. Делается это легко и непринуждённо, но не всегда выходит. Вам не нужно докучать дружескими беседами бедному официанту или консьержу. Достаточно лишь в конце, а лучше в течении поездки, высказать удовлетворённость отдыхом на ресепшене (Спасибо тебе @DrRoy), попросить личную визитку и впоследствии воспользоваться ей, написав на почту человеку о намерении поехать в отель и вопросом можно ли договориться на за какую-то мелочь. В первый раз в отеле той же сети, не важно в какой стране. Во второй раз можно поинтересоваться даже другой сетью. Работает это просто. Большинство сотрудников сетевых отелей (или отелей похожего уровня) лояльны друг к другу, даже вне своей сети. Одно сообщение с просьбой от "своего" очень хорошо влияет на то, получите ли вы тортик в номер или что-то покрупней. Самое лучшее, к чему можно по итогу прийти-большие скидки уже на этапе брони. Например, мои друзья и знакомые, могут отдыхать в 5* отелях в хороших номерах с кучей плюшек за стоимость 2*-3*, если поставят пиво;)

4. Заводите бонусные карты и не ленитесь выслушать предложения*. Простой пример из нашей сетки, у нас есть 4 уровня карт от клубной до платиновой. И если платиновую достать можно только потом и кровью, то клубная выдаётся уже за то, что вы написали свою электронку и попросили об этом. А зачастую вам и предложат. В большинстве случаев это ничего не стоит, а даёт действительно хорошо, как за бесплатный кусок пластика и 5 секунд потраченного времени. Например у нас это каждодневная бесплатная вода из минибара (без карты-5 евро за бутылку), 5% скидка на всё в ресторане и частично баре и специальные цены "только для участников программы". Ну и баллы можно копить. А вот стоит выйти на более высокие уровни карты, это автоматические привилегии во всём. И номер лучше дадут, и завтраки платить не надо, заезжай раньше, выезжай позже хоть на три часа. И ещё уйма всего. И такие гости для отеля во много раз важней даже самого золотого мембера от турагенств.

5. Разумный торг напрямую. Если в отеле есть достаточно мест, а это зачастую происходит, если не самый сезон. Вы можете забронировать или договориться на месте о скидке. И вот тут есть тонкости.

Во-первых, всё сильно зависит от того, насколько заинтересован сотрудник в вас. Ему может быть выгодно поселить вас без брони за меньшую цену из-за бонусов за Walk-in во многих отелях (Кроме нашего, блин:D), а может быть всё равно. Если ему всё равно и он это показывает, по возможности попробуйте дойти до его менеджера, если он на месте. Вот менеджеру скорей всего будет не плевать и там уже можно вести диалог.

Во-вторых, нужно хорошо понимать степень заполненности. Для этого достаточно или проверить на агрегаторах или хитрым звонком с формулировкой "А сможете ли разместить условно 30 человек на три дня"? Если это примерная треть отеля и они не отказали сразу, значит торговаться можно.

Сколько можно точно сторговать? Торг иногда предусмотрен, иногда нет. Об этом узнать невозможно и часто это вопрос индивидуальный, а не планка в условные 10%, поэтому я расскажу в каких рамках отель заинтересован в торге, а после какой уже нет, на примере Букинга, т.к. самый популярный и наиболее наглядный способ. (В случае если цены напрямую изначально не были сильно ниже)

Комиссия букинга идёт от 10% до 25%. 10% я не встречал никогда в жизни и даже не слышал, а вот 15-20% это уже более похожее на правду число, если отель не договорился иначе за более высокую позицию, но это вы тоже не узнаете.

В каких случаях можно просить 10% от цены букинга? Во всех. Это всегда отелю выгодно.

В каких случаях 15%? В случае, если вы видите что отель проходит по программе genius. У genius есть 2 вида. 10% скидки и 15%. То есть отель в 99.9% случаев уже платит не меньше 16%, если он участвует.

В каких случаях просить 20%-25%? Когда загруз отеля не более 70% и вы в этом уверены.

В каких случаях просить больше 40%? Когда ты чёрт.

Вот вам краткое пояснение, почему отель с радостью откажется от букинга, если вы предложите. Наш отель за декабрь прошлого года получил почти половину заказов через букинг. Со ставкой в 17.5% отдал букингу 33.757 евро за месяц. У меня машина, блин, в три раза дешевле, чем то, что отель теряет на этом каждый месяц.

