Моя история о попытках сохранить невыгодный тариф, или мастер-класс от Ростелекома "Как отделаться от лояльного клиента за 10 дней".
Несколько лет назад мы с семьёй неспешно готовились к переезду в новую квартиру. К тому моменту я был абонентом РТ уже много лет, проблем по старому адресу почти не было. Ну и решил переехать с сохранением тарифа на новый адрес. Погуглил - оказалось, что у них даже отдельный сервис для этих целей имеется - "Переезд". "Вот молодцы", подумал я и оставил там заявку.
В течение нескольких дней никто со мной не связался. Оставил заявку повторно - то же самое.
Позвонил на горячую линию и оставил заявку там. В назначенный день отпросился с работы, приехал к оговоренному времени домой. Прождал два часа - никто не позвонил и не пришёл.
Решил выяснить, в чём дело. Звоню на горячую линию, выслушиваю несколько минут рекламы и объявлений, кое-как попадаю через голосовое меню в очередь к оператору, жду минут 10, сообщаю о своей проблеме. "Не кладите трубку, переключаю вас на подходящего специалиста" - там вторая очередь (уже не такая большая), заново описываю проблему другому специалисту. Тут выясняется, что меня связали с подразделением, которое не в курсе заявок из моего региона, т.к. находится на другом конце страны. Переключают на коллег, которые уже вроде бы из моего региона, но после фразы "ожидайте, я всё проверю" связь прерывается, и я не успеваю ничего узнать. Перезваниваю, заново прохожу квест с рекламой, ожиданиями в очередях и даже переключениями (опять отправляли не в тот регион, уже ближе, но всё равно мимо), и в итоге спустя ещё полчаса мне удаётся пообщаться с оператором, который обладает всеми необходимыми компетенциями и доступами, чтобы ответить на мои вопросы. Но всё, что удаётся выяснить - "заявка ещё в работе, статус не менялся". Оператор соглашается с моими доводами, что с их стороны это непорядочно, и с пониманием реагирует на фразу об отключении от их услуг, если в ближайшее время проблему не решат, но помочь сейчас ничем не может.
Тут ещё стоит отметить, что одной из причин, по которой я изначально решил сохранить тот же договор, было наличие в тарифе интерактивного ТВ и ростелекомовской приставки, оформленной в рассрочку. За приставку тогда оставалось платить примерно полгода по 150-200 рублей в месяц.
Позже в этот вечер у нас была встреча с друзьями, и на ней я поделился своей историей. Зашла речь про тарифы за интернет. Оказывается, ещё у троих абонентов РТ из нашей компании идентичный моему набор услуг, а платим мы все по-разному. Например, я по своему тарифу платил в два с лишним раза больше, чем самый "экономный" (если что, сравнивали только стоимость тарифа, без учёта платежа за приставку). Это стало последней каплей, и, вспомнив, что в наш новый дом недавно зашёл другой провайдер, решаю уходить к нему.
Вернувшись домой, в один из последних раз захожу в личный кабинет РТ - а эти заботушки подключили мне подписку на антивирус Касперского для Windows бесплатно на целый месяц, который уже почти истёк, а дальше надо будет платить. Естественно, никаких уведомлений.
На следующий день иду расторгать договор. В ответ на дежурный вопрос оператора, в чём причина отключения, вкратце повторяю свою историю, и напоследок пытаюсь пристыдить представителя РТ за навязывание платных услуг в виде подписки на антивирус. В ответ - "мы заботимся о безопасности наших абонентов". На вопрос, как антивирус для Windows поможет защитить компьютер на Ubuntu или смартфон на Android, ответа не последовало.
Кстати, по поводу заявки, с которой всё началось: оператор перед расторжением договора проверила её статус (со мной так никто и не связался), а там - "нет технической возможности для подключения". Тоже весьма интересно, т.к. РТ уже работал по этому адресу, и новых абонентов подключали регулярно, и до, и после моей истории.
При расторжении договора я внёс оставшуюся сумму за приставку и попросил в ответ документ, подтверждающий, что Ростелекому я больше ничего не должен. И правильно сделал!
Спустя примерно полгода от них приходит СМС (обратите внимание, это первый раз в этой истории, когда Ростелеком сам со мной связался!). От меня требуют погасить долг за приставку интерактивного ТВ или вернуть её, иначе суд! Звоню на горячую линию - а там после обязательной рекламы и объявлений теперь нужно задавать свой вопрос роботу. Пробовал формулировать и так и эдак, но до оператора меня так и не допустили. Блуждал по голосовому меню в поисках оператора, пробовал переходить во все ветки, хотя бы немного подходящие по смыслу - без толку. Пришлось опять идти в их офис, вооружившись бумагой, которую мне дали при погашении долга за приставку. Опишу этот визит в одном предложении: "Если вы нам ничего не должны, тогда и на СМС не надо реагировать."
С тех пор благополучно избегаю услуги Ростелекома. У конкурентов тоже бывает не всё идеально, но такого отношения к клиентам я больше нигде не встречал.
