Даже развитый бизнес может попасть в тупик из-за незнания сильных и слабых сторон разных способов получения информации о мнении своего клиента.

Пост посвящён преимуществам и недостаткам пяти наиболее важных каналов общения с клиентом: тайный покупатель, опросы, социальные сети, сайты с отзывами, личное наблюдение.

ТАЙНЫЙ ПОКУПАТЕЛЬ

Один из распространённых способов оценки обслуживания – тайный покупатель. Он играет реальную роль типичного покупателя, оценивающего сервис на основе специальной анкеты. У тайного покупателя есть список критериев, по которым он оценивает соответствие уровня обслуживания стандартам, установленными вашей собственной компанией или сторонним экспертом (например, Федерацией Сервисного Бизнеса).

Для примера: тайный покупатель должен проверить, предложена ли продавцом помощь покупателю при выборе товара. А что, если клиент предпочитает делать самостоятельный выбор? Это же не значит, что продавец был недостаточно вежливым.

Тайный покупатель – хороший способ определить предоставляемый уровень обслуживания, но не мнение клиента о вашей работе, так как данный вид исследования не может охватить все аспекты нашей действительности.

Пример анкеты тайного покупателя:http://mshopping.ru/index.php?page=anketa_tainogo_pok..

ОПРОСЫ

Это самый простой способ получить данные о мнении клиента, а также легко их интерпретировать неправильно. Поэтому следует чётко формулировать свои вопросы аудитории, а также спрашивать комментарий, если надо что-то конкретизировать.

Однако будьте осторожны. Быстрое онлайн исследование может поставить компанию в режим, когда потребуются антикризисные меры. И всё из-за одной проблемы, которая оказалась ложной. Также данные такие шальных исследований не могут быть интерпретированы и умело использованы менеджерами для решения поставленной задачи.

В России есть много специализированных агентств и сервисов, посвященных изучению мнения потребителя (например, Testograf). Также задать свои вопросы целевой аудитории можно на форумных площадках и социальных сетях.

Пример: как показали опросы общественного мнения потребителей напитка Coca-Cola, многие потребители считают Diet Coke "колой, лишенной вкуса". Для того чтобы исправить это положение, компания запустила новую облегченную версию своего напитка – С2. Он содержит в два раза меньше сахара, других углеводов и калорий, чем обычная Cola. Как сообщалось в пресс-релизе Coca-Cola, идею таких напитков подсказали сами покупатели.

СОЦИАЛЬНЫЕ СЕТИ

Если мы посмотрим поближе, то увидим, что люди используют социальные сети, чтобы показать место, в котором они были. Постинг клиентов также подскажет, что вас отличает от конкурентов. В Париже постояльцы одного из отелей оценили махровые халаты и тапочки с красной подошвой, как у модных “лабутенов”. Постояльцам это понравилось.

Социальные сети - лучшее, что даёт вам информацию о том, что клиент ценит в вас. Эти данные уже используются для формирования стратегии по работе с клиентами. Тот же канал коммуникации может дать первые сигналы опасности того, что уровень обслуживания падает.

Например, основатель сервиса по доставке еды «Дома Вкуснее» Андрей Кощеев основную часть своего времени тратит на социальные сети с целью получения отзыва от своей аудитории. Причем, делает это весьмаусешно за счёт общения с клиентами путём личных сообщений.

ОТЗЫВЫ

Сайты на подобии Tulp.ru часто используются с целью продажи товара/услуги. Правда в том, что не каждый на сайте является вашей целевой аудиторией. Однако многие заказчики услуг используют подобные сайты для того, чтобы подтвердить свой выбор между несколькими исполнителями. Это «горячие» потенциальные клиенты, которых ищет ваш бизнес.

В то время, как опросы дают нам ответы на ваши вопросы, посты из социальных сетей показывают приметные моменты опыта клиента, а сайты с отзывами показывают слепые места. А когда к посту прикреплена фотография, то в добавок видно то, как нас видит клиент. Глазами потребителя, а не профессионала.

Просто задайте себе следующий вопрос - что в вас любят клиенты, чего нет у конкурентов?

ЛИЧНОЕ НАБЛЮДЕНИЕ

Сядьте в фойе и посмотрите, как персонал встречает гостей, как поток людей проходит регистрацию и как слаженно работает команда. Например, этот метод можно использовать в автосалонах, в шоу-румах, на мероприятиях, а также на местах продаж.

Инновации приходят из понимания потребностей. Случай из жизни: в одном из отелей удалось заметить некоторых гостей, которые подошли к театральной стойке и купили 2 билета на спектакль. Затем подошли к стойке с консьержем с целью забронировать обеденный столик в ресторане и заказать такси, где им также предложили купить билет в театр. Спрашивается, зачем гостю подходить к двум стойкам, чтобы организовать один вечер? Теперь одна стойка с театральными билетами выполняет все функции по организации вечера.

Конечная цель исследований ― поднятие уровня обслуживания на тот уровень, который выгодно вас отличит от конкурентов. Сделайте это вашим преимуществом.

Перевод авторской статьи Ани Брант, директора по клиентскому обслуживанию и инновациям Лондонского комплекса отелей Dorchester Collection.

Источник: http://vk.com/internationalpr?w=wall-32440133_1832