6. Дни рождения, годовщины и медовые месяцы*. Не врите по этому поводу, сейчас всё меньше и меньше отелей стали доверять этому. Почему-то каждый второй считает, что если приукрасит в брони, что у него медовый месяц, то получит розы и шампанское. Раньше это было повсеместно, однако когда так стали делать все, к таким людям относятся автоматически не очень хорошо и теперь за редкими исключениями, когда можно проверить, вам просто напросто предложат "особые вещи" за доплату.

7. Как сэкономить, чуть потеряв в комфорте?

-Не берите трансфер, если отель в пределах города. Просите городское такси.

-Не ешьте в ресторане отеля, если ресторан не включен в счёт изначально, пройдите 20 метров по улице.

-Если хотите завтрак точно-заказывайте заранее, на месте он прилично дороже

-Экскурсии можно получить со скидкой, если попросить отель договориться. Зачастую многие экскурсоводы закладывают скидки, если человек от партнёров. Но тут уже смотрите сами, т.к. иногда эти 10% идут консьержу или ресепшену, и за такую "кражу" вам спасибо не скажут=)

-Если вы с другом и идёте пить шоты-берите сразу бутылку. Вот ей Богу, ну никто же на одном-двух не останавливается.

Удачных поездок и не будьте брюзжащими бабками=)

Наткнулся на пост с историей в отеле и как человек упомянул, что прежде чем переводить звонок на комнату, нужно спросить разрешения гостя с комментарием "Видимо было несколько неприятных моментов".

Так как я сам очень тесно связан с отельно-ресторанной индустрией, хотел бы поделиться о некоторых правилах и стандартах во многих люксовых отелях, которые зачастую вызывают "Ну почему, вы же 5-звёздочный отель" реакцию. Заранее извиняюсь за то, что пруфов в самом посте не будет, потому как даже не уверен как такое загуглить. Всё знаю только из опыта и образования. И начну я именно с обратившего на себя внимание...

1. "Нельзя перевести звонок без согласия". И да, к сожалению, неприятные моменты были. Благо, в основном репутационные, т.к. если человек, дозвонившийся в номер к гостю, испортил настроение оного, это проблемы и ответственность отеля. Соответственно, отель такого на пустом месте не допустит, даже если гостю звонит сосед по номеру с просьбой открыть изнутри.

Ладно, теперь к более интересному.

2. Запрет на детские одеяла. Несмотря на то, что многие отели предоставляют кроватки для младенцев, детских малоразмерных одеял зачастую не предусмотрено. И дело тут всего в одном случае, произошедшем много лет назад, когда от удушья подобным одеялом погиб младенец, а виноват оказался отель. С тех пор, родителям приходится самим заботиться о том, чтобы привезти всё необходимое.

3. Запрет на произношение номера вслух. Едва ли кто-то это замечал, однако хорошо обученный работник рецепции никогда не произнесёт вслух номер вашей комнаты, а лишь укажет на число на обёртке ключа, прикрыв от посторонних глаз. Ведь именно поэтому когда-то был застрелен политический деятель, чьё местоположение так удачно узнали убийцы.

4. Запрет на обработку личных продуктов питания. Я знаю, что есть высокоуровневые отели, которые готовы приготовить вашу пойманную рыбу или нарезать купленные на рынке яблоки, и это даже есть в прайс-листе, однако эта картина далеко не общая. За всё, к чему прикоснулся сотрудник-несёт ответственность отель. Даже молоко ребёнку зачастую придётся подогревать самим, когда сотрудник будет расплываться в извинениях и просто предоставлять необходимое для этого. Ведь когда-то сотни жалоб на кишечник и желудок вытягивали из отелей и ресторанов всё больше денег.

5. Запрет на лекарства. Во всех отелях есть набор первой помощи. Бинты, пластыри, даже часто портативные дефибрилляторы. Но никогда вам не выдадут ни одну таблетку, а иногда даже в спирте могут отказать. Вызвать врача или скорую? По любой, даже выдуманной вами причине. Однако сесть в тюрьму за вашу маловероятную, но возможную, смерть или инвалидность, причиной которой может послужить пилюля? Нет. Вы можете это сделать только как человек с активной гражданской позицией, но не удивляйтесь потом увольнению за ваши светлые побуждения.

Не знаю интересно ли вообще это кому-то, поэтому на этом пока хватит=)

P.s. Всё вышенаписанное применимо далеко не ко всем, а в основном только к 5* большим сетям, для которых любой репутационный ущерб отзывается серьёзными потерями.