Что такое Service Desk: какие задачи решает
Service Desk — это программное обеспечение для технической поддержки на предприятии, которое помогает упорядочивать заявки сотрудников о возникших неполадках, ускоряет их обработку и помогает найти причину частого возникновения неполадок. Основная цель сервис деска — это единая централизованная поддержка и быстрая реакция на запросы пользователей.
Внедрение Service Desk повышает качество обслуживания и ускоряет решение проблем. Автоматизация работы с заявками позволяет оптимизировать рабочие процессы в разных подразделениях и улучшает взаимодействие команд внутри организации. Система также позволяет собирать и анализировать данные о заявках, что помогает выявить слабые места в рабочих процессах и внести необходимые улучшения во избежание возникновения однотипных заявок в дальнейшем.
Принципы методологии ITIL в современном Service Desk
ITIL (Information Technology Infrastructure Library) — это методология управления IT-сервисами, основанная на лучших международных практиках. Методология помогает организациям оптимизировать управление внутренними процессами и повысить качество обслуживания. ITIL разработана британским Центральным агентством по вычислительной технике и телекоммуникациям в 1980-х годах.
Сейчас методолгия ITIL включает несколько ключевых этапов, таких как:
Сегодня принципы ITIL применяются в виде Service Desk для упрощения обработки запросов пользователей и эффективного управления заявками сотрудников. Основной задачей Service Desk становится регистрация сообщений, их классификация и приоритизация — это способствует сокращению времени ответа службы поддержки и повышению удовлетворенности пользователей. Система позволяет детально разбивать услуги на подуслуги, что упрощает маршрутизацию и управление заявками.
Аналитика, собранная через Service Desk, предоставляет данные для оценки эффективности работы и качества обслуживания, позволяя организациям выявлять области для улучшения. Реализация SLA помогает установить четкие временные рамки для реагирования на запросы, что способствует более организованному клиентскому сервису.
Таким образом, ITIL в лице Service Desk способствует созданию более структурированного и качественного подхода к управлению сервисом внутри компании.
Рейтинговая таблица вендоров Service Desk
Сравнение решений Service Desk проводилось по 16 критериям, разделенным на несколько смысловых блоков: функциональные возможности, технические характеристики, безопасность. Для оценки критериев была разработана балльная система, с помощь которой подсчитывалось суммарное количество баллов для каждого участника. Итоговая сумма баллов определяла позицию в рейтинге.
Ниже представлена рейтинговая таблица отечественных вендоров Service Desk 2024. Далее дано краткое описание лидеров рейтинга и методологии исследования.
Топ-10 вендоров на российском рынке Service Desk 2024
Здесь описаны решения, вошедшие в десятку лучших нашего рейтинга.
1 место. ITIL Service Desk 2.0 от ELMA
Первую строчку динамического рейтинга Service Desk заняла ITIL Service Desk 2.0 (191 балл) от компании ELMA.
Компания ELMA была основана в 2008 году. Сейчас вендор имеет более 4 000 клиентов не только по всей России, но и в Китае, Польше, Великобритании, Казахстане и других странах. Компания является резидентом сообщества профессионалов ITSM, а также Инновационного центра «Сколково».
ITIL Service Desk 2.0 представляет собой набор готовых ITSM-процессов, сочетающий в себе ключевые принципы ITIL4 и многолетнюю экспертизу в построении процессов от ELMA.
Решение имеет широкий спектр функциональных возможностей и предлагает пользователям возможность массового закрытия заявок, формирование базы решений, умную маршрутизацию, виджеты SLA, матрицу приоритетов и другие преднастроенные процессы. При желании можно расширить возможности системы и легко масштабировать процессы благодаря BPMN-движку и удобному Low-code редактору. Отметим, что решение входит в Реестр отечественного ПО.
2 место. ITSM 365 от Смартнат
Второе место рейтинга заняла ITSM 365, набрав 181 балл.
Компания «Смартнат» входит в группу компаний Naumen, которая была основана в 2001 году. ГК имеет свыше 10 000 клиентов и более 200 млн пользователей. Непосредственно сервис ITSM 365 был запущен в 2013 году.
Продукт предлагает пользователям широкий набор функций, в том числе автомаршрутизацию, портал пользователя с витриной услуг, учет активов, работу с договорами и другие. Также возможна интеграция с внешними сервисами. Продукт включен в Реестр отечественного ПО Минцифры.
3 место. 1С-Коннект от БухгалтерФон Сервис
Тройку лучших решений Service Desk завершает 1С-Коннект. Продукт набрал 176 баллов.
Компания БухгалтерФон Сервис ведет свою деятельность с 2011 года, при этом с 2013-го как совместное предприятие с фирмой «1С». Разработчик является резидентом Сколково, а их решение включено в Реестр отечественного ПО.
1С-Коннект является не только решением с множеством функций для эффективной работы, но и безопасным продуктом. Решение использует шифрование данных и трафика, разграничение прав доступа, а также имеет лицензии ФСТЭК.
4 место. Омнидеск от Omniplatforma SRL
Четвертое место рейтинга отечественных вендоров Service Desk заняла Омнидеск. Решение набрало 161 балл.
Идея создать Service Desk-продукт пришла к разработчикам компании в конце 2012 года. В 2014 году вендор запустил платную подписку на сервис. Решением компании пользуются крупные федеральные и международные службы доставки, туристические агентства, разработчики ПО, образовательные проекты и др.
