Возврат товара на Ozon: когда маркетплейс — просто витрина
Недавно столкнулась с ситуацией, которая может быть полезна другим покупателям Ozon. Заказала товар, получила его, но он мне не подошёл. Казалось бы, ничего сложного — по закону "О защите прав потребителей" (ФЗ №2300-1, ст. 26.1) можно просто отказаться от покупки и вернуть товар в течение 7-14 дней. Но на практике всё оказалось сложнее.
Кто тут продавец?
В чеке значится Ozon, на упаковке — ООО "Интернет решения", а вот возврат мне предлагают отправить какому-то Макарову Дмитрию Н. По логике Ozon — это просто витрина, товар мне отправил продавец, и именно ему я должна вернуть покупку. При этом никто не даёт внятных инструкций, а стоимость обратной пересылки ложится на меня.
Что говорят операторы поддержки Ozon:
Ozon — это лишь витрина, мы не участвуем в возврате партнёрских товаров.
Возвращать товар нужно продавцу, следуя его инструкциям.
Адрес для возврата указывается самим продавцом.
В чеке Ozon, потому что мы предоставляем чек, но сам товар — от партнёра.
Вы сами должны выбрать, как отправить товар обратно, используя Почту России или СДЭК.
Мы тут ни при чём, это продавец отвечает за возврат.
Понимаем, что вам неудобно, но таков порядок.
По сути, Ozon снимает с себя всю ответственность и предлагает мне самостоятельно разбираться с возвратом. Причём продавец может находиться где угодно, а отправлять товар мне предлагают исключительно через "Почту России" или СДЭК, что стоит немалых денег.
Более того, операторы поддержки не только не способствовали решению вопроса, но и делали вид, что это моя личная проблема, отказываясь как-либо помочь. Они просто повторяли заученные фразы, словно пытаясь запутать меня и убедить, что Ozon не имеет к этому отношения, хотя чек мне выдал именно он.
Почему это незаконно?
Согласно ст. 22 ЗОЗПП, если доставка была включена в стоимость покупки, её должны вернуть вместе с суммой за товар. Более того, продавец обязан предоставить удобный способ возврата, не создавая дополнительных расходов для потребителя.
Но Ozon, по сути, устраняется от взаимодействия с продавцом, создавая ситуацию, когда покупатель вынужден либо смириться с затратами на возврат, либо просто оставить товар себе. Это не соответствует требованиям закона, а также Постановлению Пленума ВС РФ №17 от 28.06.2012, в котором чётко говорится, что маркетплейс обязан обеспечивать права потребителей, если он выступает в сделке.
Что делать в такой ситуации?
Написать письменную претензию в Ozon с требованием организовать возврат через их пункт выдачи и компенсировать стоимость пересылки (по закону они обязаны это сделать).
Обратиться в Роспотребнадзор с жалобой на нарушение прав потребителя.
Подать жалобу в налоговую, если в чеке указан один продавец, а товар просят отправить другому — это может быть нарушением бухгалтерского учёта.
Подать иск в суд, если отказ в возврате нарушает ваши права. Судебная практика по таким делам на стороне потребителей, а продавцу грозит неустойка и компенсация морального вреда (ст. 23 и 15 ЗОЗПП).
На текущий момент мой вопрос так и не решён. Ozon продолжает ссылаться на то, что он "просто витрина", при этом чек выдал именно он, а решения проблемы никто предлагать не собирается.
#ozon #потребительскиеправа #возвраттовара