Сервис предлагает следующие функциональные возможности: фокус-режимы, статусы сотрудников, стоп-слова, умные подсказки, дочерние обращения и многие другие. Кроме того, пользователям доступна интеграция с внешними сервисами, форматирование и автосохранение текста.
5 место. Admin24 от ИНФОТЕХ
Топ-5 российских сервисов Service Desk закрывает платформа Admin24. Продукт набрал 109 баллов.
Решение компании «ИНФОТЕХ» было создано в 2021 году. Сама компания работает на рынке более 22 лет и имеет партнеров во всех регионах России, а также в странах ближнего и дальнего зарубежья.
Платформа Admin24 входит в Реестр отечественного ПО. Пользователям доступна база знаний, а также учет заявок, отчетность, анализ статистики и другие возможности. Кроме того, вендором предусмотрен бесплатный тариф.
6 место. HelpDeskEddy от Эдди Сервис
Шестое место динамического рейтинга Service Desk заняло решение HelpDeskEddy, набрав 104 балла.
Компания Эдди Сервис функционирует на рынке с 2015 года и предлагает как типовое решение, так и услуги по разработке индивидуальных продуктов под потребности отдельного бизнеса.
HelpDeskEddy предоставляет пользователям возможность управления доступами сотрудников, выставления приоритета тикета, настройки статусов тикета, просмотра истории контактов с клиентами и др.
7 место. vsDesk от ИП Иванов
Седьмую строчку нашего рейтинга отечественных решений Service Desk заняла платформа vsDesk от индивидуального предпринимателя Иванова Александра. Продукт московского разработчика набрал 87 баллов.
Решение включено в Реестр отечественного ПО Минцифры. Функционал платформы более ограничен, чем у предыдущих участников, однако предлагает необходимый набор возможностей: использование клиентского портала, контроль сроков, СМС-уведомления, планировщик и т.д.
8 место. HappyDesk от Интеллектуальные социальные системы
Восьмой в рейтинге Service Desk-сервисов стала платформа HappyDesk. Продукт набрал 84 балла.
Компания Интеллектуальные социальные системы занимается разработкой с 2012 года. Их решение включено в Реестр отечественного ПО.
Платформа предлагает пользователям базу знаний, клиентский портал, тикетную систему, интеграции с внешними сервисами, отчетность и другие функции.
9 место. Okdesk от Облачные Решения
Предпоследнюю строчку в топ-10 российских Service Desk-решений заняла Okdesk. Сервис получил 74 балла.
Okdesk была создана в 2015 году. Сейчас клиентами сервиса являются более 900 компаний, которые с помощь платформы обслуживают 365 тыс. организаций в России и странах СНГ.
Платформа включена в Реестр отечественного ПО. Клиентам предлагается база знаний, отчетность, единое окно, учет заявок и другие функции. Кроме того, есть возможность интеграции с внешними сервисами.
10 место. Chat2Desk от ИТ Проспект
Десятку лучших отечественных сервисов Service Desk закрывает платформа Chat2Desk, набрав 67 баллов.
ИТ Проспект является аккредитованной ИТ-компаний, а сервис Chat2Desk существует с 2014 года и входит в Реестр отечественного ПО. Компания имеет более 300 партнеров и 1600 клиентов по всему миру.
Платформа предлагает пользователям учет заявок, автоматические ответы, анализ статистики и интеграцию с внешними сервисами. Для обеспечения безопасности на платформе используется двухфакторная аутентификация и ограничение доступа по IP.
Критерии для составления рейтинга вендоров Service Desk 2024
В процессе формирования рейтинга аналитическая группа использовала основные критерии, которые отражают главные функциональные и технические характеристики разрабатываемых решений.
Для исследования использовалось 16 критериев, разделенных на несколько блоков: функционал, технические характеристики, безопасность. Каждый критерий оценивался в определенное количество баллов. Ознакомиться с ними и с методикой начисления баллов можно ниже в таблице.
Методология исследования
Данные для составления рейтинга были собраны методом анкетирования. Аналитическая группа разработала анкету, основанную на описанных выше критериях. Информация о вендорах, отказавшихся заполнить анкету, собиралась из открытых источников, такие как официальные сайты, соцсети и других.
Выводы
Российский рынок платформ Service Desk характеризуется достаточным разнообразием и высоким уровнем конкуренции. Здесь представлены как крупные, так и нишевые игроки, которые предлагают решения для компаний любого масштаба — от малого бизнеса до крупных корпораций. Каждая из платформ имеет свои особенности, интерфейсы и возможности интеграции, что позволяет бизнесу подобрать наиболее подходящий инструмент для организации коммуникации с клиентами.
Основное преимущество подобных сервисов заключается в оптимизации процессов общения с клиентами и повышении эффективности работы команды поддержки. Они позволяют автоматизировать ответы на часто задаваемые вопросы, сократить время на обработку запросов и улучшить качество обслуживания благодаря встроенным аналитическим инструментам. Кроме того, такие платформы упрощают управление многоканальной коммуникацией, объединяя общение через разные каналы (мессенджеры, соцсети, электронную почту) в одном окне.
Таким образом, российские сервисы Service Desk становятся важным элементом стратегии клиентской поддержки, помогая бизнесу не только повысить удовлетворенность клиентов, но и снизить операционные затраты. Компании могут выбирать среди множества решений, ориентируясь на свои потребности, бюджет и масштаб деятельности, что делает рынок таких платформ крайне привлекательным и динамичным.
